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POSTULACION
AL PREMIO NACIONAL A
LA CALIDAD 2012
ÍNDICE
I. Resumen General de la Organización

a. Información general de la organización.
b. Perfil de la organización.
c. Estructura organizativa.
d. Catálogo de servicios.


II. Análisis de los Nueve Criterios y Subcriterios del Modelo CAF
III. Glosario de Términos y Abreviaturas.



"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". I. Resumen General de la Organización
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". I. Resumen General de la Organización

a. Información General de la Organización

Nombre:
Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora"

Dirección:
Av. Konrad Adenauer (Prol. Charles de Gaulle)
Santo Domingo Norte.
Teléfonos: 809-590-3838 y 809-590-4040
www.hospitalneyarias.gov.do
Fax:
(809) 690-0610

RNC:
4-30-09135-9

Base Legal:
Naturaleza de la Institución:
Prestadora de Servicios de Salud, (PSS).

Visión:
"Ser la institución de salud líder en traumatología, cirugía y
rehabilitación, de referencia nacional e internacional, con recursos
humanos comprometidos con la atención integral, la eficiencia, la
innovación tecnológica, la docencia y la investigación"

Misión:
"Ofrecer servicios de salud especializados en traumatología, cirugía y
rehabilitación, con gran sentido de humanización, equidad y
solidaridad; garantizando una atención de calidad, seguridad de los
usuarios y el uso racional de los recursos, con profesionales capaces y
altamente comprometidos en el control y reducción de la mortalidad y
la discapacidad."


"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Valores:

Humanización: Entregando servicios con excelencia científica y técnica, con
personal altamente capacitado, garantizando servicios justos y óptimos, siempre con
el usuario como eje fundamental de todo nuestro trabajo.
Compromiso: Implementando nuevas prácticas en la prestación de servicios como
forma de garantizar que nuestros usuarios reciban las mejores atenciones con
eficacia y satisfacción social.
Pasión: Haciendo el máximo esfuerzo día a día para alcanzar nuestra visión y
cumplir con nuestra misión.
Calidad: Utilizando la mejor tecnología, para garantizar la mejor atención con los
recursos disponibles.

Equidad:
Garantizando el acceso a los servicios de salud de forma integral y
oportuna según las necesidades y las posibilidades de cada persona.
Innovación: Utilizamos la tecnología para brindar mejores atenciones, obtener
diagnósticos objetivos y oportunos, aplicar tratamientos eficaces, mejorar la
comunicación con nuestros usuarios, informar, capacitar, investigar.
Ética: Tratando a las personas con honestidad y respeto a las leyes, a los derechos
de los usuarios y del personal de salud, garantizando siempre la confidencialidad,
dentro de los límites de la ley.
Seguridad: Implementando nuevas estrategias y utilizando los más modernos
conocimientos científicos y tecnológicos para evitar que daños, discapacidades y
muertes durante la atención y tratamiento.
Eficiencia: Optimizando todos los recursos disponibles, para garantizar las mejores
atenciones y la satisfacción de nuestros usuarios.
Número de Empleados: 807 personas.
Dirección General: 71
Sub-dirección Médica y Servicios Complementarios: 448
Sub-dirección Planificación, Información y Conocimiento: 39
Sub-dirección Académica: 2
Sub-dirección Financiera y Administrativa: 78
Sub-dirección Recursos Humanos: 10
Sub-dirección Servicios de Apoyo: 159

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Nombre de los Principales Directivos:
Director General Complejo Hospitalario Ciudad de la Salud: Dr. Félix Hernández V.
Directora Operativa:
Dra. Ysabel Santana
Sub-director Médico y Servicios Complementarios:
Dr. Alfredo Polanco
Sub-directora Planificación, Información y Conocimiento:
Dra. Juliana Fajardo G.
Sub-director Académico: Dr. Jaime Ml. Fernández D.
Sub-director Financiero y Administrativo:
Lic. Francisco Abreu.
Sub-directora Gestión de Recursos Humanos: Lic. Elizabeth Salas R.
Sub-directora de Servicios Generales de Apoyo: Lic. Guadalupe Blanco D.

b. Perfil de la Organización
El Hospital de Traumatología Dr. Ney Arias Lora, es una institución gubernamental
descentralizada, de tercer nivel (3er.) de atención, perteneciente al Servicio Regional
de Salud 0, Área de Salud No. III de la Red Pública de Prestación de Servicios de
Salud, dedicado a brindar atenciones a usuarios traumatizados y aquellos con
patologías ortopédicas, quirúrgicas, neuroquirúrgicas y necesidades de
rehabilitación y medicina física.
Nuestro fin principal es brindar atención de salud a nuestros usuarios, de acuerdo a nuestra capacidad resolutiva, (tercer nivel de atención) realizando actividades de promoción, prevención, recuperación y rehabilitación, mediante servicios asistenciales, hospitalización y emergencia con los más altos estándares de calidad y trato personalizado y humanizado. Población Objetivo:
Priorizado:
El área de influencia geográfica del hospital es el Municipio Santo
Domingo Norte, ubicado en la margen norte del río Isabela, todavía en buena parte
rural y semirural, compuesto por el Distrito Municipal de La Victoria y las secciones
de Villa Mella, Sabana Perdida y Los Guaricanos (zona urbana) y secciones rurales.
Población general del Distrito Nacional, Santo Domingo Oeste y Santo Domingo Este. Seguro Nacional de Salud (SENASA), (afiliados). Aseguradoras de Servicios de Salud Privadas (ARS), (afiliados) Organizaciones no gubernamentales (ONG,s) y clínicas privadas, (convenios). Administradora de Riegos Laborales (ARL). "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". c. Estructura Organizativa y Gerencial
CONSEJO DE
AL USUARIO
PROCESOS Y REGISTROS
FINANCIERA Y
Y SERVICIOS
GERENCIA EDUCACION Y
GERENCIA LIMPIEZA Y
EVALUACION, SELECCION E
ADMISION Y
INDUCCION DEL PERSONAL
FIJOS Y CONTROL
UNIDADES DE
TECNOLOGIA DE LA
MONITOREO Y
GERENCIA VIGILANCIA Y
EMERGENCIA Y
INTERNA Y
LAVANDERIA Y
GERENCIA FACTURACION Y
GENERAL Y
CLINICO Y BANCO DE
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d. Catálogo de Servicios Clasificados por Categorías.
UNIDADES ESTRATÉGICAS
Y DE APOYO
MORBILIDAD y NECESIDADES A
PROCEDIMIENTOS A REALIZAR
TRATAR A LOS (AS) USUARIOS
SUB-DIRECCIÓN MÉDICA Y SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
GERENCIA DE ORTOPEDIA Y TRAUMATOLOGÍA
Usuarios politraumatizados, fracturas Consultas ambulatorias programadas, consultas diversas, luxaciones articulares, lesiones con ambulatorias de emergencia, hospitalización perdida de hueso, enfermedad degenerativa observación, hospitalización y tratamiento clínico, articular, malformaciones congénitas pie reducciones y enyesado, fijación y osteosíntesis equino-varo pie, zambo, genu-valgo, tumores internas y externas, implantes y reemplazos óseos, dolores relacionados con el sistema articulares, inmovilización de fracturas, reducción e Ortopedia y
locomotor, osteomielitis, acortamientos óseos inmovilización de luxaciones, reducciones y congénitos o adquiridos, defectos óseos enyesado, artroscopia quirúrgica, procedimientos traumáticos o infecciosos, pseudo-artrosis reconstructivos quirúrgicos, extirpación y manejo congénitas o adquiridas, contracturas de tumores óseos, artrocentesis diagnóstica, curas, articulares, deformidades óseas congénitas realineación ósea, injertos óseos, vasculares y o adquiridas, elongación ósea de miembros, dermo-epidérmicos, aplicación de fijadores transportación ósea por defectos óseos, externos, para corregir acortamientos, defectos medicina deportiva, trauma raquis medular. óseos, deformidades e infecciones óseas GERENCIA DE CIRUGÍA GENERAL Y ESPECIALIDADES
Heridas traumáticas, heridas de armas blancas, por armas de fuego, abdomen agudo, politraumatizados, politraumatizados con quemaduras, traumas diversos, heridas de cara y /o cuello, heridas de tórax (hemoneumotórax, hemopericardio, tórax flácido, múltiples facturas, lesiones traqueo Consultas ambulatorias programadas. bronquiales). traumas y heridas de abdomen Consultas ambulatorias de emergencia. (hemoperitoneo, lesión de hígado, bazo, Cirugías electivas o programadas, Laparoscopía. riñones, vasculares, lesiones vísceras Laparotomía exploratoria, hospitalización huecas). heridas retroperitoneo, heridas y observación, hospitalización y tratamiento clínico. traumas en extremidades y lesiones Manejo multidisciplinario con las especialidades vasculares, abdomen agudo, obstrucción necesarias para cada caso, procedimientos intestinal, perforación intestinal, apendicitis reconstructivos quirúrgicos, reparación de hernias, aguda, diverticulitis, sangrado intestinal (alto, traqueotomía, venodisección, colocación tubo de bajo), peritonitis, hernias diversas. pecho, reparación y/o sutura de órganos. Abdomen agudo, obstrucción intestinal, Extirpación y manejo de tumores, curas. estenosis pilórica, duodenal, atresia, Cirugías estéticas y reconstructivas. megacolon, invaginación, mal rotación intestinal, vólvulos, apendicitis, divertículo de Cirugía pediátrica Meckel, politraumas generales y en cuello,
tórax, abdomen y extremidades, lesiones cardiopulmonares y en parrilla costal, lesiones de abdomen de vísceras macizas, huecas. Miomatosis uterina, quiste y tumores de ovarios, cistoceles, rectocistoceles, Miomectomia, quistectomia, histerectomías Cirugía Ginecológica incontinencia urinaria de esfuerzo, desgarros Colpoperineorrafia, otros.
perineales, bartholinitis.
Infección de vías urinarias, urolitiasis,
Orquidopexia, hidrocelectomía, vasectomía, hiperplasia prostática, hidroceles, varicocelectomía, corrección de hipospadias, varicoceles, cálculos renales, cólicos cateterización uretral, extracción de cálculos, nefríticos, cáncer de pene y próstata en penectomías, circuncisión, orquiectomía, etapas tempranas, fimosis, parafimosis, nefrectomías, cistotomías, uretroctomía, carúncula, traumas diversos urogenitales, desbridamiento escrotal, meatoctomía, fijación Servicio de Urología. torsión testicular, tumor testicular, orquitis
renal en ptosis, irrigación de cuerpo cavernosos, crónica, cáncer temprano de vejiga, ureteroplastía, corrección de lesión quirúrgica de tuberculosis urogenital, estenosis ureterales, vejiga, nefrolitotomía, ureterolitotomía. tumores renales, fístulas vesicovaginal, abscesos renales, absceso escrotal, quiste del cordón espermático, ptosis renal, impotencia o disfunción eréctil, esterilidad, priapismo, amputación traumática de pene. UNIDADES ESTRATÉGICAS
Y DE APOYO
MORBILIDAD y NECESIDADES A
PROCEDIMIENTOS A REALIZAR
TRATAR A LOS (AS) USUARIOS
Toracotomía mínima y abierta, lobectomía Aneurismas, lesiones arteriales y venosas, pulmonar, pneumonectomía, reparación de varices (insuficiencia venosa periférica) lesiones arteriales y venosas (embolectomía y insuficiencia arterial periférica, tumores endortelectomía), safenectomía, by pass arterial, pulmonares, quistes y bulas pulmonares, reparaciones vasculares, fístulas arteriovenosas, neumotórax, abscesos pulmonares, Servicio de Cirugía
timectomía, pericardiocentesis, toracocentesis, hemotórax, lesiones pleurales, trauma pleurodesis, decorticación, drenaje torácico, Vascular y Torácica torácico, patología mediastínica, timoma,
resección de quistes pericárdicos, ventana quiste pericárdico, taponamiento cardiaco, pericárdica, reparación de lesiones traqueales y derrame pericárdico, lesiones de tráquea y esofágicas, exéresis de tumores esofágicos, esófago, derrames pleurales, empiemas, esofagectomía, videotoracoscopía, reparación de lesiones de pared. Amigdalectomía, adenoidectomía, miringotomía y colocación de tubos de ventilación, cirugía ronquido: palatoplastías, uvulopalatoplastías, otoplastías, miringoplastías, timpanoplastías mastoidectomías, timpanotomías exploradoras, estapedectomías, implantes cocleares, Amigdalitis, adenoamigdalitis, cuerpo osiculoplastías, descompresión nerviofacial extraño, laringitis (agudas y crónicas), otitis septoplastías, septorrinoplastías Servicio de
(agudas y crónicas), traumas caras, cirugía endoscópica nasosinusal patologías infecciosas de senos paranasales, dacriocistorrinostomía endoscópica epistaxis, pólipos nasales, tabique nasal Cadwell Luc, etmoidectomías externas, desviado, ronquidos, parálisis faciales. antrostomía maxilar, maxliectomías parciales, exéresis de fístulas y quistes congénitos de cuello, cirugía glándulas salivares, cirugía glándula tiroides, cirugía tumores benignos y malignos cuello, traqueotomías, laringectomías parciales, laringectomías totales, vaciamientos ganglionares cervicales funcionales y radicales, faringectomías. Cuerpos extraños superficiales y penetrantes, traumas diversos en los ojos, blefaritis, conjuntivitis bacteriana y viral, conjuntivitis alérgica, ulceras de conjuntivas, patología del saco y conductos lagrimales, quemaduras, querato-conjuntivitis alérgica, química, traumática), queratopatía seca, queratitis vírica, queratitis distrófica Retiro de cuerpos extraños, suturas diversas, Servicio de
endotelial de Fuchs, queratocono, cirugías diversas, consultas de emergencias, epiescleritis, escleritis, uveítis, anterior, aplicación de medicamentos, cirugías: cataratas, posterior y uveítis parasitaria, tumores del pterigium, chalazium, estrabismo, trabeculectomía.
ojo, melanoma del iris, glaucoma, desprendimiento de la retina, oclusión de la arteria de la retina, degeneración macular, senil exotropia, infantil exotropia, neuropatía óptica, catarata, ametropia, luxación del cristalino postraumático a cámara anterior, hemorragia vítrea, retinopatía diabética. Mamas pendulares, mamas gigantes, Abdominoplastía, mamoplastía con reducción, con Servicio de Cirugía abdomen flácido, hernia gigantes, pliegues prótesis, tabicoplastía, lipoescultura, rinoplastia,
Plástica y
numerosos, trauma facial, mamas dermolinfafasciectomia. supernumerarias, elefantiasis de miembros inferiores. Apendicetomía aguda, colelitiasis, hernias de Tratamiento laparoscópico de cálculos en la vía pared, hernia del hiatus, obesidad, biliar (colédocolitiasis), Operaciones eventraciones, abdomen agudo, anemias, laparoscópicas para el reflujo gastro-esofágico y la Unidad de Cirugía trombocitopenia, pseudoquistes de páncreas, hernia de hiato, cirugía laparoscópica del colon,
Adherencias post-quirúrgicas. cirugía laparoscópica de la obesidad mórbida.
(cirugía bariátrica), exéresis laparoscópica de bazo (esplenectomía) cirugía laparoscópica del páncreas por pseudoquistes, quistes y pequeños tumores, liberación laparoscópica de adherencias "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". UNIDADES ESTRATÉGICAS
Y DE APOYO
MORBILIDAD y NECESIDADES A
PROCEDIMIENTOS A REALIZAR
TRATAR A LOS (AS) USUARIOS
de intervenciones previas. Curas, Ostomías y Heridas infectadas, cuidado de ostomías, Desbridamiento, curas de heridas y ulceras,
heridas quirúrgicas dehiscentes, abscesos, drenajes de abscesos, terapia vacuum assited Pies Diabético
quemaduras de grosor parcial, ulceras closure (V.A.C), colgajo e injerto de piel, cuidados y curas de ostomías. GERENCIA DE NEUROCIRUGIA
Traumatismos craneoencefálicos cerrados: consultas ambulatorias programadas, consultas conmoción cerebral, contusión cerebral, daño ambulatorias de emergencia, hospitalización axonal difuso, hematomas intracraneales, observación, hospitalización y tratamiento clínico, Traumatismos craneoencefálicos abiertos: procedimientos reconstructivos quirúrgicos, fracturas deprimidas, heridas por arma de extirpación y manejo de tumores, craneotomía / fuego, heridas por arma blanca. craniectomía, lobotomía. / hemisferectomía, Lesiones traumáticas de columna vertebral, ventriculotomía / cordotomía, rizotomía. nervios periféricos. /disectomía, anuloplastía de disco intervertebral, Patologías vasculares cerebrales, patologías artroplastía de disco intervertebral, laminectomía, degenerativas causantes de lesiones laminotomía, laminoplastía, corpectoía, compresivas de la médula y/o raíces facetectomía, foraminotomía, fusión vertebral / nerviosas (mielopatía cervical espondilótica, fijación vertebral, ganglionectomía, bloqueo de canal estrecho lumbar), tumores cerebrales, nervios, entre otros procedimientos. tumores de la médula espinal, columna vertebral y nervios periféricos, malformaciones vasculares (malformaciones arteriovenosas, fístulas carótido-cavernosas), hemorragias cerebrales, patología de la circulación del LCR (hidrocefalia). GERENCIA DE MAXILOFACIAL Y ODONTOLOGÍA
Fracturas pan faciales, Le Fort tipo I, II, III, Consultas ambulatorias programadas, consultas fracturas nasales, mandibulares, del maxilar, ambulatorias de emergencia, hospitalización malar, del arco, de la orbita, del frontal. observación, hospitalización y tratamiento Fracturas coronal no complicada, coronal quirúrgico, implantólogía dentaria, cráneoplastía, complica, corona- raíz no complicada, cirugía ortognática, cirugías reconstructivas, corona-raíz complicada, radicular, intrusión, exodoncia, endodoncia, frenillos, profundización extrusión, luxación lateral, diente retenido, del vestíbulo, bridas cicatriciales, curas. trauma al hueso alveolar. Retenciones dentarias: terceros molares inferiores, superiores, caninos superiores e inferiores, premolares y molares superior e inferiores, dientes supernumerarios. Quistes odontogénicos, del desarrollo, gingival del infante, del adulto, periodontal lateral, dentigero, queratoquistes. Quistes del trayecto vestigial: quiste del conducto tirogloso. Quiste embrionarios de origen cutáneo, dermoide, epidermoide, de epitelio mucoso. tumores odontogenicos. Maxilofacial y
Patologías de las glándulas salivares: alteraciones de secreción, quiste de los conductos salivares, tumores salivares de orígenes epiteliales y no epiteliales. Hiperplasia del surco vestibular, fibromatosis de tuberosidad y paladar, papilomatosis de paladar, tejido óseo, protuberancias y cresta agudas. Patologías infecciosas oro facial, inflamación, flemones, inflamación del diente y su entorno, inflamación de la región del maxilar, inflamación de la región mandibular, sinusitis odontogénica. infecciones en maxilares y comunicaciones. "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". UNIDADES ESTRATÉGICAS
Y DE APOYO
MORBILIDAD y NECESIDADES A
PROCEDIMIENTOS A REALIZAR
TRATAR A LOS (AS) USUARIOS
GERENCIA DE ANESTESIOLOGÍA
Administración de anestésicos. Evaluación pre-anestésica, anestesia general Reanimación cardio pulmonar avanzada. inhalatoria, anestesia endovenosa y balanceada, Monitorización estándar básica. anestesia regional tipo bloqueo subaracnoideo, Mantener las funciones vitales en bloqueo peridural y bloqueo braquial, anestesia condiciones óptimas antes, durante y local asistida, intubación endotraqueal, colocación después de los procedimientos. precisa de venoclisis central y periférica, toma de Abolir o controlar el dolor sea cual fuere su muestras para gases arteriales. etiología en usuarios que tras un diagnóstico correcto y exhaustivo no sean susceptibles de otros tratamientos médicos o quirúrgicos capaces de resolver las causas que originan dicho dolor. Aplicar métodos y técnicas inherentes a esta especialidad tales como: ventilación mecánica, reequilibrio electrolítico, metabólico o alteración acido básico. GERENCIA DE MEDICINA INTERNA Y ESPECIALIDADES
Evaluación pre-quirúrgica, manejo Consultas ambulatorias programadas, consultas multidisciplinario con las especialidades ambulatorias de emergencia, hospitalización necesarias, convulsiones, epilepsia, déficit observación, hospitalización y tratamiento clínico, neurológico, secuelas neurológicas post electrocardiograma, mapa, Holter, eco trauma, encefalitis post trauma, sepsis, cardiograma, broncoscopios, video endoscopia y coagulopatías, cardiopatías hipertensivas e colonoscopia, fondo de ojo, prueba de esfuerzo, isquémicas, insuficiencia renal aguda y punción lumbar. Medicina Interna
crónica, sangrado gastrointestinal, depresiones, ansiedad, psicoterapia, crisis histérica, trastornos de conducta, intentos de suicidio, evaluación y seguimiento ambulatorio del usuario post quirúrgico, interconsultas externas GERENCIA DE UNIDADES DE ATENCIÓN CRÍTICA
Usuarios politraumatizados Hospitalización y tratamiento clínico, desfibrilación / hemodinámicamente inestable y/o que cardioversión, colocación de catéter periférico y ameriten ventilación mecánica, choque central, traqueotomía / traqueostomía, intubación hipovolémico, post quirúrgico complicados, endotraqueal, terapia con nebulizador, colocación post-anestésicos complicados con lento catéter Swan-Ganz, colocación línea arterial, despertar y dificultada para extubarse, ventilación automática, administración de trastornos electrolíticos, insuficiencia renal medicamentos, monitoreo continuo de signos Unidades de
aguda, síndrome hiperosmolar, síndrome de vitales, hemodiálisis, ventilación mecánica no secreción inapropiada de hormona invasiva con mascara especializadas de CIPAF Atención Crítica
antidiurética, coma, edema agudo de pulmón, síndrome de distres respiratorio agudo, insuficiencia respiratoria aguda, embolia pulmonar, embolia grasa y embolia gaseosa, estatus asmático, infecciones graves, choque séptico, abdomen agudo, hemorragia digestiva grave, fracturas con lesiones asociadas neurológicas o vasculares. GERENCIA DE MEDICINA FÍSICA Y REHABILITACIÓN
Hospitalización en UCI por: Trauma craneal, Hospitalización en UCI por: Evaluación precoz de lesión del neuroraquis, politraumatismo, las deficiencias, estimación del impacto funcional fracturas periféricas. de la lesión, formulación y aplicación de los Hospitalización clásica por: Trauma craneal, tratamientos farmacológico, kinesiterapéutico y Medicina Física y lesión del neuroraquis, politraumatismo,
fracturas periféricas, amputaciones de Hospitalización clásica por: Evaluación precoz de las deficiencias, estimación del impacto funcional Consulta externa: Cuadros dolorosos de la lesión, formulación y aplicación de los articulares secuelas de fracturas, secuelas de tratamientos farmacológico, kinesiterapéutico y trauma craneal, secuelas de trauma "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". UNIDADES ESTRATÉGICAS
Y DE APOYO
MORBILIDAD y NECESIDADES A
PROCEDIMIENTOS A REALIZAR
TRATAR A LOS (AS) USUARIOS
raquídeo, amputaciones de miembros, consulta del dolor, consulta de lesión de Consulta externa: Evaluación precoz de las nervios periféricos. deficiencias, estimación del impacto funcional de la Exploraciones funcionales:Lesiones de lesión, formulación y aplicación de los tratamientos nervios periféricos. farmacológico, kinesiterapéutico y quirúrgico. Hospital de día: Trauma craneal, lesión del Exploraciones funcionales: Electromiografía neuroraquis, politraumatismo, fracturas (EMG), velocidad de conducción nerviosa (VCN) amputaciones de miembros, cuadros Hospital de día: Administración de los ítems
dolorosos articulares, secuelas de fracturas, kinesiterapéuticos de los protocolos de atención secuelas de trauma craneal, secuelas de clínica. trauma raquídeo, amputaciones de miembros. GERENCIA DE EMERGENCIA
Manejo multidisciplinario con las Consultas ambulatorias de emergencia, especialidades necesarias. reanimación cardiopulmonar básico y avanzado, Usuarios politraumatizados / hospitalización observación tratamiento, politraumatizados con quemaduras. reducciones y enyesado, inmovilización de Fracturas con lesiones asociadas fracturas, reducción e inmovilización de luxaciones, neurológicas o vasculares. colocación de fijadores, reducciones y enyesado, Usuarios que ameriten intervención quirúrgica de emergencia, laparotomía Cirugía oral y maxilofacial: colocación de férula de exploratoria, heridas traumáticas, heridas de Erich, taponamiento endonasal. armas blanca, por arma de fuego, Suturas de heridas, aplicación de medicaciones, hemoneumotórax, hemopericardio, tórax traslado a otros centros. Trauma y heridas abdomen: hemoperitoneo, lesión de hígado, bazo, riñones, vasculares, lesiones vísceras huecas, heridas retroperitoneo. Emergencia
Heridas y traumas extremidades y lesiones vasculares. Lesiones cardiopulmonares y en parrilla costal. Cirugía oral y maxilofacial: Manejos conservador o quirúrgico de los traumatismos más frecuentes, lesiones traumáticas del tejido periodontal, subluxación, entre otros. Emergencias Neuroquirúrgicas: Traumatismos craneoencefálico cerrado, conmoción cerebral, contusión cerebral, daño axonal difuso, hematomas intracraneales, entre otros. Traumatismo craneoencefálico abierto, fracturas deprimidas, heridas por arma de fuego, heridas por armas blancas. Lesiones traumáticas de columna vertebral, nervio periférico, entre otros. Herida penetrante de tórax y abdomen, Amputaciones, artrocentesis, reducciones, control de hemorragias en amputaciones, laparoscopia y laparotomía de emergencia, partos fractura abiertas, heridas por arma blanca de inminentes, reducciones cerradas, lavado grandes dimensiones, parto inminente, quirúrgico, cirugías menores, procedimientos Quirófano Emergencia trauma cerrado de abdomen con evidencia quirúrgicos diversos de usuarios ingresados en
de shock hipovolémico, trauma músculo- planta. esquelético cerrado (fracturas cerradas, luxaciones) hemartrosis. Heridas diversas, heridas por armas de Exploración de heridas, sutura de heridas, retiro de Área de Sutura
fuego sin compromiso a órganos o sistemas suturas, drenajes (cambio de sondas), vásculonervioso. Reducción de fracturas menores e inmovilización, Traumas, esguinces, fracturas, luxaciones reducción de luxaciones e inmovilización, Sala de Yeso
colocación de yeso (botas, guantes de yeso, etc.) colocación de férulas, Velpeaux. "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". UNIDADES ESTRATÉGICAS
Y DE APOYO
MORBILIDAD y NECESIDADES A
PROCEDIMIENTOS A REALIZAR
TRATAR A LOS (AS) USUARIOS
GERENCIA DE ANATOMÍA PATOLÓGICA
Patología quirúrgica. Patología Quirúrgica: Procesamiento tinción e Estudios citológicos. interpretación de biopsias incisionales y excisionales, procesamiento tinción e Estudios especializados. interpretación de biopsias incisionales y Manejo de Cadáveres excisionales por congelación, manejo de piezas de amputación. Estudios Citológicos: Procesamiento, tinción e interpretación de estudios citológicos convencionales (frotis cervicovaginales, lavado de cavidades, lavado y cepillado bronquial, aspiración por aguja fina, entre otros). Anatomía Patológica.
Procesamiento, tinción e interpretación de improntas. Autopsia: Estudio y determinación de causa básica, mecanismo y manera de muerte. Estudios Especializados: Realización, proceso e interpretación de tejidos tratados con inmuno-marcadores y otros marcadores histoquímicos, tinciones especiales. Estudios Moleculares y microscopia electrónica. Manejo de Cadáveres: Identificación, registro, conservación y entrega de cadáveres, coordinar con las autoridades médico-legales para levantamiento de cadáveres y traslado al Instituto Nacional de Patología Forense. GERENCIA DE ENFERMERÍA
Realizar dietas del usuario, proporcionar Administración de medicamentos, colocación de
higiene general, toma de signos vitales, sonda vesical, asistir en colocación de catéter proporcionar apoyo emocional a usuarios y venoso central y colocación de otras vías, medir familiares, arreglo de unidad de usuario, presión venosa central (PVC), toma de protección de las áreas de presión, traslado temperatura, reanimación cardio pulmonar (RCP), de usuarios a las diferentes áreas, cuidados oxigenoterapia, aspiración naso-gástrica, cuidado post mortem, admisión y egreso del usuario, de traqueotomía, preparación y esterilización de escritura en expediente clínico y kardex de material quirúrgico, canalización de vías medicamentos, asistencia al médico y periféricas, aplicación de enemas evacuantes, orientación al usuario en consulta externa, aplicación de lámparas de calor S.O.S., masaje alimentación asistida a discapacitados, toma Enfermería
percutorio y terapéutico, aspiración endotraqueal. de muestras de orinas y heces fecales, pase Curas, higiene general del usuario hospitalizado, de visita con el médico a los usuarios, pase de visita, traslado de usuarios a las diferentes circular en área quirúrgica, controlar balance áreas, alimentación por gavage, preparación pre-hídrico de los usuarios, solicitar los insumos quirúrgica del usuario. necesarios, higiene bucal, colocación de patos u orinales, preparación pre-quirúrgica, orientación a usuarios y familiares antes de la cirugía, realización de curas, vigilar monitoreo de usuario de UCI, cambio de posición según necesidad, alimentación enteral y parenteral por bomba de infusión. GERENCIA DE SALUD MENTAL
Diagnóstico y tratamiento Consultas ambulatorias programadas, psicofarmacológico, intervención en crisis, psicoterapias, instauración tratamiento manejo y tratamiento en casos de crisis de psicofarmacológico, evaluación psicosocial, terapia Salud Mental
ansiedad, aceptación, pérdida, miedo, grupal, terapia ocupacional, evaluación, desamparo, depresión, trastornos de tratamiento o rehabilitación de minusvalías personalidad, trastornos de adaptación, psíquicas, aplicación de pruebas psicológicas. trastornos por somatización, entre otros. UNIDADES COMPLEMENTARIAS
GERENCIA DE LABORATORIO CLÍNICO Y BANCO DE SANGRE
Laboratorio Clínico y Pruebas hematológicas.
Recepción y toma de muestras. Pruebas serológicas. Admisión del usuario. Banco de Sangre
Pruebas bioquímicas. Hemograma, conteo de "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". UNIDADES ESTRATÉGICAS
Y DE APOYO
MORBILIDAD y NECESIDADES A
PROCEDIMIENTOS A REALIZAR
TRATAR A LOS (AS) USUARIOS
Pruebas especiales. plaquetas, eritrosedimentación, frotis de sangre Pruebas microbiológicas. periférica, conteo de reticulocitos, recuento de eosinófilos en sangre, recuento de eosinófilos en secreción nasal, investigación de liquido duodenal, Banco de sangre. estudio de liquido de pericardio, estudio de liquido pleural, estudio de liquido céfalo raquídeo, estudio
de liquido sinovial, hemoglobina, retracción de
coagulo, serie blanca, serie roja, tiempo de
coagulación, tiempo de sangría, tiempo
protrombina, tiempo parcial de tromboplastina.
SEROLOGIA:
VDRL, ASO, PCR, Factor reumatoide, tipificación, antígenos febriles, dengue,
prueba de embarazo (HCG).
BIOQUÍMICA: Glicemia, glicemia post prandial,
curva de tolerancia a la glucosa, colesterol total,
LDL, HDL, VLDL, triglicéridos, ácido úrico, urea,
creatinina, depuración de creatinina, bilirrubina,
fostasa alcalina, amilasa, lipasa, proteína totales,
CPK, CPK MB, cloro, potasio, sodio, hierro, gases
arteriales, fósforo, proteína en orina, albúmina,
captación en hierro, TGO, TGP, ferritina.
PRUEBAS ESPECIALES: alfa feto proteína,
antígenos australianos IgM, HBsAG, HCV, HAV
IgM, IgG, HIV –I II, CEA 125, CEA Total, T3, T4,
TSH, estradiol, testosterona, prolactina, FSH,
progesterona, beta HCG, PSA libre, PSA total.
MICROBIOLOGIA:
Cultivos (varios) antibiogramas, tinción de Gram, BK, coprocultivo,
urocultivo, hemocultivo, tinción Zeihl Neelsen.
PARASITOLOGIA:
coprológico, sangre oculta, leucocitos, hematozoarios, digestión, oxiuros, test
guayaco, filaria.
UROANALISIS: examen de orina, proteína de
Bence Jones, albuminuria, glucosuria, cetonuria.
BANCO DE SANGRE: Depuración de donantes,
flebotomía, cruce, tipificación, test de Coombs, HIV
I – II, HTLV I-II, HbsAg, HVC, VDRL, TGO, TGP
GERENCIA DE IMAGENOLOGÍA
Traumas, heridas. Radiográficas: Simples y contrastadas. Tórax PA,
Patologías tumorales e infecciosas. AP y Lateral. Abdomen simple. Cadera, cuello, senos para nasales, Water, silla turca, macizo parcial. Cadera. Costillas, huesos largos, cráneo Chequeos y seguimientos evolutivos. AP, Lat., columna lumbar AP y lateral, columna dorsal.
Estudios contrastados: Urografía excretora, serie
gastroduodenal.
Ultrasonido:
Pélvico, abdominal, obstétrico, músculo esquelético (obro), transfontanelar, ocular,
Doppler, buplex, otros.
Tomografía Axial Computarizada (TAC):
Craneal, tórax, abdomen, cadera, cuello, senos
paranasales, silla turca, macizo parcial, biopsia
dirigida por TAC.
Resonancia Magnética Nuclear (RMN): Craneal,
Tórax, abdomen, cadera, cuello, senos
paranasales, silla turca, macizo parcial,
extremidades inferiores y superiores.
Radiología intervencionista: Arteriografía
diagnostica y terapéutica, Biopsias sonodirigidas.
Panorámicas.
Densitometría óseas
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Y DE APOYO
MORBILIDAD y NECESIDADES A
PROCEDIMIENTOS A REALIZAR
TRATAR A LOS (AS) USUARIOS
GERENCIA DE FARMACIA
Apoya en la selección y adquisición de Selección de medicamentos y material medico medicamentos, materiales e insumos Adquisición de medicamentos y material medico Entrega de medicamentos, materiales e insumos para las diferentes áreas donde Recepción de medicamentos y material medico existen los stocks (área quirúrgica, unidades quirúrgico. Farmacia
de cuidados intensivos, emergencias, Almacenamiento de medicamentos. hemodiálisis, gastroenterología, otros). Distribución de medicamentos. Reposición de stocks. Dispensación de medicamentos en dosis unitaria. Dispensación de dosis para los usuarios Reposición stock de medicamentos. hospitalizados o que se les realizará Reenvasado de medicamentos. procedimientos ambulatorios. SUB-DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN Y CONOCIMIENTOS
GERENCIA DE EPIDEMIOLOGÍA
Estudio y observación de enfermedades Búsqueda activa de casos. objeto de vigilancia epidemiológica. Vigilancia de efectos medicamentosos Emisión de alertas. Documentar la distribución y extensión de un Vigilancia de accidentes de trabajo, problema de salud. Vigilancia de infecciones intrahospitalarias. Consejería pre y post prueba. Registro y análisis de datos. Realizar los reportes epidemiológicos según los Estimación cuantitativa de un problema de requerimientos de la Dirección General de salud. Epidemiología del MISPAS y/o Dirección general y/o Sub-dirección médica. Detectar precozmente y controlar brotes y epidemias. Análisis y discusión casos de mortalidad. Coordinación de Comité Control de Administrar las terapias medicamentosas de manera preventivas cuando la situación asi lo amerite. Reportar inmediatamente los casos objetos de Facilitar investigaciones epidemiológicas y vigilancia que deben ser inmediatamente reportados, con la ficha correspondiente. Evaluar y apoyar la implementación de medidas de prevención y control. Discusiones de casos de mortalidad. Generación de informes. Seguimiento y control de TB, VIH/SIDA (PVVS), infecciones de transmisión sexual. GERENCIA DE ESTADÍSTICA, ADMISIÓN Y ARCHIVO.
SERVICIO DE ESTADÍSTICAS: Diseño de Servicio de Estadísticas:
fuentes para recolección de datos,
Recopilación de informaciones. recolección, tabulación de datos, análisis y Tabulación de datos. administración de datos e informaciones Análisis de las informaciones. estadísticas, capacitaciones, supervisión del Diseño de fuentes para recolección de datos. sistema de registro de datos, generación de Supervisión del sistema de registro de datos. informes. Generación de informes estadísticos. Estadística, Admisión
y Archivo.
Organización de Servicio de Archivo:
record clínico nuevo, administración y Búsqueda y entrega en archivo de los expedientes almacenamiento de expedientes clínicos, entrega de record clínicos, registros de Registro de los expedientes entregados y informaciones y datos sistema informático. Archivo de expedientes clínicos. SERVICIO ADMISIÓN: Registro de datos Organización de expedientes nuevos.
generales de los usuarios, brindar
Registros de informaciones y datos en el "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". UNIDADES ESTRATÉGICAS
Y DE APOYO
MORBILIDAD y NECESIDADES A
PROCEDIMIENTOS A REALIZAR
TRATAR A LOS (AS) USUARIOS
información a los usuarios, asignación de expediente clínico cuando el sistema informático camas hospitalarias, (disponibilidad de camas), programación de citas. Servicio de Admisión:
Registro de datos generales de los usuarios.
Admisión área hospitalización y ambulatorios para
procedimientos electivos.
Programación de citas.
Asignación de camas hospitalarias.
GERENCIA DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACIÓN
Servicio de instalación computadoras. Programar copia de seguridad (backup) diaria. Instalación y asistencia técnica telefonía. Instalación y configuración servidor. Instalación e implementación de softwares y Crear shortcut. aplicaciones. Preparación de cable de red o teléfono IP (patch Administración y protección de base de Instalación de teléfono IP. Instalación de hardware/ Soporte técnico Instalación física servidor. hardware y software. Instalación sistema operativo. Capacitación a usuarios. Configuración servidores. Respaldo y recuperación de datos. Instalación sistema operativo y programas en Diseño y actualización de softwares y estaciones de trabajo. Instalación de estaciones de trabajo. Tecnología de
Servicio de videoconferencias. Capacitación uso aplicaciones informáticas. Soporte audiovisuales. Brindar asistencia técnica a los usuarios. Administración uso de aplicaciones Realizar reparaciones de equipos informáticos. Formatear equipos. Respaldo y recuperación de datos. Actualizar anti-virus. Análisis de proyectos. Actualizar pagina Web. Gestión y coordinación de actividades ligadas a procesos y sistemas. Formulación recomendaciones técnicas. Monitoreo y evaluación funcionamiento sistemas informáticos. Control de riesgos (Virus, sabotaje, seguridad, otros) en los sistemas. Diseño, elaboración y mantenimiento de página web. GERENCIA DE MONITOREO Y EVALUACIÓN
Monitoreo de indicadores de calidad. Encuesta de satisfacción de usuarios internos y Evaluación desempeño técnico y metas de externos. Auditoria expediente clínico. Evaluación y auditoria del cumplimiento y Levantamiento de información para planes de Monitoreo y
aplicación de protocolos. Evaluación
Elaboración de informes con propuestas de Apoyo a las evaluaciones de desempeño del cambios para mejorar los servicios. GERENCIA DE APOYO INVESTIGACIONES CLÍNICAS
Desarrollo de investigaciones médicas y Identificación de proyecto de investigación con epidemiológicas. potencial para realizar mejora en la prestación de Apoyo al personal de salud en la realización servicios en el hospital y/o de manera generalizada de investigaciones. en el sector salud. Identificación de proyectos. Realizar encuentro de estimulo y presentación de Búsqueda y desarrollo de proyectos de propuestas de investigaciones al personal. investigación en colaboración con Evaluación y recomendaciones sobre instituciones nacionales e internacionales. investigaciones externas a realizarse en el hospital. Sometimiento de propuestas de proyectos de Coordina y realiza cursos de capacitación en Clínicas.
investigación a otras organizaciones y/o técnicas de investigación en el área de la salud. instituciones nacionales e internacionales. Asesoría técnica y seguimiento para la realización Asesoría y colaboración con instituciones de las investigaciones. asociadas en investigación al hospital. Presentaciones y publicaciones de las Apoyo y evaluación de proyectos, protocolos investigaciones. y normas de investigaciones externas a realizarse en el hospital. "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". UNIDADES ESTRATÉGICAS
Y DE APOYO
MORBILIDAD y NECESIDADES A
PROCEDIMIENTOS A REALIZAR
TRATAR A LOS (AS) USUARIOS
SUB-DIRECCIÓN ACADÉMICA
SERVICIO COORDINACIÓN PASANTÍA MÉDICA
Realizar acuerdos y/o convenios Administrar y conducir los servicios académicos interinstitucionales, que se prestan a los usuarios en el hospital en para formación de personal y/o educación cuanto a gestión documentaria en coordinación continuada. con la institución académica contraparte. Servicio Coordinación
Programar y mantener actualizada la base de de Pasantías e
datos académica y establecer mecanismos de Internados
seguridad de los registros académicos de los participantes y de los formularios numerados. Seguimiento y control de los acuerdos y convenios interinstitucionales. SERVICIO COORDINACIÓN INTERNADO ROTATORIO
Analizar las propuestas de creación, apertura Administración de los programas de post-grados. y modificación de programas curriculares de Coordinar y administrar jornadas de actualización, postgrado de especialización. cursos, talleres y diplomados. Servicio Coordinación Apoyar el desarrollo y proyección profesional Capacitación y actualización del personal de salud.
del personal del hospital en el país y el Postgrados.
Programar y supervisar el proceso de matrícula, mantener actualizado el registro académico, emitir certificados y canalizar la expedición de los certificados, títulos profesionales y cualquier otra documentación que derive del proceso docente. SUB-DIRECCIÓN FINANCIERA Y ADMINISTRATIVA
GERENCIA DE CONTABILIDAD
Conocer los balances contables generales de Contabilidad General: Preparación y análisis de
la institución y por renglones. estados financieros, informes financieros y Conocer los estados financieros de la contables, entrada de diario libros. Contabilidad de Costos: Análisis de los costos,
Conocer los costes de producción de las elaboración de propuestas para planes de unidades productivas. contención de costos. Realizar recepción, almacenaje y despacho Cuentas por cobrar: Registro, análisis y
de productos.
conciliación de las cuentas por cobrar. Gestionar los créditos y pagos de la Cuentas por pagar: Registro, análisis y
conciliación de las cuentas por pagar. Mantener control de los balances bancarios Nómina: Registro, revisión y pago de honorarios. de la institución. Conciliaciones bancarias: Registro, análisis y
Apoyo a auditorias externas e internas. conciliación de la caja banco. Solicitudes de Informes. Almacén: Recepción, almacenaje, y despacho de
mercancía, control de entrega por cada gerencia. SERVICIO DE PRESUPUESTO
Preparar la planificación de la ejecución de Coordinar la identificación de necesidades de los recursos de la institución. recursos de las estructuras organizativas que Control y vigilancia de la ejecución de los conforman el hospital. recursos de la institución según lo Coordinar la formulación del presupuesto particular de las sub-direcciones y servicios. Formular el presupuesto general de la institución. Monitorear y controlar la ejecución presupuestaria.
Proponer acciones para la correcta ejecución Presupuesto
presupuestaria. Contabilidad general de la ejecución presupuestaria. Preparación de informe periódico sobre ejecución por reglones del presupuesto. Preparación de informes de análisis del desempeño de la ejecución presupuestaria por períodos. "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". UNIDADES ESTRATÉGICAS
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MORBILIDAD y NECESIDADES A
PROCEDIMIENTOS A REALIZAR
TRATAR A LOS (AS) USUARIOS
GERENCIA DE FACTURACIÓN Y SEGUROS
Registrar y contabilizar los consumos. Facturación y cobros unidades ambulatorios. Solicitar pagos. Facturación y cobros hospitalización. Apoyar negociaciones con compradores. Avances para procedimientos electivos. Revisar y validar consumos. Confirmación de autorizaciones y verificación de cobertura a los afiliados a las ARS's. Control y seguimiento del consumo de los usuarios Facturación y Seguros
hospitalizados. Apoyo al Servicio de Cuentas por Cobrar para realizar reclamaciones a las Administradoras de Riesgo de Salud (ARS's). Revisión y validación de los consumos registrados por otros usuarios. GERENCIA DE CONTROL CONTROL DE PROCESOS Y REGISTROS
Control cumplimiento de las actividades Auditorias Financieras:
según normas establecidas. Auditoría de caja chica. Verificación de expedientes de pagos de Auditoría de combustible. cuentas y otros. Auditoría de cuentas por pagar. Control de la relación entre consumos y Auditoría de cuenta por cobrar. recursos económicos recibidos, en base a la Auditoría de nómina. existencia contable. Auditoría de conciliación bancaria. Auditoría de consumo de oxigeno y gas. Control Interno
Auditoría de arqueo de cajas.
Auditoría de facturación hospitalaria.
Auditoria de expedientes contables.
Auditoria de Registros Clínicos.
Auditoria de Procesos.
Auditoria de Cumplimiento de las Normas de
Control Internos (NOBACI).
Auditoría a Protocolos de Procedimientos.
GERENCIA DE ACTIVOS FIJOS Y CONTROL DE INVENTARIOS
Control de entrada de los activos fijos. Registro de activos fijos. Registro y control de movilidad de los activos. Registro, control y asignación de responsables de Vigilancia y control de la administración de los activos fijos. Activos Fijos y Control los activos fijos.
Trazabilidad de los movimientos de los activos Apoyo para estimar la depreciación de los fijos. de Inventario
Cálculo de depreciación de los activos fijos. Control y registro de los inventarios Realización de inventario de activos fijos y Contabilizar los recursos inventariados. mercancías en almacenes. Contabilización de los inventarios. GERENCIA DE TESORERIA
Registro de consumo. Facturación y cobros unidades ambulatorias. Cobro a usuarios y/o familiares, ARS's. Realizar los depósitos bancarios. Efectuar pago oportuno diferentes proveedores Entrega de cheques. Ofrecer información sobre disponibilidad de fondos para pago nomina. Conservar y custodiar los vales provisionales de caja, que amparen entregas de efectivo del fondo Tesorería
fijo de caja. Preparación de reportes diarios. Autorizaciones y verificación de cobertura de afiliados a Administradoras de Riesgos de Salud (ARS's). Elaboración, revisión y control de la disponibilidad efectivo. "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". UNIDADES ESTRATÉGICAS
Y DE APOYO
MORBILIDAD y NECESIDADES A
PROCEDIMIENTOS A REALIZAR
TRATAR A LOS (AS) USUARIOS
GERENCIA DE COMPRAS GENERALES
Suplir las necesidades de mercancía. Preparación de banco de proveedores certificados Poseer una lista de proveedores de acuerdo y aprobados para las compras. al tipo de productos, mercancía o insumo que Recepción y registro de solicitudes de compra de venden y/o ofrecen. Poseer actualizada la lista de precios y Verificar que se ha cumplido con el proceso especificaciones de las mercancías por establecido para la solicitud de compras. Realizar la cotización de las mercancías Gestionar las compras en un tiempo Realizar las gestiones para selección y aprobación Compras Generales Control y registro de las estadísticas de de la cotización.
compras y proveedores. Emitir órdenes de compras. Análisis de adquisiciones. Gestionar las compras. Garantizar que el proveedor ha cumplido con las especificaciones de la mercancía solicitada. Preparación expediente para solicitud de pago a los proveedores. Informar al solicitante que la mercancía ya esta en almacén. Realizar diversos informes. SUB-DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
GERENCIA DE CAPAPACITACION Y EDUCACION CONTINUA
Formación y actualización de conocimiento. Recepción de solicitudes de capacitación. Capacitación de nuevas técnicas y Formulación Plan de capacitación general Elaboración de presupuesto de actividades de Incorporación de nuevos conocimientos. Inicio de nuevos programas de formación. Elaboración de contratos y firmas de acuerdo con instituciones educativas. Hace Reportes e informes diversos del área. Tramites de pagos (pagos de cursos, congresos, viajes, viáticos por viajes entre otros). Formulación de contenidos programáticos, Revisar propuesta de los contenidos programáticos de cursos, talleres, post-grados, especialización, Capacitación y
Educación Continua.
Coordinar capacitaciones y programas de enseñanza. Planificación de actividades de actualización de conocimientos. Planificación de actividades de capacitación. Coordinación de actividades de capacitación internas y externas. Coordinación de participación en actividades nacionales e internacionales. Diseño y actualización del programa anual de capacitación por sub-direcciones y gerencias. Identificación de cursos, talleres y actividades de capacitación. GERENCIA DE ENTREVISTA, SELECCIÓN, INDUCCION Y EVALUACION
Contratación de nuevo personal. Recepción de solicitudes. Evaluar desempeño del personal. Convocatoria del Comité de Entrevista y Selección. Brindar información general de la institución. Entrevista y selección del personal. Inducción general al personal. Propone la elaboración de los contratos de Entrevista, Selección,
Inducción y
Elaboración de contratos de personal en Evaluación
coordinación con Unidad de Asesoría Legal. Hace Reportes e informes diversos del Área. Pruebas psicométricas. Banco de elegibles por gerencia. Realizar evaluaciones de desempeño del personal.
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MORBILIDAD y NECESIDADES A
PROCEDIMIENTOS A REALIZAR
TRATAR A LOS (AS) USUARIOS
GERENCIA DE REGISTRO Y NÓMINA
Generar y elaborar la nómina general del Preparación de nómina conforme a las novedades hospital, de acuerdo a la periodicidad de aprobadas. pagos establecida. Generar nominas especiales a solicitud de la Control entrada y salida de personal de la subdirección de gestión de recursos humanos. institución Cálculo de prestaciones. Mantenimiento al sistema de nómina. Registro y Nómina
Cálculos de compensaciones o descuentos por Generar nóminas especiales. horas no laboradas, prestamos, créditos, otros. Realiza el cálculo de prestaciones y Cálculos de compensaciones por labor fija. Monitoreo y Control general de entrada y salida Registro de entrada y salida de empleados a del personal. la institución. SUB-DIRECCIÓN DE SERVICIOS GENERALES DE APOYO
GERENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD
Vigilancia y cuidado, control de accesos, Control y vigilancia presencial y a través de seguridad. Investigaciones de incidentes (robos, Prevención de incidentes (robo, agresiones, otros).
perdidas, riñas, agresiones, otros) Control y restricción acceso a áreas. Vigilancia y Seguridad Detecciones.
Custodia y protección del personal. Custodia y protección usuarios internos. Investigaciones. GERENCIA DE MANTENIMIENTO Y REPARACIONES
Instalaciones de equipos, sistemas, Equipos, sistemas, mobiliario, Suministro de agua, gases, vapor, aire Suministro: Agua potable y sistema sanitario,
drenaje, electricidad general y de emergencia, Mantenimiento de equipos, sistemas, gases medicinales, sistema de aspirado, vapor, mobiliario, infraestructura ventilación y aire acondicionado. Chequeo predictivo de equipos, sistemas, mobiliario. Mantenimiento: Preventivo, predictivo y especial
Reparaciones de equipos, sistemas, de equipos y sistemas. mobiliario, infraestructura.
Seguimiento al cumplimiento de contratos Reparaciones de averías y daños: Equipos,
con compañías externas.
sistemas, mobiliario e infraestructura, calles, contenes y aceras. Ensamblaje: Mobiliario, equipos, sistemas.
Mantenimiento y
Infraestructura interna y externa, Ebanistería: Diseño, construcción, reparación y
mantenimiento de mobiliario.
Herrería: Diseño, construcción y soldadura de
estructuras de hierro.
Albañilería: Diseño, construcción, conservación,
remodelación y reparación de infraestructura.
Construcción de estructuras de madera como soporte al área de albañilería. Electricidad: Instalación de nuevas estructuras
eléctricas, cambio de luminarias, prevención y
control de averías y cortocircuitos.
Plomería: Habilitación de sistema para control de
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MORBILIDAD y NECESIDADES A
PROCEDIMIENTOS A REALIZAR
TRATAR A LOS (AS) USUARIOS
incendios, mantenimiento sistema drenaje. Jardinería: Supervisión de siembra,
acondicionamiento y conservación de árboles y
plantas, mantenimiento.
Supervisión, seguimiento y evaluación:
Contratos de compañías contratadas para
mantenimiento.
Valoración y recomendaciones técnicas:
Compra e instalación de sistemas, equipos y
mobiliario.
GERENCIA DE LAVANDERÍA Y ESTERILIZACIÓN
Lavado, planchado, esterilización, confección Recepción y clasificado de ropa sucia, lavado, de ropas, reparación de ropas, Lavandería y
secado, planchado, esterilización, corte y costura administración de ropas, esterilizado de de ropa y lencería, arreglos y reparaciones de paquetes quirúrgicos, control e inventario de ropas y lencerías, almacenamiento y dispensación ropa y lencería. GERENCIA DE LIMPIEZA Y DESECHOS HOSPITALARIO
Limpieza, desinfección y organización de áreas. Asepsia y antisepsia de áreas críticas (Quirófanos, UCI, Aislamiento, Emergencia) y equipos. Prevención de infecciones nosocomiales. Limpieza y organización de habitaciones. Limpieza y organización de áreas comunes y administrativas. Limpieza y Manejo de Traslado y Manejo de los desechos.
Limpiezas terminales (check out). Desechos.
Organización del mobiliario. Limpieza y mantenimiento de jardinería y áreas Limpieza y organización de habitaciones. Capacitación de personal. Traslado e incineración de desechos. Supervisión periódica de limpieza. Control de roedores e insectos. Reporte de averías y daños a la infraestructura. GERENCIA DE TRANSPORTACIÓN
Traslado de personas y cargas diversas en Servicio de manejo de ambulancias. vehículos de motor. Búsqueda y traslado de usuarios. Transporte de materiales, equipos e insumos. Transporte de personal. Servicios de mensajería externa. Traslado de servicios administrativos. Servicios especiales. Limpieza y mantenimiento de vehículos de transporte. GERENCIA ALIMENTACIÓN
Alimentación general. Preparación de alimentos y bebidas de manera Alimentación con requerimientos especiales. Preparación de picaderas y dispensación de Picaderas y alimentos rápidos. alimentos y bebidas procesados de manera industrial (Papitas, chicharrones, doritos, chetos, gaseosas, otros). Preparación de un variado menú de acuerdo a "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". UNIDADES ESTRATÉGICAS
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MORBILIDAD y NECESIDADES A
PROCEDIMIENTOS A REALIZAR
TRATAR A LOS (AS) USUARIOS
requerimientos especiales. Manipulación y preparación de alimentos. Servicios de alimentación a usuarios ambulatorios. Servicio de alimentación a empleados. Administración de la despensa. Dispensación de alimentos. Gestiones para la subcontratación otras empresas para actividades especiales (si es necesario). Venta de alimentos. "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". II. Análisis de los Nueve Criterios y
Subcriterios del Modelo CAF
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". CRITERIOS FACILITADORES
CRITERIO 1: LIDERAZGO

SUBCRITERIO 1.1. Dirigir la organización desarrollando su misión, visión y valores.

Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
MISIÓN:
"Ofrecer servicios de salud especializados en traumatología, cirugía y rehabilitación, con gran sentido de humanización, equidad y solidaridad; garantizando una atención de calidad, seguridad de los usuarios y el uso a) Formular y desarrollar la misión (cuáles
racional de los recursos, con profesionales capaces y altamente son nuestros objetivos) y la visión (dónde comprometidos en el control y reducción de la mortalidad y la queremos llegar) de la organización implicando a los grupos de interés relevantes y a los empleados. VISIÓN:
"Ser la institución de salud líder en traumatología, cirugía y rehabilitación,
de referencia nacional e internacional, con recursos humanos
comprometidos con la atención integral, la eficiencia, la innovación
tecnológica, la docencia y la investigación"
Estrategias Generales de Desarrollo del HTNAL Para el 2012: Objetivos Estratégicos
a) Generales Para Garantizar los Fundamentos del Hospital:
9 Garantizar el cumplimiento del marco legal vigente.
9 Garantizar el trato adecuado a los usuarios externos e internos.
9 Estandarización de los servicios brindados, a través de la utilización de protocolos en todas las áreas.
b) Traducir la misión y la visión en objetivos
9 Cumplimiento de los procesos definidos. estratégicos (Largo y Mediano Plazo) y 9 Monitoreo y evaluación periódica de todas las actividades de producción e indicadores de calidad. operativos (concretos y a corto Plazo) y en acciones concretas. Evaluaciones periódicas de desempeño a todo el personal del hospital. 9 Establecer convenios de cooperación e intercambio científico con instituciones nacionales e internacionales. 9 Elaborar e implementar un Plan de Mejoría Continua de la Calidad, así como conformar los diferentes comités que garanticen la calidad y profesionalidad en la entrega de los servicios, (bioética, vigilancia infecciones intrahospitalaria, control farmacéutico, compras). 9 Las decisiones serán tomadas en base al análisis de las informaciones. "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
b) Objetivos Estratégicos de Mercado:
9 Implementar una estrategia de mercadeo donde se destaque lo siguiente: Calidad y seguridad de las
atenciones ofrecidas, cartera de servicios, capacidad resolutiva de los recursos humanos, ubicación geográfica, capacidad instalada de equipos, capacidad instalada, características de la infraestructura y mobiliario, entre otros aspectos. 9 Mantener precios asequibles y competitivos. 9 Garantizar la privacidad en todas las áreas y procedimientos. 9 Gerencia de Atención (Defensa) al Usuario. 9 Formulación de campañas publicitarias (participación, entrevista y reportajes en programa radio y televisión, periódicos, señalizaciones externas, brouchur, afiches, participación de estudiantes como 9 Creación de revista de difusión de informaciones generales y científicas.

c) Objetivos Estratégicos de Planificación y Control
9 Formulación y cumplimiento del plan estratégico.
9 Monitoreo periódico de calidad y satisfacción e usuarios.
9 Monitoreo y evaluación del cumplimiento de metas de productividad de las UEPSS.
9 Evaluación de la satisfacción de los usuarios.
9 Evaluación y control presupuestario.
9 Implementar el sistema de auditoria al expediente clínico.
9 Implementar planes de desarrollo de los Recurso Humanos en todas las áreas.
9 Implementación de sistema de administración y contabilidad organizado.
9 Análisis y control de costo.
9 Evaluación de desempeño del personal.

La forma de comunicación es mediante la participación de todos los subdirectores y gerentes en la
formulación de los mismos durante los trabajos de elaboración del Plan Estratégico.
Una vez formulado el Plan Estratégico, se les entrega el documento durante una reunión en la cual
se les instruye a presentar el documento al personal operativo de sus gerencias y sub-direcciones y
se les informa además que el mismo está disponible para todo el personal del hospital en la "Carpeta
Pública" donde el personal puede accesar a estas informaciones, en el intranet, así como en la
página web a disposición del público en general.
Ver documento: Plan Estratégico 2012, Pág. 94 y 95 (Evidencia No. 1)

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Valores o Fundamentos y Objetivos Generales:

VALORES:
Humanización:
Entregando servicios con excelencia científica y técnica, con personal altamente capacitado,
garantizando servicios justos y óptimos, siempre con el usuario como eje fundamental de todo nuestro
trabajo.
Compromiso: Implementando nuevas prácticas en la prestación de servicios como forma de garantizar que
nuestros usuarios reciban las mejores atenciones con eficacia y satisfacción social.
Pasión: Haciendo el máximo esfuerzo día a día para alcanzar nuestra visión y cumplir con nuestra misión.
Calidad: Utilizando la mejor tecnología, para garantizar la mejor atención con los recursos disponibles.
c) Establecer un marco de valores que
Equidad: Garantizando el acceso a los servicios de salud de forma integral y oportuna según las
incluya la transparencia, la ética y el necesidades y las posibilidades de cada persona. servicio a los ciudadanos, así como un Innovación: Utilizamos la tecnología para brindar mejores atenciones, obtener diagnósticos objetivos y
código de conducta, con la participación oportunos, aplicar tratamientos eficaces, mejorar la comunicación con nuestros usuarios, informar, de los grupos de interés. capacitar, investigar. Ética: Tratando a las personas con honestidad y respeto a las leyes, a los derechos de los usuarios y del
personal de salud, garantizando siempre la confidencialidad, dentro de los límites de la ley.
Seguridad: Implementando nuevas estrategias y utilizando los más modernos conocimientos científicos y
tecnológicos para evitar que daños, discapacidades y muertes durante la atención y tratamiento.
Eficiencia: Optimizando todos los recursos disponibles, para garantizar las mejores atenciones y la
satisfacción de nuestros usuarios.

El código de conducta es parte integral de los manuales de organización de cada una de las gerencias,
así como del manual de inducción y durante el proceso de inducción, se les explica y sensibiliza sobre
la importancia de los valores éticos en una institución de salud.
Las normas de actuación y conducción de cada cargo se encuentran definidas y graficadas en las funciones
y responsabilidades de cada cargo en los manuales de organización de las sub-direcciones y gerencias, en donde se específica la línea de mando de forma escrita y gráfica, así como las vías de comunicación. d) Fortalecer la confianza y el respeto mutuo De ahí que como cada persona en la institución conoce no solo sus funciones y responsabilidades, sino de
entre los líderes/directivos y los todas las personas que conocen su gerencia, pues el manual de organización que se le entrega, contiene empleados (por ejemplo, definiendo todos los cargos que componen la gerencia donde la persona presta servicios, se fortalece la confianza y el normas de buen liderazgo). respeto. La mejor forma de liderazgo es que cada quien conozca sus funciones y la línea de mando.

Ver documentos: Manuales de organización- Funciones y responsabilidades de los cargos.
( Evidencia No. 2)

e) Crear las condiciones adecuadas para el
Para comunicar nuestros fundamentos, misión y visión, utilizamos las siguientes estrategias: desarrollo de una comunicación efectiva. a) Carteles distribuidos por todas las áreas destacando nuestra misión, visión y fundamentos, así como Asegurar que la misión, visión, valores, derechos y deberes de los usuarios. objetivos estratégicos y operativos se b) En charlas y conferencias realizadas por la Gerencia de Atención al Usuario en las diferentes salas de comunican a todos los empleados de la espera, donde se comunica nuestra misión y visión. organización y a otros grupos de interés. c) En el desktop de todas las computadoras como fondo de pantalla se exhiben la imagen corporativa, "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
misión y visión. d) Al personal de nuevo ingreso a la institución se le informa nuestros fundamentos, misión, visión y se les entrega el Manual de Inducción (Evidencia No. 3) donde están expresados estos conceptos.
e) En los brochures disponibles en las áreas de atención.
f) Documento Carta Compromiso al Ciudadano.

Evidencia: a) Manual de inducción del personal, (Evidencia No. 3) b) Murales, c) Documento del plan
estratégico y de producción, (Evidencia No.1) d) Charlas y conferencias, e) Desktop computadoras,
f) Carta compromiso (Evidencia No. 37)
Dentro del modelo de gestión en que funciona nuestro hospital donde los aspectos relacionados con calidad
son dinámicos, lo ejes transversales tampoco se consideran inamovibles, por lo que durante el taller par la f) Revisar periódicamente la misión, la
elaboración del plan estratégico que realizamos cada año revisamos estos ejes con miras a ponerlos acorde visión y los valores reflejando los cambios con el medio en el cual nos relacionamos, pero hasta la fecha no ha sido necesario revisar la misión y visión, en el medio externo. pues la misma fue elaborada hace alrededor de dos años y revisada durante el taller de elaboración del plan estratégico 2011 y 2012, por lo que consideramos que nuestra misión y visión están acordes con los intereses de la institución y los usuarios de la misma. Las áreas identificadas como potencialmente conflictivas en nuestra institución son las áreas de consultas (admisión y pago), facturación, área de emergencia (admisión y pago), por lo que en estas áreas contamos permanentemente en el caso de emergencia y en las demás áreas en horario de servicios con auxiliares de atención al usuario, para asistir inmediatamente cualquier dificultad presentada. No obstante la presencia de personal de atención al usuario, todo nuestro personal, sin importar su cargo en la institución ha sido instruido de que en caso de identificar una situación conflictiva (descontento, insultos a la institución o compañeros) debe hacer lo que esté a su alcance, para tratar de mediar con el usuario y buscarle alternativas de solución a la situación presentada, manejándose siempre con profesionalidad y discreción. Al personal que trabaja en estas áreas se le sensibiliza en el sentido del estado emocional con que vienen las personas a instituciones de salud, por el hecho de estar enfermos o tener su familiar enfermo g) Gestionar los conflictos de intereses
identificando áreas potenciales donde puedan darse y ofreciendo directrices a De igual manera dentro de las funciones y responsabilidades de los diferentes gerentes está establecido su que deben solucionar cualquier inconveniente o dificultad presentado en el gerencia correspondiente. En lo referente a conflictos internos, la Sub-dirección de Gestión de Recursos Humanos y la Gerencia de Atención a los Usuarios, realizan una adecuada gestión de los intereses y grupos que conforman nuestros recursos humanos, de igual manera en la relación de estos con los usuarios externos. En el interés de gestionar los conflictos de manera adecuada, utilizamos diversas estrategias, entre las cuales se encuentran: Reuniones con el personal facilitando externar quejas y sugerencias, informando las vías de comunicación para canalizar sus quejas, también poseemos los buzones de quejas y sugerencias, además nuestro manual de procesos tiene claramente definido como actuar en cada actividad que los trabajadores realizan, por lo que los conflictos son identificados rápidamente y es responsabilidad de los "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
gerentes tomar acciones inmediatas.
.
Ver documento: Manual de procesos (Evidencia No.4); Acta de Reuniones Comité Ejecutivo
(Evidencia No.
40); Acta Reuniones Sub-Direcciones y Gerencia (Evidencia No. 39)
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". SUBCRITERIO 1.2. Desarrollar e implantar un sistema para gestionar la organización, el desempeño y el cambio.

Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
La estructura organizativa de nuestra institución, ha sido desarrollada en función de los procesos que se ejecutan en una institución con las características particulares de un hospital y tomando en cuenta la a) Desarrollar procesos y estructuras
estructura organizativa diseñada para dar respuesta a las necesidades y expectativas de los grupos de interés. Esa es la razón por la cual nuestra institución posee claramente definidos todos los procesos organizativas de acuerdo con la estrategia, generales que se ejecutan cada día en la institución, en el Manual de Procesos. En este manual de procesos la planificación y las necesidades y se identifica el lugar donde se realiza el proceso, las personas que intervienen en el mismo y las actividades expectativas de los grupos de interés, que deben realizar, así como los medios de registro de las actividades, utilizando la tecnología disponible en utilizando la tecnología disponible. cada parte del proceso y en cada área de servicio.

Ver documento: Manual de procesos
(Evidencia No.4).
Las formas de gestión se encuentran claramente definidas en los manuales de organización de cada
subdirección y gerencia, en donde se puede ver las funciones y responsabilidades, las competencias necesarias para la realización de las actividades propias de cada cargo, línea de mando. b) Definir formas de Gestión apropiadas
D e igual manera, contamos con un Manual de Procesos que tiene claramente definidos los niveles, (niveles, funciones, responsabilidades y funciones, responsabilidades y competencia para el desarrollo de cada una de las actividades que competencias/capacidades) y asegurar un componen cada proceso, el lugar donde se realiza, la secuencia de la actividad. sistema para gestionar los procesos.
Ver documento: Manual de procesos
(Evidencia No.4), Manuales de organización- Funciones y
responsabilidades de los cargos, (Evidencia No. 2).

En el Plan Estratégico, están claramente definidas las metas correspondientes a cada unidad de producción
de servicios de salud (UEPSS). El monitoreo al cumplimiento de metas se realiza cada 4 meses y el Plan c) Desarrollar y consensuar objetivos y
Estratégico esta programado para realizarse cada año, con la participación de todos los sub-directores y metas medibles para todos los niveles de la gerentes. Durante el desarrollo de esta actividad se miden las metas del periodo correspondiente y se construyen en consenso las metas para el siguiente período.
Ver documento: Plan estratégico y producción 2012 Pág. 86 a 93 (Evidencia No.1).
Las necesidades y expectativas de nuestros grupos de interés son evaluadas mediante las diferentes
encuestas que se aplican nuestros usuarios y grupos de interés, es así como cada 4 meses se realiza la encuesta de satisfacción de usuarios externos en las 3 áreas donde estos demandan servicios (Consulta Externa, Emergencia y Hospitalización), con el objetivo de medir su nivel de satisfacción con los servicios d) Dirigir la organización para conseguir los
ofrecidos e identificar sus principales demandas. Las necesidades de los usuarios internos, también son objetivos de efectos y resultados teniendo en tomadas en cuenta con la Encuesta de Satisfacción de Usuarios Internos que realizamos cada 6 meses. Se cuenta las necesidades y expectativas de los realiza además una encuesta diaria de satisfacción y contamos también con buzones de sugerencia diferentes grupos de interés. dispersos no solo en las áreas de atención clínica, sino también en las áreas administrativas, evidenciando así el interés de las autoridades de la institución en satisfacer las necesidades y expectativas de los
diferentes grupos de interés.
Ver: Encuesta de satisfacción de usuarios externos (Evidencia No. 5) y las Encuestas de satisfacción
de usuarios internos (Evidencia No. 6), Encuesta Diaria de Satisfacción, Volantes de Quejas y
Sugerencias, Buzones.

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
La red/administración se encuentra alineada con los objetivos estratégicos y operativos de la institución, ya que poseemos las herramientas necesarias en el área clínico asistencial (record electrónico, que permite el acceso on line desde cualquier lugar en que se encuentre el médico con una clave personal de seguridad o e) Formular y alinear la estrategia de
desde otro hospital conectado a la red) que funciona en red, para el registro adecuado y oportuno de las red/administración electrónica con los informaciones y análisis y toma de decisión de manera objetiva. objetivos estratégicos y operativos de la Estamos en proceso de desarrollo de un sistema de gestión financiera en coordinación con la Agencia Koreana de Cooperación Internacional (KOICA) que incluirá el módulo de gestión de recursos humanos, que permita la articulación necesaria con el software de gestión clínica y diseñado de acuerdo a los
requerimientos del hospital.
Ver: Sistema Informático y administración de redes. Documento KOICA (Evidencia No. 38)
El sistema de información de la institución está diseñado de forma tal que permite la captura inmediata de
datos en función de cada uno de los procesos que se realizan y el softwares clínico con que contamos, facilita la gestión y auditoria, pues ha sido adaptado a nuestros procesos, de forma tal que cuenta con los f) Establecer un sistema de información para controles necesarios par la realización de auditorías internas y externas, en el área clínica. Además nuestro
la gestión, incluyendo auditorias internas.
hospital cuenta con las Gerencias de Control Interno y Monitoreo y Evaluación, así como la Gerencia de Procesos y Registros. Además como herramienta gerencial contamos con cuadros de mando que permiten
visualizar rápidamente el comportamiento de las principales variables utilizadas para la toma de decisiones.
Ver: Sistema informático clínico, Cuadros de mando; manuales de organización (Evidencia No. 2).
El documento Plan Estratégico cuenta con una sección denominada Estrategias de Desarrollo de las
Unidades Estratégicas en la que cada una de las gerencias identifican cuales son estos proyectos o estrategias de mercado que se proponen desarrollar las UEPSS. Esto nos facilita definir el marco adecuado g) Establecer un marco adecuado para la
para la gestión de proyectos y el trabajo en equipo, (pues cuando los gerentes plantean estos proyectos ya gestión de proyectos y el trabajo en equipo. previamente lo han discutido y elaborado el anteproyecto con sus equipos de trabajo) ya que nos permite
definir claramente la competencia de cada sub-dirección y gerencia que posee la institución.

Ver documento: Plan estratégico y producción 2012 Pág. 94 a 191 (Evidencia No.1)
En nuestra institución desde su concepción se definió un modelo de calidad enfocado en el concepto del
"Hospital del Futuro" . Este modelo de gestión introduce en el entorno hospitalario la cultura de medición,
h) Aplicar permanentemente sistemas de
utilización de informaciones y datos para la toma de decisiones que combinado con elementos del Modelo gestión de la calidad total tales como el Malcolm Baldrige, hace operativo los principios de hospital promotor de la salud. Así mismo utilizamos por
Modelo CAF y el Modelo EFQM de primera ves el modelo CAF para autoevaluarnos e identificar las áreas en las que debemos mejorar. Durante nuestra primera evaluación, obtuvimos medalla de plata.
Ver documento: Presentación el "Hospital del Futuro" (Evidencia No. 7)
i) Desarrollar en la organización un sistema
En el Plan Estratégico y Desarrollo los objetivos y metas de cada gerencia están formulados. En este de objetivos estratégicos y operativos de documento se encontrará la tabla denominada "Capacidad Productiva Estimada de las Unidades medición del rendimiento en toda la Estratégicas de Producción de Servicios" en la cual esta definida las metas de producción para cada organización (por ejemplo: Cuadro de período. Así como las metas esperadas y la medición que se realiza cada cuatrimestre.
Mando Integral). Este cuadro de mando incorpora indicadores de producción, eficiencia, calidad y satisfacción de los "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
usuarios, los cuales son evaluados periódicamente, así como las evaluaciones de desempeño.

Ver: Plan estratégico y producción 2012 Pág. 946 a 191 (Evidencia No.1) y el informe primer
cuatrimestre 2012 (Evidencia No. 8).
El sistema de gestión de la calidad está enfocado en el concepto del "Hospital del Futuro" y del Modelo
Malcolm Baldrige, además del modelo CAF (Common Assessment Framework) para autoevaluación.

En nuestra carta compromiso, están establecidos las diferentes formas de acceder a nuestro hospital y lo
que el usuario deberá esperar en cada una de las áreas donde demanda servicios así como los estándares
j) Desarrollar sistemas de gestión de la
de calidad esperados. calidad tales como la norma ISO 9001:2000; Service Level Agreements (SLAS) y En el modelo de gestión de "Hospital del Futuro" la gestión está sustentada en la estandarización, diferentes tipos de certificación. organización, en el monitoreo y evaluación del cumplimiento de las disposiciones establecidas, valoración y
análisis de los resultados, no sólo en términos de costo o eficacia de los procedimientos, sino en lo relativo a
la mejoría y/o impacto en la prevención y cuidados de la salud y satisfacción de los usuarios.

Ver documento: Presentación el "Hospital del Futuro" (Evidencia No. 7), y "Carta Compromiso al
Ciudadano" " (Evidencia No. 37),
Todos los lunes, se realiza la reunión del Consejo Directivo del Hospital compuesto por la Dirección General
y las sub-direcciones, (médica, planificación, recursos humanos, académica, servicios generales), donde en función de lo establecido en el Plan Estratégico y las necesidades identificadas se establecen las prioridades y en caso necesario, se introducen cambios. k) Identificar y establecer las prioridades
A estas reuniones se invita una gerencia diferente cada semana, donde el gerente plantea sus prioridades, para introducir los cambios necesarios en función de lo establecido en el plan estratégico para su gerencia y hace propuestas de cambios o relativos al diseño organizativo y al modelo modificaciones que el considera necesarias para la mejoría de los servicios. De igual manera, se realizan reuniones colegiadas (Ej. comité control de infecciones,) en las que participan
los diferentes gerencias, donde se identifican las prioridades dónde y cómo se debe intervenir.
Ver documento: Informe de reuniones colegiadas (Evidencia No.9-39-40).
Contamos con diferentes formas y medios para informar entre los que se encuentran mail (intranet),
memorándum y comunicaciones al personal. l) Comunicar los cambios y las razones para
Una vez finalizada las reuniones colegiadas se definen los responsables para informar y/o capacitar al el cambio a los empleados y a los grupos de personal operativo, sobre los nuevos cambios que se van a implementar o la persona responsable de interés relevantes. elaborar la comunicación.
Ver documento: Informe de reuniones colegiadas (Evidencia No.9), Comunicaciones informando
sobre cambios a realizar o medidas tomadas. (Evidencia No. 47)

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". SUBCRITERIO 1.3. Motivar y apoyar a las personas de la organización y actuar como modelo de referencia.
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Para el equipo directivo del HTNAL, es un compromiso dirigir de acuerdo con los objetivos y valores por lo que lo demuestran cuando cumplen con el horario, coordinan, planifican y participan en reuniones, no se ven involucrados en escándalos por mal manejo de los recursos, garantizando siempre la humanización en la a) Dirigir con el ejemplo, actuando de
entrega de servicios, implementando nuevas prácticas y haciendo el máximo esfuerzo día a día para alcanzar acuerdo con los objetivos y valores nuestra visión y cumplir con nuestra misión Nuestras autoridades cumplen y garantizan el cumplimiento de las funciones y responsabilidades establecidas para sus cargos y los de su equipo de trabajo, las cuales están explícitamente definidas en los manuales de
organización.
Ver: Manual de organización (Evidencia No. 2)
Nuestros directivos fomentan la participación del personal en la toma de decisiones realizando reuniones con
sus equipos de trabajo, así como el Director General, se reúne con los gerentes y su personal, para escuchar sus ideas, sugerencias , de ahí que son los principales promotores de los cambios ya que propician la b) Demostrar la voluntad personal de los
incorporación de nuevos servicios (servicios de cirugía plástica, oftalmología, gastroenterología, hemodiálisis, líderes/directivos a aceptar el cambio con un ginecología, así como nuevas tecnologías tales como softwares de gestión clínica y financiera), reingeniería de diálogo constructivo. procesos
Ver: Actas de reuniones de las diferentes sub-direcciones y gerencias. (Evidencia No. 39)
En nuestra institución contamos con una carpeta pública que se encuentra en el intranet de la institución
donde se incorporan informaciones actualizadas para los empleados y documentos informativos.
Además como institución prestadora de servicios de salud, diariamente se realiza una reunión en donde se
presenta un informe a todo el personal denominado "entrega de guardia".
c) Mantener informados a los empleados
De igual manera, contamos con murales informativos y lista de correos electrónicos, así que la difusión de las sobre los temas clave que les conciernen. informaciones y las decisiones que se toman en el nivel directivo sobre temas claves relacionados con las
personas en sus diferentes áreas y puestos de trabajo son comunicadas por diferentes vías que incluyen de
manera verbal, por medios escritos y por intranet. (Ver: Memos e informaciones)
Ver, Documento Informe entrega de guardias (Evidencia No. 10), Intranet.
En el Plan Estratégico existe un apartado denominado "Estrategias Especificas para el Desarrollo de las
UEPSS" en el cual los gerentes plantean sus metas y objetivos, en función de la capacidad instalada y al mismo tiempo identifican sus necesidades en aspectos como: Recursos Humanos, Capacitación, Equipos y d) Apoyar a los empleados ayudándoles a
Materiales, /construcción y/o adecuación de infraestructura, de esta forma las autoridades facilitan y estimulan cumplir con sus obligaciones, a realizar sus a los empleados para formular y alcanzar los objetivos de sus gerencias, apoyándolos en la formulación de los planes y alcanzar sus objetivos, en planes, facilitándoles los recursos necesarios para desarrollar sus actividades, evaluando periódicamente su consonancia con el logro de los objetivos de desempeño y motivándolos con planes de incentivo objetivos, que toma en cuenta no solo la productividad de la organización. las personas, sino también la calidad, satisfacción de usuarios externos y el desempeño técnico. Al cumplimiento de estos planes por gerencia, se les da seguimiento y se evalúa periódicamente el nivel de cumplimiento, además en la reunión del Consejo Directivo del Hospital, cuando los gerentes son invitados se les ayuda a cumplir con sus obligaciones de acuerdo a lo planificado. "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Ver documento: Plan estratégico y producción 2011 Pág. 94 a 191 (Evidencia No.1) .
Lista Asistencia reuniones consejo directivo (Evidencia No. 40)
En los Manuales de Organización están claramente expresada la línea de mando, de manera gráfica y escrita
(de quien depende directamente, a quien dirige, los informes que debe elaborar, así como la periodicidad de los e) Estimular, animar y crear las condiciones
mismos), por lo que en nuestra institución están dadas las condiciones y se ejecutan las acciones para la delegación de competencias, responsabilidades, capacidades y rendición de cuentas. necesarias para la delegación de Contamos además con el manual de procesos, (donde se realiza la actividad, quienes intervienen en ella, competencias, responsabilidades y quienes son los responsables y la documentación necesaria, por lo que claramente se puede visualizar la capacidades (empowerment) incluyendo la delegación de responsabilidades. rendición de cuentas.
Ver documentos: Manuales de organización (Evidencia No. 2), Documento Manual de Procesos
(Evidencia No.4).

La participación de los empleados en identificación de propuestas y la búsqueda de soluciones es una de las
f) Promover una cultura de innovación y características que distinguen nuestra institución lo que se refleja en el resultado de la encuesta de mejora animando y apoyando a los satisfacción de los usuarios internos, donde el 98.3 % de los trabajadores valoran positivamente la
empleados para que hagan sugerencias y oportunidad de participación que se les brinda. sean proactivos en el trabajo diario.
Ver documento: Informe de resultados encuesta satisfacción de los Usuarios Internos (Evidencia No. 6)
El esfuerzo de las personas y los equipos se recompensa, mediante la selección y el reconocimiento que se
realiza del empleado del mes. De igual manera, se realiza dos veces al año la evaluación general de desempeño. Destacamos que la evaluación del "Empleado del Mes" se realiza mensualmente por cada uno de los subdirectores y gerentes, y al final del cuatrimestre como parte de las actividades de evaluación se realiza un gran acto, donde son reconocidos los empleados ganadores en los cuatro meses anteriores por las diferentes g) Reconocer y recompensar los esfuerzos
de los equipos y las personas.
De igual manera, durante la realización de la jornada científica que se realiza cada año en el hospital, a la
gerencia que presenta los mejores trabajos científicos del hospital, se le entrega un premio en metálico y una
placa de reconocimiento.
Ver documentos: Informe Evaluación Desempeño, Lista Empleados Reconocidos (Evidencia No. 11),
Carpeta de Fotos, Recortes de periódicos (Evidencia No. 12).

En el hospital existe una cultura de atender las necesidades y ayudar en circunstancias personales a los
h) Respetar y atender las necesidades
empleados, esto se evidencia en las encuestas de satisfacción de los usuarios internos, donde el 95.6 %
individuales y las circunstancias personales expresa sentirse de satisfecho a muy satisfecho de los empleados. Ver documento: Resultados encuesta Satisfacción de los Usuarios internos (Evidencia No. 6)
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". SUBCRITERIO 1.4. Gestionar las relaciones con los políticos y con otros grupos de interés para garantizar que se comparte la
responsabilidad.

Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Cada año durante la realización del ejercicio de planificación estratégica, realizamos el análisis FODA y en el mismo identificamos las políticas públicas que pudiesen afectarnos o amenazarnos como institución ya que como hospital perteneciente a la red pública de prestación de servicios de salud, nos mantenemos vigilantes de las políticas públicas, así como de las resoluciones de nuestros principales grupos de interés Esto se a) Identificar las políticas públicas que
puede constatar en nuestro plan estratégico donde están claramente identificadas las mismas. afectan a la organización.
Ver documento: Plan estratégico y producción 2012, Pág. 243 a 272, Análisis FODA, (Evidencia No. 1)
Resoluciones del Consejo de Seguridad Social, Correspondencias de SENASA al hospital (Evidencia
No. 30).
Ver resoluciones de las diferentes ARS (Evidencia No. 48)
Mantenemos contacto activo con los legisladores de la zona (senadores, diputados) y autoridades
b) Mantener relaciones proactivas y
provinciales, (síndicos, presidentes de juntas de vecinos), así como la dirección de de área de salud y la regulares con las autoridades políticas de las regional de salud. De igual manera con las autoridades militares de la zona. correspondientes áreas ejecutivas y Ver, Carpeta de Fotos y libro de registro de visitantes distinguidos. (Evidencia No. 12)
Como institución perteneciente a la Red Pública de Prestación de Servicios de Salud, nuestra entidad
rectora es el Ministerio de Salud Pública por lo que las metas y objetivos del hospital se encuentran c) Asegurar que los objetivos y las metas de
alineadas con las políticas y prioridades el ministerio tanto desde el nivel central como desde las la organización están alineados con las expresiones territoriales (Dirección Regional de Salud y la Dirección de Área). Es así que como en esta políticas públicas. zona no existía un hospital de trauma, se priorizara la construcción de este establecimiento de salud, para brindar atenciones a los usuarios correspondientes a este servicio regional de salud y dirección de área. Para nosotros, es de suma importancia la participación de nuestros grupos de interés, de ahí que hemos establecido diferentes alianzas que incluyen desde organizaciones comunitarias y de base, así como organizaciones no gubernamentales en actividades de promoción, prevención y cuidado a la salud, así como con personas envejecientes. De igual manera, apoyamos el desarrollo de estudiantes de la zona al permitirles realizar pasantías de bachillerato (60 horas reglamentarias), técnicas (informática, enfermería, psicología) entre otras. d) Desarrollar y mantener alianzas y redes
con los grupos de interés relevantes A través de la Gerencia de Servicio Social, se realizan charlas en los diferentes sectores del área en (ciudadanos, ONG´s, grupos de interés, coordinación con las organizaciones comunitarias, se han realizado jornadas médicas y quirúrgicas, con empresas y otras autoridades públicas). organizaciones no gubernamentales nacionales y extranjeras entre las cuales citamos la Fundación Cruz
Jiminian.
Hemos realizado una alianza con la Universidad Iberoamericana (UNIBE), para el desarrollo de programas
de educación continua e internado médico.
Poseemos contratos con varias empresas Administradoras de Riegos de Salud (ARS) para la venta de
servicios a sus afiliados.
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ver: Carpeta de Fotos (Evidencia No. 12), Documento Informe de servicio social y Atención al Usuario
(Evidencia No. 13), Reconocimiento otorgado a la Dirección General y Convenios suscritos
(Evidencia No. 14). Lista de pasantes técnicos e instituciones (Evidencia No. 41)
Realizamos entrevista a los grupos de interés y los políticos de la zona, donde tomamos en cuenta para la
e) Involucrar a los políticos y a otros grupos
planificación y definición de objetivos. De igual manera, el Director General, recibe constantemente la visita de estos y se les presentan los resultados del período, como forma de involucrarlos en el desarrollo del de interés en la definición de los objetivos modelo de hospital que estamos desarrollando. sobre productos y resultados y en el desarrollo del sistema de gestión de la Ver, Documento Informe encuesta satisfacción usuarios externos (Evidencia No. 5). Constancia de
reuniones con ARS, líderes comunitarios, políticos, Plan involucramiento comunidad y nivel político.
(Evidencia No. 31)

Día a día, hacemos esfuerzos para que nuestro hospital obtenga y mantenga el reconocimiento público
hasta alcanzar nuestra visión de ser la institución de salud líder en traumatología, cirugía y rehabilitación, de referencia nacional e internacional, por lo que en nuestra estructura organizacional contamos con una Gerencia de Comunicación y Relaciones Públicas, responsable de planificar, definir políticas o procedimientos para la generación de informaciones de la institución y coordinar su difusión, así como crear, mantener y preservar la imagen corporativa de la institución, facilitando la difusión y conocimiento dentro de la comunidad interna y externa de todas las actividades desarrolladas en el hospital, fortaleciendo así los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos f) Tratar de que la organización y los
para lograr consenso, por medio de las diversas técnicas de comunicación, como forma de consolidar una servicios que presta obtengan buena reputación como institución de excelencia en la prestación de servicios de traumatología, cirugía y reconocimiento público y buena reputación. rehabilitación.
Hemos sido merecedores del reconocimiento público otorgado de manera individual por los usuarios,
mediante cartas de agradecimiento, por instituciones de la comunidad, instituciones del estado, así como el
Ministerio de Administración Pública (MAP), otorgándonos Medalla de Plata al Premio Nacional a la Calidad
2011, entre otros.
Ver comunicaciones y videos de agradecimiento de los usuarios (Evidencia No. 16), Placas y
Pergaminos de Reconocimiento (Evidencia No. 14), Carpeta de Fotos (Evidencia No. 12).

Hemos desarrollado un concepto de marketing, enfocado a los servicios que brindamos a la población
general y los mismos son comunicados a través de la Gerencia de Comunicación y Relaciones Públicas. Esta gerencia es la responsables de coordinar ruedas de prensa, promocionar los diferentes eventos de la institución, coordinar y recibir a los miembros acreditados de los medios de comunicación y personalidades g) Desarrollar un concepto de marketing
distinguidas nacionales e internacionales que visitan el hospital, coordinar entrevistas, publicaciones y (enfocado al producto o al servicio) y reportajes en los medios de comunicación en los que participan las autoridades y gerentes, actualizar el comunicarlo a los grupos de interés. contenido de la página web del hospital, administrar y actualizar los murales de información del hospital, así
como de promover en el concepto general del hospital y sus gerencias.
Ver: Brouchur (Evidencia No. 15), Participación de los directivos en programas de televisión y radio,
Recortes de Periódicos (Evidencia No. 17).

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Los trabajadores del sector salud pertenecen a los diferentes gremios y sociedades especializadas (Colegio Médico Dominicano, sociedades especializadas, gremios de enfermería, gremios de profesionales del i) Participar en las actividades de
laboratorio, entre otros. asociaciones profesionales, Ver, Copia carné de empleados asociados a gremios profesionales y sindicales (Evidencia No. 18).
organizaciones representativas y grupos En nuestro país, no existe una asociación u organización que agrupe instituciones con las
características del hospital, (instituciones públicas) por lo cual actualmente no pertenecemos a
ninguna asociación u organización.

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". CRITERIO 2: ESTRATEGIA Y PLANIFICACION
SUBCRITERIO 2.1. Recoger información relativa a las necesidades presentes y futuras de los grupos de intereses.
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Nuestra institución tiene identificados todos los grupos de interés, como son: • Población general de la Región 0, Área de Salud III. • Afiliados del Seguro Nacional de Salud (SENASA). • Afiliados a Administradoras de Riesgos de Salud (ARS) privadas. • Miembros y beneficiarios de proyectos de Organizaciones No Gubernamentales (ONG,s), • Empleados de pequeñas, medianas y grandes empresas privadas. • Empleados de instituciones del estado. a) Identificar a todos los grupos de interés
• Empresas distribuidoras de medicamentos, insumos y equipos médicos. • Empleados de instituciones del estado. • Empresas distribuidoras de materiales, insumos y equipos de oficina. • Empleados de instituciones del estado. • Empresas distribuidoras de electrodomésticos y mobiliario. • Empresas de construcción. • Empresas de mantenimiento y reparación de sistemas y equipos. Ver documento: Plan Estratégico y Producción 2012 Pág. 14 (Evidencia No.1)
Estas informaciones son recogidas de diferentes fuentes y formas, tales como: Encuestas, buzones de
sugerencia, a través de la Gerencia de Atención al Usuario, quien recibe las quejas y sugerencias en un formulario previamente diseñado, así como mediante la denuncia directa de los usuarios a los auxiliares de atención al usuario, quienes toman nota y la comunican de manera formal en el gerencia para la toma de decisiones, así como mediante los volantes depositados en los buzones de sugerencias, que son recogidos todos los días y tomadas en cuenta las observaciones realizadas, las que se comunican semanalmente a las autoridades del hospital en la reunión colegiada que se realiza todos los lunes. Estos datos son tabulados con el sistema EPI-INFO. b) Recoger y analizar de forma sistemática la
La Gerencia de Monitoreo y Evaluación realiza las encuestas de satisfacción de los usuarios internos (1 vez información sobre los grupos de interés y sus al año) y externos (cada 4 meses). Estos datos son tabulados con el sistema EPI-INFO y se elabora un necesidades y expectativas. informe escrito, así como se realiza en power point, la que se les presenta a todos los gerentes. Otras formas de recoger estas informaciones son: Encuentro de los gerentes con representantes de organizaciones comunitarias y líderes comunitarios. Entrevista de los usuarios con el Director General del Hospital. Pase de visita y entrevista de las autoridades a los usuarios hospitalizados. Reuniones de las sub-direcciones y gerencias. Encuesta diaria de satisfacción de usuarios en las diferentes áreas del hospital, las que son tabuladas en EPI-INFO. Reuniones con representantes y directivos de los grupos de interés con quienes el hospital mantiene relaciones, donde son planteadas recomendaciones y sugerencias, tanto de parte del hospital como desde el interés que ellos representan. "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Análisis de la demanda de los servicios ofertados.
Ver, Informe Encuesta de satisfacción de usuarios externos (Evidencia No. 5) y Encuestas de
satisfacción de usuarios Internos (Evidencia No. 6).

Por la característica de los servicios que ofertamos es imprescindible la revisión periódica de las
informaciones recolectadas en los sistemas de registro, (duro e informático) de la institución, para revisar la c) Recabar periódicamente información y
calidad de los mismos, la oportunidad del registro, la fuente de recolección de datos e informaciones y analizar su origen, exactitud y calidad. realizar comparaciones y análisis para la toma de decisiones en función de los hallazgos. Es así como se realizan aleatoriamente análisis de información de informaciones en las diferentes fuentes de registro. Para instituciones con las características de este hospital, las informaciones relevantes se refieren a indicadores demográficos, mercado de la salud, eficiencia en el desempeño, calidad de la atención y d) Debe incluirse la información sobre variables
satisfacción de los usuarios y estas son monitoreadas periódicamente. De igual manera, nos mantenemos al día con las informaciones relacionadas con aspectos legales, económicos que inciden en el mercado de importantes como las referidas al desarrollo social, ecológico, económico, legal y Ver: Reporte de evaluaciones cuatrimestrales (Evidencia No.8), Documento Plan Estratégico y
Producción 2012 (Evidencia No.1), Informe Encuesta de satisfacción de usuarios externos
(Evidencia No. 5) y Encuestas de satisfacción de usuarios Internos (Evidencia No. 6). Resoluciones
de la SISALRIL y el Consejo de Seguridad Social, leyes, reglamentos. (Evidencia No. 30).

En el taller que realizamos para la formulación del Plan Estratégico y de Producción realizamos un análisis
FODA y este documento es nuestra evaluación con la metodología CAF. Destacamos que no nos limitamos e) Analizar sistemáticamente las fortalezas y las
a realizar el análisis FODA, sino que además realizamos un plan para convertir las debilidades en fortalezas debilidades de la organización (por ejemplo, y las amenazas en oportunidades en el cual se identifican las tareas a realizar, los responsables de mediante un diagnóstico con un sistema de ejecutarlas, los costos y los resultados esperados. Así mismo, cada cuatro mese, realizamos el monitoreo al gestión de la calidad total, con CAF ó EFQM, ó cumplimiento de este plan. un análisis DAFO).
Ver documento: Plan Estratégico y Producción 2012 Pág. 48 a 56 y 57 a 72 (Evidencia No.1). Ver
Nivel de cumplimiento del plan (Evidencia No.8)

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". SUBCRITERIO 2.2. Desarrollar, revisar y actualizar la estrategia y la planificación teniendo en cuenta las necesidades de los grupos de
interés y los recursos disponibles.

Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Cada 4 meses evaluamos el rendimiento del hospital, a través de la medición de los indicadores establecidos a) Desarrollar y aplicar métodos para
para cada Unidad Estratégica de Servicios de Salud en el Plan Estratégico, así como de manera general. De controlar, medir y evaluar el rendimiento de igual manera evaluamos el nivel de cumplimiento al plan de inversiones y al plan para corregir las debilidades y la organización a todos los niveles, asegurando el control de la implantación de la estrategia de la organización. Ver: Reporte de evaluaciones cuatrimestrales (Evidencia No.8), Documento Plan Estratégico y
Producción 2012 (Evidencia No.1)

El análisis FODA, se realiza durante el taller de elaboración del Plan Estratégico y el mismo es evaluado cada 4
b) Analizar sistemáticamente riesgos y
meses y para la implementación del plan de acción para convertir las debilidades en fortalezas y las amenazas oportunidades (por ejemplo con un análisis en oportunidades identificamos los factores críticos de éxito (tareas, recursos, responsables), siempre teniendo DAFO) e identificar los factores críticos de presente la organización y los cambios del entorno. éxito evaluando regularmente esos factores en el entorno de la organización, incluidos Ver documento: Plan estratégico y producción 2012, Pág. 243-272 (Análisis FODA,
los cambios políticos. (Evidencia No.1).
Cada 4 meses realizamos evaluación de los indicadores establecidos en el plan estratégico, lo que nos permite
c) Evaluar las tareas actuales en términos
evaluar el rendimiento, desarrollo de la institución, resultados e impacto en la salud de los usuarios que acuden de productos (resultados) y efectos (impactos) y la calidad de los planes estratégicos y operativos. Ver documentos: Reporte de evaluaciones cuatrimestrales (Evidencia No.8), Documento Plan Estratégico
y Producción 2012, Cuadro indicadores de calidad, satisfacción, eficiencia y eficacia. (Evidencia No.1)
En la distribución del presupuesto según renglones pueden constatar el equilibrio que existe entre los recursos
utilizados y las tareas que debe desarrollar la institución, siempre enfocados en satisfacer las demandas de los d) Equilibrar las tareas y los recursos, las
grupos de interés y en equilibrar las tareas y recursos en función del orden de prioridades para la mejoría de los presiones a corto y largo plazo y las servicios. De igual manera, las demandas de los grupos de interés son tomadas en cuenta y en la medida de lo demandas de los grupos de interés. posible se satisfacen cuanto antes y en aquellos casos que amerite de decisiones o inversiones complejas, las mismas son incluidas en el Plan Estratégico.
Ver documento: Plan Estratégico y Producción 2012 Pág. 190-241. (Evidencia No.1).
Durante la realización de los talleres de elaboración del plan estratégico y de producción evaluamos las
herramientas e informaciones que utilizamos para evaluar y planificar, además, estas constantemente están e) Evaluar las necesidades de reorganizar y
siendo mejoradas, tomando en cuenta la operatividad del hospital y la incorporación de tecnologías. mejorar estrategias y métodos de Ver documento: Plan Estratégico y Producción 2012 (Evidencia No.1). Ver documentos incorporados en
el sistema TI-CARE

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". SUBCRITERIO 2.3. Implantar la estrategia y la planificación de toda la organización.
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
En la elaboración y seguimiento de nuestro plan estratégico participan todos los gerentes, no solo del área a) Implantar la estrategia y la planificación
clínico- asistencial y en esta planificación están claramente identificadas las prioridades, los procesos y la estructura organizativa, así como el marco temporal, ya que el mismo se realiza para un año y es evaluado mediante el acuerdo en la definición de las cada cuatro meses. De igual manera, luego de formuladas las necesidades en el plan estratégico, se define prioridades, estableciendo el marco un plan de prioridades. temporal, unos procesos y una estructura organizativa adecuados. Ver documento: Plan Estratégico y Producción 2012 Pág. 193 a 241 (Evidencia No. 1), Documentos
Manuales de Organización (Evidencia No. 2), Documento Manual de Procesos (Evidencia No. 4)

Esta es una tarea que se realiza en la institución de manera sistematizada, permitiendo identificar las
necesidades y expectativas de los usuarios. Nuestros grupos de interés son involucrados en el proceso de implantación de las estrategia y planificación de diferentes formas: Los usuarios internos y externos: Mediante la encuesta de satisfacción de usuarios internos y externos. b) Implicar a los grupos de interés en el
Los suplidores y socios comerciales: Mediante encuesta de satisfacción, reuniones con sus representantes y proceso de implantación de la estrategia y la acuerdos formales. planificación y priorizar sus expectativas y Los líderes comunitarios y el nivel político, mediante encuesta de satisfacción, reuniones con sus representantes y acuerdos formales.
De igual manera, en todas las áreas del hospital, se encuentran distribuidos los buzones de sugerencias que
son recogidas diariamente y analizadas lo que nos permite tomar decisiones emanadas de las sugerencias y
recomendaciones para mejorar nuestros procesos operativos y para realizar nuestra planificación.

Ver: Encuesta de satisfacción de usuarios externos (Evidencia No. 5) y las Encuestas de satisfacción
de usuarios internos (Evidencia No. 6).

Los objetivos estratégicos y operativos están claramente definidos de la organización con sus
c) Traducir los objetivos estratégicos y
correspondientes planes y tareas en todas las unidades y para todos los individuos de la organización. operativos de la organización en sus Esto se puede constatar en el plan estratégico, donde cada una de las Unidades Estratégicas de correspondientes planes y tareas en todas Producción de Servicios, así como los servicios financieros, administrativos y de apoyo elaboran sus planes las unidades y para todos los individuos de y tareas en función de los objetivos del hospital, tomando en cuenta que el eje de la atención es el usuario. la organización.
Ver documento: Plan Estratégico y Producción Pág. 97 a 191 (Evidencia No. 1),
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora".
SUBCRITERIO 2.4. Planificar, implantar y revisar la modernización e innovación

Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
En nuestro hospital desarrollamos una cultura dirigida a la innovación y benchmarking, por lo que hemos establecido acuerdos con universidades (UNIBE) y otras instituciones hospitalarias (Fundación Cruz a) Crear y desarrollar una nueva cultura y
Jiminian) para la actualización de especialistas y rotación de nuestro personal por otros hospitales y preparación para la innovación mediante la formación, el benchmarking y el establecimiento de laboratorios de Cada año se realiza una Jornada Científica en donde son invitados todos los hospitales que cuentan con aprendizaje (learning labs), centrándose en residencias médicas y en donde se presentan los casos más relevantes de nuestro hospital. el papel del pensamiento estratégico y la De igual manera, somos de las instituciones seleccionas por el Ministerio de Salud Pública como modelo, dentro del proceso de descentralización de la Red Pública de Hospitales.
Ver documento: Acuerdos firmados, Resolución MSP (Evidencia No. 19).
La herramienta de análisis que utilizamos es el FODA, que nos permite evaluar las amenazas y
b) Controlar de forma sistemática los
oportunidades del entorno externo y las fortalezas y debilidades internas y de esta forma poder controlar los indicadores internos y las demandas externas, razón por la cual dentro del documento plan estratégico indicadores internos del cambio y las elaboramos un plan para convertir las debilidades en fortalezas y las amenazas en oportunidades y el demandas externas de modernización e cumplimiento de este plan es evaluado cada 4 meses.
Ver documento: Plan Estratégico y Producción Pág. Pág. 243-272 (Evidencia No. 1).
El hospital cuenta con un sistema de red de atención, que ha estado desarrollando en coordinación con
otros centros de atención como es la Fundación Cruz Jiminian, con la cual realizamos jornadas médico quirúrgicas. Estas se han desarrollado a partir de la identificación de las necesidades de los grupos de c) Planificar los cambios dirigidos a los
interés. De igual manera como parte de la Red Pública de Prestación de Servicios de Salud de la zona, procesos de modernización e innovación mantenemos relaciones con los hospitales y unidades de atención primaria de la zona de acuerdo a la (por ejemplo, aplicando servicios en red) a capacidad resolutiva y las características de nuestros servicios. partir del debate con los grupos de interés.
Ver: Informe Servicio al Usuario y Atención a la Personas (Evidencia No. 13), Carpeta de Fotos
(Evidencia No. 12) Acuerdos firmados con Cruz Jiminian y otras instituciones.

d) Integrar instrumentos y medidas, por
En esta institución, están claramente definidos los indicadores y la forma de medirlos, entre estos ejemplo: mediciones de entrada (input) + destacamos : Número de ingresos (entrada), número de egresos (salida) y número de muertes (efecto), así salida (output) + efecto (out come); como los que conforman el circuito de tasa de mortalidad (efecto) e indicadores de calidad. utilización de sistemas de gestión de la Ver documento: Estadísticas hospitalarias (Evidencia No. 32)
El sistema de evaluación periódico (cuatrimestral) que realizamos nos permite la gestión de cambios en caso necesario, partiendo de la evidencia de algunas deficiencias, así como controlar el progreso en la e) Asegurar el despliegue de un sistema
innovación. El control del progreso en la innovación lo controlamos por el hecho de tener nuestras eficiente de gestión del cambio que incluya prioridades identificadas en el plan estratégico, en el cual son los propios gerentes quienes definen sus el control del progreso en la innovación. necesidades y prioridades.
Ver: Informe reporte de evaluaciones cuatrimestrales (Evidencia No.8)
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Cuando realizamos la planificación incluimos la identificación de las necesidades para las gerencias, en renglones como: Recursos humanos, capacitación, equipos, adecuación y/o construcción de infraestructura, para de esa manera asegurar los recursos del plan de inversión de la institución y así como implementar los f) Asegurar la disponibilidad de los recursos
cambios identificados y priorizados en el plan. necesarios para implantar los cambios En las páginas 273 a 274, se puede constatar el total de ingresos estimados y la distribución del
presupuesto por renglones. Página 276.
Ver documento: Plan Estratégico y Producción 2012 (Evidencia No. 1), Pág. 273,274,276
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". CRITERIO 3: Gestión de los Recursos Humanos
SUBCRITERIO 3.1. Planificar, gestionar y mejorar con transparencia los Recursos Humanos de acuerdo con la estrategia y la
planificación.

Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
En el Plan Estratégico que se realiza una vez al año y que es evaluado cada 4 meses, se identifican las necesidades a) Analizar periódicamente las
de recursos humanos en coordinación con los gerentes de los diferentes servicios y las necesidades identificadas de los necesidades actuales y futuras de grupos de interés, son tomadas en cuenta para la contratación de personal. recursos humanos, teniendo en Es así como se establece que las solicitudes de contratación de recursos humanos se deben realizar sustentados en el cuenta las necesidades y interés de aumentar la productividad, mejorar la Calidad y aumentar la satisfacción de los usuarios. expectativas de los grupos de interés. Ver documento: Plan Estratégico y Producción 2012 Pág. 97 a 191 (Evidencia No. 1).
La política de gestión de recursos humanos, está definida en el manual de organización de la Sub-dirección de
b) Desarrollar y comunicar una
Recursos Humanos y en los protocolos de actuación. En el plan estratégico cada UESS identifica sus necesidades de política de gestión de recursos recursos humanos para el cumplimiento de las metas de su unidad, en función de la estrategia definida en el plan. El humanos basada en la estrategia y cumplimiento de esta planificación es evaluado cada 4 meses. planificación de la organización. Ver: Manual de Organización Sub-dirección de Recursos Humanos (Evidencia No. 2). Documento Plan
Estratégico y Producción 2012 Pág. 97 a 191 (Evidencia No. 1).
En el manual de organización de cada sub-dirección y gerencia, está definido el perfil de cada cargo y las funciones que
debe realizar, por lo que están equilibradas las tareas con las responsabilidades en función de las capacidades de las personas. c) Asegurar que las capacidades de
En el proceso de entrevista y selección del personal, está establecido que primero se considera la búsqueda interna de las personas (selección, distribución, personal cuando existe una vacante para promocionar y priorizar el personal interno. desarrollo) son las adecuadas para desarrollar las tareas y para equilibrar Además contamos con instrumentos estructurados para la entrevista y selección del personal, elaborados en base a los éstas con las responsabilidades. perfiles técnicos, funciones y responsabilidades definidos en los manuales de organización.

Ver documentos: Entrevista y selección de personal (Evidencia No. 20),
Documentos manuales de Organización
Gerencias (Evidencia No.2),
Documento Manual de proceso (Evidencia No. 4) (Proceso entrevista y selección del
Personal).
En el hospital está definida la meta para inversión de los recursos humanos, esta tiene como tope máximo el 60% del
gasto del presupuesto general, actualmente el hospital se maneja de manera eficiente en este renglón. d) Controlar la inversión en recursos
La partida ingresada por el MSP, pago ARS y pago directo de los usuarios al hospital fue de RD$389,873,620.01
humanos en la producción y Los gastos en Recursos Humanos por valor de RD$ 258,827,668.56 el cual representa un 66% del total del gastos en
desarrollo de servicios en red. RRHH. Una situación que nos no ha permitido hacer el ajuste por debajo del 60% del gasto en Recursos Humanos, se debe a que nuestra capacidad productiva esta limitada solo al 35% de la producción total del Hospital, pero casi contamos con todo el personal de las áreas de apoyo y administrativa, por la características de la institución, pero esta situación será controlada en la medida que incorporemos mas capacidad productiva, aumentaran los ingresos y "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
proporcionalmente los gastos de RRHH, tienden a disminuir en relación a los ingresos.
Ver documento: Plan Estratégico y Producción Pág. 83 (Evidencia No.1)
Las políticas de selección, promoción, remuneración, reconocimientos y asignación de funciones están claramente
controladas y consensuadas en esta institución, pues en los manuales de organización de cada una de las sub-direcciones y gerencias, están definidas las especificaciones técnicas de cada cargo, las funciones y responsabilidades, e) Controlar y consensuar una política la línea de mando, así como los derechos y deberes, lo que nos permite implementar una política clara y objetiva para
la selección, promoción, reconocimientos y asignación de funciones, con criterios claros y objetivos y en base a la clara con criterios objetivos para la evaluación de los resultados otorgar premios y reconocimientos. selección, promoción, remuneración, reconocimiento y asignación de De ahí que al momento de realizar las evaluaciones de desempeño del personal, se anexa al formulario de evaluación funciones de gestión. las funciones y responsabilidades de la persona que va a ser evaluada.
Ver: Manuales de Organización (Evidencia No. 2), Informe de Evaluación de Desempeño (Evidencia No. 11),
Documento
Manual de proceso (Evidencia No. 4) (Proceso entrevista y selección del Personal).
Las necesidades de salud de nuestros colaboradores están aseguradas pues los mismos cuentan con seguro de riesgo
a la salud (afiliación al Seguro Nacional de Salud o la ARS de su preferencia) y al Fondo de Pensiones. Las buenas condiciones de trabajo, están garantizadas, pues en las áreas críticas de servicio, (donde se requiere personal 24 horas), existen confortables áreas de descanso, servicios sanitarios higiénicos, temperatura y calidad del airea acondicionado, asientos ergonómicos etc. En el reporte de evaluación de satisfacción de los usuarios internos claramente se evidencian la valoración de los mismos a las condiciones de trabajo. f) Asegurar unas buenas condiciones
De igual manera, por la forma como fueron contratados (mecanismo de selección y contratación) los empleados de trabajo en toda la organización manifiestan sentirse seguros en su trabajo. incluyendo la atención a las necesidades sobre salud y seguridad. Con relación a la seguridad laboral nuestros empleados cuentan con los Manuales de Protocolos de Procedimientos y el Manual de Bioseguridad, para la realización de estos. Estos manuales le indican al trabajador los equipos e insumos
necesarios que deben utilizar para protegerse y realizar el procedimiento, como realizarlo sin exponerse al riesgo de
sufrir accidentes, así como qué hacer en caso de verse involucrado en un accidente de trabajo.
Así mismo, nuestros empleados cuentan con todos los aditamentos de seguridad necesarios de acuerdo a su área de
trabajo (gorros, mascarillas, guantes, lentes de protección).
Ver: Manuales de Organización Protocolos y procedimientos (Evidencia No. 2), Manual de Bioseguridad
(Evidencia No. 21), Informe Evaluación Satisfacción Usuarios Internos (Evidencia No. 6)

g) Gestionar el proceso de selección
En los perfiles técnicos de los cargos del hospital y en el instrumento utilizado para realizara la entrevista y selección del y el desarrollo de la carrera personal no se hace alusión a género, discapacidad física, raza, religión o vinculación política, o preferencia sexual, por lo que garantizamos la carrera profesional con criterios de justicia e igualdad de oportunidades. profesional con criterios de justicia, En relación al desarrollo de la carrera profesional, estamos en proceso de incorporar nuestros empleados en la carrera igualdad de oportunidades y atención civil administrativa, para lo cual nuestra gerencia legal ha estado realizando los contactos pertinentes. a la diversidad (por ejemplo, género, Ver, Manuales de Organización (Evidencia No. 2), Documentos de entrevista y selección de personal (Evidencia
orientación sexual, discapacidad, No. 20), Documento Manual de proceso (Evidencia No. 4) (Proceso entrevista y selección del Personal).
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
edad, raza, religión). Documentos legales.
Las características de nuestro servicios (horarios y turnos rotativos en la mayoría de las áreas) nos permiten armonizar
los turnos de trabajo, días libres, vacaciones permiten de forma que permita a nuestros empleados conciliar el trabajo con la familia, de ahí que se puede comprobar que un empleado que amanece trabajando, le corresponde el día siguiente libre, además de que los turnos de trabajo son de 8 horas. Además, la institución facilita la realización de actividades de convivencia y compenetración entre los empleados en sus áreas de trabajo y en casas de familia, como forma de fomentar el compartir con el núcleo familiar de cada uno de los h) Asegurar que las condiciones de
trabajadores. Es así como el 93.9% se sienten de satisfecho a muy satisfechos con las actividades de recreación con su trabajo son propicias para conciliar la equipo de trabajo. vida laboral y familiar de los Entre las actividades desarrolladas para garantizar la conciliación de la vida laboral y familiar destacamos: Realización
de charlas sobre como vivir en familia, prevención de la violencia intrafamiliar, entre otros temas.
En los resultados de la encuesta de satisfacción de usuario interno el 93.9% se siente de satisfecho a muy satisfecho
con relación a los horario de jornada de trabajo, lo cual le permite desarrollar las actividades normales con la familia.
Ver: Carpeta de Fotos actividades (Evidencia No. 12) y facturas de pagos de estas actividades,
Encuesta de satisfacción de usuario interno (Evidencia No. 6).
En este sentido el hospital cuenta con programas especiales para favorecer que el personal discapacitado pueda
insertarse en la vida laboral. i) Prestar especial atención a las
Citamos como ejemplo el caso de una auxiliar de limpieza que fue afectada de un accidente Cerebro-vascular (derrame necesidades de los empleados más cerebral), que le dejo como secuela disminución de la capacidad de movimiento en las articulaciones por lo que no desfavorecidos o con discapacidad. podía continuar desempeñando sus funciones adecuadamente, además de que como parte de la terapia de recuperación era necesario que la misma se incorporara a sus actividades regulares y la misma actualmente presta servicios como recepcionista. "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". SUBCRITERIO 3.2. Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de los empleados en consonancia con los objetivos y
individuales y de la organización.

Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
En el hospital se realizan evaluaciones de desempeño técnico la cuales valoran en términos de conocimiento, habilidades y actitudes del personal. Con el resultado de estas evaluaciones obtenemos una panorámica de las capacidades de nuestro personal de manera individual y definimos los planes de formación, capacitación y de educación continua. En el plan estratégico cada UEPSS hace la identificación a) Identificar las capacidades actuales de las de las necesidades de capacitación de su personal, tomando como referencia el resultado de estas
personas, tanto en el plano individual como evaluaciones y luego la Gerencia de Capacitación y Educación Continua, elabora un plan de capacitación. de la organización, en términos de De igual manera, se le solicita al personal la actualización de su curriculum vitae, cada vez que realizan conocimiento, habilidades y actitudes. alguna capacitación extra curricular.
Ver documento: Informe de Evaluación de Desempeño (Evidencia No. 11) y Plan de Capacitación
(Evidencia No. 33)
Cada gerencia establece sus necesidades de formación durante la formulación del plan estratégico y
producción (necesidades de capacitaciones obligatorias y optativas por gerencias) y luego, la gerencia de b) Debatir, establecer y comunicar una
Capacitación y Educación Continua elabora el Plan de Capacitación y Educación del hospital, en el cual se estrategia para desarrollar capacidades. identifica el tipo de capacitación, tema, gerencia que solicita y/o necesita, cantidad de personas, monto, Esto incluye un plan general de formación inversión y la institución colaboradora que podría facilitar la actividad. Luego se comunica a las diferentes consensuado basado en las necesidades gerencias los cursos y horarios en que se realizaran las acciones formativas. actuales y futuras de la organización y de las personas (haciendo, por ejemplo, distinción De igual manera, la Subdirección Académica coordina todas las actividades de capacitación, actualización y entre programas de formación obligatorios y recertificación del personal clínico asistencial.
Ver documento: Plan Estratégico y Producción 2012 Pág. 91 a 197 (Evidencia No. 1), Plan de
Capacitación (Evidencia No. 33)

c) Desarrollar y consensuar actividades y
En la formulación del plan estratégico y producción se establecen estas necesidades de formación por cada planes de formación para todos los uno de las gerencias. Se pueden constatar estas necesidades identificadas en el plan de capacitación, a la empleados, poniendo especial énfasis en fecha se han realizado 17 actividades de capacitación en temas relaciones humanas, calidad en el servicio,
temas de gestión, liderazgo y habilidades ética en enfermería, cortesía telefónica, atención al ciudadano entre otros. En estos cursos han participado para tratar con los clientes/ciudadanos y un total de 558 colaboradores.
asociados. Asimismo, puede incluir formación en técnicas para prestar servicios Ver documento: Plan Estratégico y Producción 2012 Pág. 91 a 197 (Evidencia No. 1), y Plan de
Capacitación e Informe de Actividades de Capacitación realizadas. (Evidencia No. 33)
En el plan de capacitación, a la fecha se han realizado 17 actividades de capacitación relacionadas con
d) Desarrollar habilidades gerenciales y de
temas de gestión relativas a las personas de la organización, ciudadanos/ clientes y asociados. liderazgo así como competencias relacionales de gestión relativas a las Ver: Copias de los Cursos, Diplomados y Maestrías Realizadas por los gerentes (Evidencia No. 22),
personas de la organización, los Documento Plan Estratégico y Producción Pág. 91 a 191 (Evidencia No. 1) y Plan de Capacitación e
ciudadanos/clientes y los asociados. Informe de Actividades de Capacitación realizadas.

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
En el proceso de inducción de los empleados de nuevo ingreso está definido como se realiza esta actividad e) Apoyar y ayudar a los nuevos empleados
de acompañamiento individualizado (estrategia de pares) para el nuevo empleado. (por ejemplo, por medio del acompañamiento individualizado (coaching), Ver: Manual de Inducción (Evidencia No. 3), Documento Manual de Procesos (Evidencia No. 4)
la tutoría o la asignación de un mentor). (Proceso Inducción del Personal). En el hospital se promueve la movilidad interna y está establecido en el manual de procesos como se debe
realizar (En el proceso de entrevista y selección de personal), donde existe la actividad de búsqueda interna
en la plantilla del personal para sustituir o cubrir una nueva plaza.
f) Promover la movilidad interna y externa de Es así como podemos citar casos de médicos ayudantes que han sido promovidos a gerentes (Medicina
física y Rehabilitación, Medicina Interna), entre otros (mantenimiento) y otros a posiciones medias.

Ver documento: Manual de procesos (Evidencia No. 4) (Proceso entrevista y selección del Personal),
Informe RRHH de movilidad cargos- promociones del personal, (Evidencia No. 23).

Nuestro hospital cuenta con una estructura tecnológica IP, que nos permite tener facilidades para el
desarrollo de este tipo de actividades.
Contamos con una moderna unidad de videoconferencia equipada con tecnología de punta y donde periódicamente realizamos actividades educativas y de actualización a través de video conferencia con otros profesionales e instituciones nacionales e internacionales para nuestro personal. Contamos con una moderna biblioteca virtual, donde nuestro personal tiene acceso a informaciones actualizadas de las más prestigiosas bibliotecas virtuales en el área de la salud, como HINARI. g) Desarrollar y promover métodos
modernos de formación (por ejemplo, Poseemos un salón multiuso el cual posee equipos de última generación tecnológica como lap top y data enfoques multimedia, formación en el puesto show donde se realizan frecuentemente conferencias, charlas, discusión de casos clínicos y diariamente la de trabajo, formación por medios entrega de guardias, (actividad educativa y de retroalimentación entre todo el equipo de trabajo de servicio y electrónicos [e-learning]). los diferentes gerentes del área clínica, en donde se revisa con detalle la problemática de algunos de los usuarios que fueron asistidos en el servicio del día anterior y se hace énfasis en aquellos casos que han sido ingresados y en cómo resolver sus problemas de salud de acuerdo a su condición. Además contamos con una RED informática que nos permite el intranet y la incorporación de
informaciones, carpetas de datos del plan estratégico y los reportes de las evaluaciones de cumplimiento de
nuestras metas.

Ver: Salón de Video Conferencia, Biblioteca Virtual, Intranet, libro de informe de entrega de guardia
(Evidencia No. 10)

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Tenemos una alianza formal y estratégica con el Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional
(INFOTEP) y el Instituto Nacional de Administración de Personal (INAP), así como con otras empresas
privadas con quienes periódicamente programamos cursos de relaciones humanas y de atención a los
h) Planificar las actividades formativas y el
usuarios, entre otros. desarrollo de técnicas de comunicación en las áreas de gestión de riesgos y de También la gerencia de atención al usuario del hospital realiza charlas sobre estos tópicos haciendo énfasis en la entrega de servicios humanizados. conflictos de interés.
Ver: Listas de participantes y certificados de los cursos impartido por INFOTEP, INAP y otras
empresas (Evidencia No. 24).

Estas capacitaciones obedecen a necesidades relacionadas con la satisfacción de los usuarios, por lo cual
i) Evaluar el impacto de los programas de
medimos el impacto coste – beneficio en los resultados de las encuesta de satisfacción de los usuarios, lo formación y desarrollo de las personas en cual ha evidenciado una mejoría en este aspecto de mas de un 40% en la satisfacción de los usuarios
relación con el coste de actividades, por externos, considerando superior el impacto coste – beneficio a lo esperado. medio del control y el análisis coste- beneficio.
Ver: Evaluación Satisfacción de los usuarios (Evidencia No. 5), Aspecto Informaciones y trato ofrecido
por el personal.
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". SUBCRITERIO 3.3. Involucrar a los empleados por medio del diálogo y la responsabilización (Empowerment)
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Este es un aspecto que resalta positivamente en las encuestas de satisfacción de los usuarios internos, sobre la oportunidad de expresar sus opiniones. Los gerentes realizan reuniones con su personal donde se analizan diversos temas de interés para la mejoría de los servicios ofrecidos a los usuarios. De igual manera, la dirección general, realiza encuentros por gerencia, donde los empleados tienen la oportunidad de manifestar sus opiniones y sugerencias. Así mismo, diariamente se realiza la entrega de guardia, que es a) Promover una cultura de comunicación y
la rendición de cuentas de las actividades clínico operativas del día anterior y en la cual participa la mayoría diálogo abiertos y de trabajo en equipo. de los gerentes.
Ver: Informe Encuesta Satisfacción de Los usuarios (Evidencia No. 6) Ver lista de asistentes a
reuniones por gerencia de la Dirección General y de la Sub-dirección de recursos humanos entre
otras.

En el informe de las encuestas de satisfacción de los usuarios internos, se destaca como positiva la
participación de los empleados en la solución de problemas, donde son tomadas en cuenta sus
sugerencias, independientemente de la jerarquía y la oportunidad de expresar sus opiniones.
Además la Dirección General ha establecido la política de Despacho Abierto para que los empleados
b) Crear de forma proactiva un entorno
cuando necesitan comunicarse sobre aspectos de ideas y sugerencias puedan con libertad realizar esta propicio y desarrollar mecanismos adecuados para recoger ideas y sugerencias Semanalmente, se realiza una reunión de las autoridades en donde se invita a gerentes y empleados a de los empleados (por ejemplo, sistemas de participar de la misma cuando se considera que los mismos pueden contribuir a la solución de situaciones sugerencias, grupos de trabajo, técnica del
De igual manera, la dirección general y la subdirección de recursos humanos realizan reuniones con el
personal de las diferentes gerencias, donde los colaboradores expresan sus ideas y sugerencias, de forma
abierta.
Ver: Informe Encuesta Satisfacción de Los usuarios, (Evidencia No. 6), informe de reunión semanal.
La participación activa de los empleados en las actividades de planificación y procesos es el elemento
principal para la formulación de los planes, estrategias, procesos y definición de metas a través de los sub-
c) Involucrar a los empleados y a sus
directores y gerentes. Previamente a la realización de esta actividad los gerentes realizan encuentros con su personal operativo para identificar las necesidades de sus áreas y gerencias, e identificar propuestas de representantes en el desarrollo de planes, mejora, las cuales presentan en los encuentros de planificación. estrategias, metas, diseño de procesos y en la identificación e implantación de acciones Ver: Comunicación convocando a este tipo de actividad, ver lista de participantes en la formulación
del plan estratégico Pág. 5, informe y acta de reuniones (Evidencia No. 9).

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
En relación a los objetivos y la manera de medir su consecución, en el plan estratégico, están planteados y
los mismos son elaborados a partir de las informaciones brindadas por cada una de las UEPSS y en dicho
documento se les explica como medir sus metas, además cada uno de ellos identifica y elabora las
necesidades de su gerencia para el cumplimiento de sus planes, los cuales son presentados a las máximas
autoridades en el taller de elaboración del plan estratégico.
d) Procurar el consenso/acuerdo entre
Para la formulación de los planes, estrategias, procesos y metas son involucrados todos los actores que directivos y empleados sobre los objetivos y intervienen en ellos. Previamente a la realización de esta actividad los gerentes realizan encuentros con su la manera de medir su consecución. personal operativo para identificar las necesidades de sus áreas y gerencias, las cuales presentan en los encuentros de planificación. Una vez finalizado el plan estratégico, se les entrega un ejemplar del documento y el mismo se coloca en el intranet del hospital, de forma que este disponible y para que cada UEPSS conozca las metas correspondientes a su gerencia y la forma de realizar los cálculos.
Ver: Comunicación convocando a este tipo de actividad, ver lista de participantes en la formulación
del plan estratégico Pág. 5, Informe y Acta de Reuniones (Evidencia No. 9).

La Encuesta de Satisfacción de Usuarios Internos, se realiza una vez al año. Los resultados de la encuesta,
e) Realizar periódicamente encuestas a los
se presentan a los gerentes y se publican en la Carpeta Pública y estos a su vez la presentan a los empleados y publicar sus resultados, empleados de sus respectivas gerencias y servicios. resúmenes e interpretaciones.
Ver: Informe Encuesta Satisfacción de Los usuarios, (Evidencia No. 6),

Estos no solo tienen la oportunidad de opinar sobre sus jefes directivos, sino que pueden evaluar su
f) Asegurar que los empleados tienen la
De igual manera, la dirección general, realiza encuentros por gerencia, donde los empleados tienen la oportunidad de opinar sobre sus jefes / oportunidad de manifestar sus opiniones y sugerencias sobre sus superiores y autoridades del hospital.
Ver: Informe Resultado Evaluación Desempeño (Evidencia No. 11), Informe Encuesta Satisfacción
de Los usuarios (Evidencia No. 6) Informes de reuniones departamentales y lista de asistencia.
Periódicamente se realizan reuniones con representante de los diferentes gremios que pertenecen los
empleados en el hospital como son: Colegio Médico Dominicano, Unión Nacional de Enfermería, Asociación g) Consultar con los representantes de los
de Enfermeras Graduadas, Asociación de Bioanalistas, entre otros. empleados (por ejemplo, con los sindicatos). Ver fotos de visita de presidente del colegio médico, dirigentes de enfermería, presidentes de
sociedades médicas.
(Evidencia No. 12)
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora".
CRITERIO 4: ALIANZA Y RECURSOS
SUBCRITERIO 4.1. Desarrollar e implantar relaciones con asociados clave

Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Las condiciones para identificar y establecer alianzas con otras instituciones son las de garantizar la complementariedad de la atenciones a nuestros usuarios y garantizar la calidad (Ciudad de la salud). También para recibir apoyo en recursos técnicos y equipos hemos establecido alianza con la Comisión Ejecutiva para la Reforma del Sector Salud (CERSS), quien nos ha suplido parte de los softwares, hardwares, sistema informático. a) Identificar potenciales asociados
Para complementar la capacitación y actualización de nuestro personal contamos como aliado la estratégicos y la naturaleza de la alianza Universidad Iberoamericana (UNIBE) y el Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional (INFOTEP). (por ejemplo, comprador-proveedor, Con las ARS privadas, ISSPOL, SENASA, SEMMA, Humano, entre otras para la venta de servicios de coproducción, servicios en red). calidad a sus afiliados. Con el INDOTEL para crear nuestra biblioteca virtual.
Con la OPTIC para promocionar y brindar información del hospital (*GOB).
Con el Hospital Central de las Fuerzas Armadas, hospital Juan Bosch, Salvador B. Gautier entre otros, para
atención de casos especiales y rotación de personal

Ver: Convenios (Evidencia No. 14).

b) Establecer acuerdos apropiados de
En los documentos de acuerdo que firmamos con las diferentes instituciones, se especifica la naturaleza y asociación teniendo en cuenta la naturaleza razón de ser del mismo y siempre que se va a suscribir un acuerdo de alianza éste es evaluado por la de la relación (por ejemplo, comprador- Unidad de Asesoría Legal, y la gerencia y/o su-dirección que propone el acuerdo (Gerencia de facturación y proveedor, colaborador/coproductor de seguros, sub-dirección académica, sub-dirección médica sud-dirección de planificación, gerencia de productos o servicios, cooperación, servicios comunicación y relaciones públicas entre otras. Ver: Reporte de análisis (Evidencia No. 25) y acuerdos firmados.
En los documentos específicos para cada caso está claramente establecido en que consiste la alianza que
se establecerá entre el hospital y las instituciones y los controles principales que se realizan para evaluar los convenios tienen que ver con la compra y venta de servicios y las ARS evalúan la satisfacción de los usuarios, evalúan los consumos, costos de los servicios ofrecidos, el registro de informaciones en los record, entre otros parámetros. c) Definir las responsabilidades mutuas en la De igual manera en los acuerdos con instituciones académicas y de enseñanza, se establecen los controles,
gestión de las alianzas, incluidos los
programas y áreas de rotación, sistema de supervisión y evaluación, así como los requisitos del personal Ver: Convenios (Evidencia No. 14). Convenios de ventas de servicios ARS's, acuerdos firmados con
instituciones académicas.
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Los controles principales que se realizan para evaluar los convenios tienen que ver con la compra y venta de servicios, las ARS evalúan la satisfacción de los usuarios, evalúan los consumos, el registro de informaciones en los record, entre otros parámetros. La naturaleza de las relaciones, se evalúa previo a la firma de convenios y luego se actualizan los términos y condiciones de los mismos en función de las necesidades del hospital (actualización de tarifarios, incorporación de nuevos servicios, entre otros). d) Controlar y evaluar periódicamente los
procesos, los resultados y la naturaleza de Con la rotación de residentes, e internos estos al finalizar la rotación son evaluados y se les asigna la puntuación de acuerdo a su desempeño en las pruebas teóricas y practicas y las mismas son remitidas a las
universidad u hospital correspondiente.
Ver: Informe de evaluación ARS's (Evidencia No. 26), ver tarifario con ARS's (Evidencia No. 26),
Carta de remisión calificaciones internos y residentes (Evidencia No. 42).
En este sentido, destacamos las alianzas con instituciones publicas, descentralizadas y privadas, para
e) Promover y organizar alianzas para tareas ofertar servicios, para crear nuevas unidades en el hospital, para la venta de servicios, para apoyar la
educación continua y capacitación de nuestro personal, para promoción y brindar información del hospital, específicas y desarrollar e implantar proyectos conjuntos con otras organizaciones del sector público. Ver: Documentos de convenios con INFOTEP, UNIBE, Fundación Cruz Jiminian, Contratos con
ARS's, Counter de SENASA, ARS Universal. (Evidencia No.49)

Co otros hospitales e instituciones académica tenemos establecido acuerdos para la rotación del personal de
nuestro hospital en otros establecimientos y viceversa. Así mismo estamos en proceso continuo de intercambio en múltiples oportunidades nuestros empleados ha realizado rotaciones por el Hospital General Dr. Marcelino Vélez Santana (MARVESA) (Laboratorio, trabajo social, atención al usuario), Hospital Central f) Crear las condiciones para los
de las Fuerzas Armadas, Hospital Dr. Luís Eduardo Aybar, y Hospital Dr. Darío Contreras (rotación intercambios de personal con los asociados. residentes de cirugía y ortopedia), Hospital Traumatológico y Quirúrgico Prof. Juan Bosch entre otros.

Ver: Lista o acuerdos de rotaciones del personal y cartas de solicitud de autorización a rotación en
otras instituciones. (Evidencia No. 34)

Nuestra institución desarrolla un diversas actividades sociales y corporativas, dirigidas principalmente a las
poblaciones pobres y dentro de estos se priorizan los envejecientes, niños y mujeres, estas actividades, son:
Jornadas médicos / quirúrgicas gratis, que se realizan en las comunidades de habitantes pobres.
Con los grupos comunitarios, asociaciones y clubes de la zona desarrollamos actividades de promoción,
prevención y cuidados de la salud a través de charlas y jornadas médicas y quirúrgicas, programas de
g) Promover actividades en el área de
educación preventiva de accidentes de tránsitos, el cual se coordina y realiza con escuelas y colegios de la
responsabilidad social corporativa. región; para la coordinación y realización de estas actividades contamos con dos servicios como son
Atención al Usuario y la Gerencia de Prensa Relaciones Públicas.

Ver: Carpeta de Fotos (Evidencia No. 12), Documento Informe de servicio social y Atención al Usuario
(Evidencia No. 13)
Número de actividades sociales desarrolladas, Reconocimiento otorgado a la
Dirección General y Convenios suscritos (Evidencia No. 14).

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". SUBCRITERIO 4.2. Desarrollar y establecer alianzas con los ciudadanos /clientes.
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Periódicamente realizamos la encuesta de satisfacción de usuarios externos e internos diariamente en cada una de las áreas de prestación de servicios realizamos una encuesta sobre sus opiniones las cuales a) Promover la implicación de los
tomamos en cuentas para la toma de decisiones de planificación y mejoría de los servicios. ciudadanos/clientes en materias del sector
Así mismo contamos con la Carta de Compromiso al Ciudadano, donde enunciamos los compromisos
público y en los procesos de toma de asumidos frente al ciudadano, lo cual produce un empoderamiento en estos sobre lo que debemos cumplir, decisiones políticas (por ejemplo, por medio por lo que ya de manera mas objetiva pueden tomar decisiones frente a su hospital. de grupos de consulta, encuestas, sondeos de opinión, círculos de calidad). Ver: Reporte Satisfacción usuarios externos (Evidencia No. 5), informe de encuesta diaria de
satisfacción, libro de registro de quejas y sugerencias
Carta de Compromiso al Ciudadano (Evidencia No. 26)
En el hospital contamos con la Gerencia de Atención al Usuario donde se reciben las quejas y sugerencias
b) Estar abiertos a las ideas, sugerencias y
de los usuarios de manera personal, así como también contamos con los buzones de sugerencias, además quejas de los ciudadanos/clientes, tenemos definido el proceso para la recepción de quejas y la resolución de estas. Además en la encuesta desarrollando y utilizando los mecanismos de satisfacción de usuarios, se registran las sugerencias y quejas de los usuarios. En todas las áreas del adecuados para recogerlas (por ejemplo, por hospital, existen buzones de sugerencias las cuales son recogidas diariamente y procesadas para la toma medio de encuestas, grupo de consulta, cuestionarios, buzones de quejas y sugerencias, sondeos de opinión, etc.). Ver: Instalaciones Servicio Atención al Usuario, Buzones de sugerencias, Informe Reporte de quejas
y sugerencias (Evidencia No. 27).

Periódicamente se distribuyen brouchurs sobre los servicios ofertados y horario de estos, además todos los
días en las tandas matutina y vespertina la Gerencia de Atención al Usuario brinda una charla a las
c) Asegurar una política proactiva de
personas que esperan en las áreas de consultas, laboratorio e imágenes, sobre el funcionamiento del información (por ejemplo, sobre las hospital y los servicios que ofrece. También a través de informaciones en los medios de comunicación escritos, televisivo y radio, así mismo en nuestra Carta Compromiso al Ciudadano. De igual manera en competencias de determinadas autoridades públicas, sobre sus procesos, etc.). nuestra página web: www.hospitalneyarias.gov.do

Ver: Realización de Charla por atención al usuario, Brouchur (Evidencia No. 15), Recortes de
Periódicos (Evidencia No. 17). Carta de Compromiso al Ciudadano (Evidencia No. 26)

El hospital cuenta con la gerencia de Control de Procesos y Registros, que de manera permanente realiza
las auditorias, cuyos resultados son incorporados al informe financiero en el Documento del Plan estratégico
d) Asegurar la transparencia de la
y de producción anual y éste se publica en el intranet del hospital y en la página web. El informe financiero organización incluyendo la de sus decisiones cuatrimestral es enviado al Ministerio de Salud Pública que lo incorpora al portal de transparencia. y su desarrollo (por ejemplo, publicando Cada 4 meses, realizamos el informe de producción el cual también es publicado en el intranet. informes anuales, dando conferencias de prensa y colgando información en Intranet). Además, contamos con un auditor permanente de la Contraloría General, quien nos brindara servicios de manera permanente, como forma de garantizar la transparencia en el manejo de los recursos. De igual manera, cada año realizamos la publicación de nuestras memorias institucionales. "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Ver: Informes auditoria (Evidencia No. 28); Intranet Carpeta Pública, Carta de solicitud creación
unidad (Evidencia No. 35)

Periódicamente realizamos encuentros con los líderes comunitarios, presidentes de juntas de vecinos, e) Animar activamente a los
presidentes de clubes, sacerdotes y pastores de iglesias para informarles sobre la situación del hospital, explicarles los mecanismos existente para coordinar actividades con el hospital como son las actividades ciudadanos/clientes desarrolladas en la comunidad: Charlas, jornadas medicas y ayuda a sus organizaciones (celebración de a que se organicen y expresen sus torneos deportivos y actividades culturales), entre otras necesidades y requisitos y apoyar a las agrupaciones de ciudadanos. Ver: Carpeta de fotos de reuniones con los líderes de las organizaciones que hacen vida en la
comunidad (Evidencia No. 12), Documento Plan Estratégico (Evidencia No. 1), Informe de Servicio
Social y Atención al Usuario; Placas y reconocimiento otorgada a la institución por las
organizaciones comunitarias (Evidencia No. 16).

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". SUBCRITERIO 4.3. Gestionar las Finanzas.
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
La gestión financiera esta íntimamente vinculada con los objetivos estratégicos, esto lo podemos constatar al analizar los objetivos estratégicos, el informe financiero, el plan de inversiones contenidos en el plan a) Alinear la gestión financiera con los
objetivos estratégicos.
Ver documento: Plan Estratégico y producción 2012 Págs: 94, a 95; 75 a 83, 193 a 241 (Evidencia No.
1).

El hospital cuenta con la gerencia de control interno que de manera permanente realiza las auditorias, cuyos
resultados son incorporados al informe financiero en el Documento del Plan estratégico y de producción anual
y éste se publica en el intranet del hospital y en la página web.
b) Asegurar transparencia financiera y
Además, contamos con un auditor permanente de la Contraloría General, quien nos brindara servicios de manera permanente, como forma de garantizar la transparencia en el manejo de los recursos.
Ver, Informe auditoria (Evidencia No. 28); Intranet Carpeta Pública.
En el análisis del informe financiero se puede constatar claramente la eficiencia en el uso de los recursos. Los
controles para garantizar la gestión financiera eficiente, están definidos en el manual de procesos y en el c) Asegurar una gestión eficiente de los
cumplimiento de las disposiciones de la Contraloría General de la República y las Normas Básicas de Control recursos financieros. Interno, así como lo relacionado a compras y contrataciones.
Ver documento: Plan Estratégico y Producción 2012. Informe de ejecución financiera (Evidencia No. 36)
d) Introducir sistemas innovadores de
El presupuesto que elaboramos se realiza en función del presupuesto por proyectos de producción. El planificación presupuestaria y de presupuesto que se elabora en el hospital, se realiza a partir de los presupuestos presentados por cada unidad planificación de costes (por ejemplo, de producción de servicios y unidades de apoyo. presupuestos plurianuales, programas de presupuesto por proyectos, presupuestos de Ver documento: Plan Estratégico y Producción 2012 Pág. 273 a 274 (Evidencia No.1)
Realizamos evaluaciones de cumplimiento de los procesos y protocolos como indicadores de calidad, actividad desarrollada por el servicio de monitoreo y evaluación. La unidad de auditoria al expediente clínico evalúa el e) Controlar permanentemente los costes de
cumplimiento de lo establecido en el protocolo y el servicio de monitoreo y evaluación evalúa lo relacionado a la prestación y producción y del los estándares de calidad, así mismo la unidad de costo realiza periódicamente el estudio de costos de los cumplimiento de los estándares de calidad de los servicios y productos habituales, De igual manera, contamos con la Unidad de Costos que mensualmente realiza el informe de costos de teniendo en cuenta la participación de las producción y en caso necesario de alguna unidad o servicio en particular. unidades de la organización.
Ver: Reporte Auditoria Record Médicos ARS (Evidencia No. 43), Informe de Costos (Evidencia No. 44)

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Nuestro sistema de gestión financiera está estructurado de manera tal que permite descentralizar las responsabilidades, así como la estructura de organización de la gerencia, permite delegar funciones y f) Delegar y descentralizar las
responsabilidades a cada área financiera, a la vez que se mantiene un control centralizado. Esto así en el responsabilidades financieras manteniendo interés de garantizar que una vez adquirido el software de gestión financiera, las informaciones y trabajos se un control financiero centralizado. sigan realizando con la misma eficiencia.
Ver: Sistema Financiero.
El control financiero se basa en el análisis costo-beneficio y esto se evidencia en los gastos por concepto
g) Basar las decisiones de inversión y el
detallados en el informe financiero, donde el hospital tiene control sobre el concepto de nómina, gastos control financiero en el análisis coste- administrativos y compra de medicamentos insumos y materiales.
Ver: Plan Estratégico y producción 2012 Pág. 193-241 (Evidencia No. 1).
h) Desarrollar e introducir controles
Periódicamente se realizan auditorias internas, como medida preventiva para el control del manejo de los financieros modernos (por ejemplo, mediante auditorias financieras internas) y promover la transparencia del control Ver: Informe auditorias (Evidencia No.28)
financiero entre los empleados. En el hospital contamos con un sistema de costos, el cual periódicamente arroja informaciones en ese sentido, i) Crear sistemas paralelos de contabilidad
permitiéndonos saber a como producimos los servicios y donde debemos controlar los costos. de costes y financieros con inclusión de balances (contabilidad de capitales). Ver: Informes de costos (Evidencia No. 44)
j) Asegurar la asignación de costes internos
Para generar el precio de los servicios ofrecidos, se toma en cuenta los costos y gastos internos, los cuales se (por ejemplo, precios de transferencia: se reflejan en el precio del servicio. factura a las unidades por servicios Ver: Composición de Factura, Informes de costos. (Evidencia No. 44)
En el informe analítico del informe financiero incluimos y analizamos datos no financieros. k) Incluir datos de resultados no financieros
en los documentos presupuestarios. Ver documento: Plan Estratégico y Producción 2012, Pag. 273, 274 (Evidencia No. 1)
El hospital periódicamente realiza estos análisis comparativos de Benchmarking, pero esta comparación no la
l) Introducir análisis comparativos (por
realizamos con cualquier institución, sino que tomamos los 20 mejores hospitales de España para ejemplo, benchmarking) entre los diferentes actores y organizaciones.
Ver documento: Presentación el Hospital del Futuro. (Evidencia No. 7).
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". SUBCRITERIO 4.4. Gestionar la Información y el Conocimiento.
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
En el hospital contamos con un excelente sistema de registro, almacenamiento y evaluación de las informaciones y conocimientos adquiridos, los cuales guardan relación con las estrategias y los objetivos operativos de la institución. a) Desarrollar sistemas para gestionar,
Para esto contamos con el sistema de registro duro de información y el registro de las informaciones en formato electrónico a través del sistema informático. almacenar, mantener y evaluar la información y el conocimiento de la Para el mantenimiento de dicha información contamos con los servicios de archivos clínico y contable para organización de acuerdo con la estrategia y los registros duros. Para las informaciones electrónicas contamos con los servicios de una empresa ubicada los objetivos operativos. en el Parque Cibernético, responsable del almacenamiento de las informaciones del expediente clínico y
facturación a nivel nacional.
Ver: Sistema de registro duro y electrónico, archivos clínico y contable, discos de backup.
Toda la información externa que se considera de interés para el hospital es recogida, procesada y utilizada
de acuerdo a las características de la misma y las necesidades del hospital, de ahí que el manejo de información es una de las grandes prioridades de la institución lo que se puede constatar en el uso que damos a la misma para la formulación del plan estratégico y la elaboración de los informes cuatrimestrales b) Garantizar que la información disponible
(ver situación de salud de los usuarios región 0, área III de salud, mercado de la salud en santo domingo externamente sea recogida, procesada y norte entre otros temas contenidos en el plan estratégico). usada eficazmente. Del mismo modo los gerentes de UEPSS recogen informaciones actualizadas relacionadas con nuevos
procedimientos y tratamientos que han sido científicamente probados y se implementan en el hospital.

Ver documento: Plan Estratégico y Producción 2012 (evidencia No. 1); Informe Cuatrimestral
(Evidencia No. 8)

c) Controlar constantemente la información y Previo a la realización de las actividades de planificación, identificamos los recursos disponibles, tomando en
el conocimiento de la organización, asegurar
cuenta las informaciones y datos que se producen en la institución y de esta forma los alineamos con la su relevancia, exactitud, fiabilidad y planificación, así como con las necesidades actuales y futuras de los grupos de interés. seguridad y alinearlo con la planificación estratégica y con las necesidades actuales y Ver documento: Plan Estratégico (evidencia No. 1), Encuestas de Satisfacción de Usuarios (Evidencia
futuras de los grupos de interés. No. 5 y 6).
El hospital cuenta con múltiples instrumentos para difundir las informaciones relevantes de la institución, d) Desarrollar canales internos para difundir
entre esos mecanismos se encuentran: la información en cascada a toda la a) La entrega de guardia: Donde se brindan informaciones diarias sobre el desempeño y condición de los
organización y asegurarse de que todos los usuarios hospitalizados y los que fueron atendidos en la emergencia, así como las novedades ocurridas empleados tienen acceso a la información y durante el servicio. Esta actividad se realiza todos los días a partir de las 7:30 a.m. el conocimiento relacionados con sus tareas b) Intranet: Este cuenta con las informaciones estadísticas del hospital, los reportes de informaciones de
evaluaciones cuatrimestrales, nuestro plan estratégico y de producción, entre otras informaciones. c) Charlas y encuentros realizados por la Gerencia de Servicio Social en coordinación con la Gerencia de
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Relaciones Públicas, Prensa y Comunicación. d) Murales: Este incorpora informaciones sobre actividades realizadas, nuevos servicios ofertados y
publicaciones relacionadas con el hospital.
e) Brouchur: Brinda Informaciones generales del hospital, los servicios que ofrece, horarios, entre otras
informaciones.
f) Afiches y pancartas: Brindan informaciones sobre los procesos generales en las diferentes áreas.
h) Carta Compromiso al Ciudadano: Facilita información al usuario sobre los servicios y los estándares de
calidad esperados en cada una de las áreas donde son entregados los mismos, así como los derechos y
deberes de nuestros usuarios, forma y lugares donde estos derechos puedan y deben ser reclamados en
caso de que el usuario considere que han sido violados.
Para asegurarnos que nuestro personal cuenta con las informaciones relacionados con sus tareas y
objetivos, recogemos esta información en la encuesta de satisfacción de los usuarios internos, reportando
que el 99.1% de los usuarios refieren que les fue entregada y explicada la guía al momento de su ingreso a
la institución.
Contamos con la gran mayoría de informaciones necesarias para el personal realizar su trabajo y estas
informaciones son administradas a través de charlas a los empleados de nuevo ingreso, así como también a
cada uno de nuestros empleados y cada una de las sub-direcciones y gerencias cuentan con los Manuales
de protocolos de procedimientos (Evidencia No. 2)
donde se encuentran las informaciones de cómo
realizar sus actividades, al igual que con el Manual de Procesos Generales (Evidencia No. 4), donde se
encuentran las actividades, responsables de la tarea, área donde se debe realizar y la forma realizar la
tarea.
Ver: Encuestas de Satisfacción de Usuarios Internos (Evidencia No. 6); Carpeta Publica Intranet.
Libro de informe entrega de guardia, lista de asistentes e informes de charlas y encuentros,
brochure, carta compromiso
Periódicamente realizamos presentaciones informando sobre el desempeño del hospital a los grupos de
e) Garantizar el acceso y el intercambio de
interés externos, así mismo realizamos dicha actividad con todo el personal de la institución y además información relevante con todos los grupos estas informaciones están disponibles en la carpeta pública del intranet y en la página web. de interés y presentarla de forma accesible para los usuarios. Ver: Carpeta de Fotos (Evidencia No. 12); Encuestas de Satisfacción de Usuarios (Evidencia No. 5 y
6); Carpeta Pública Intranet, página web.

Las informaciones claves manejadas por los empleados se encuentran centralizadas y administradas a
f) Garantizar que se retiene dentro de la
través de la red del sistema informático, por lo que estas informaciones son protegidas y mantenidas en el organización, en la medida de lo posible, la hospital, aun el empleado deje la institución. En el caso del sistema informático clínico y cualquier otro información y el conocimiento clave de los sistema informatizado, cuando el personal deja la institución, inmediatamente se bloquea su clave de acceso empleados, en caso de que éstos dejen la al sistema de registro clínico.
Ver: Sistema administración de red y base de datos.
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". SUBCRITERIO 4.5. Gestionar la Tecnología.
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
El hospital cuenta con una gran experiencia en la implementación de política tecnológica integral de asistencia, para la gestión educativa, para eso contamos con un sistema informático clínico que posee módulos definidos para gestión clínica y administrativa. Una serie de módulos integrados que facilitan adecuadamente lograr nuestros objetivos estratégicos y operativos (admisión, facturación, cobro, emergencia, hospitalizaciones, gestión de quirófanos, entre otros.) Así mismo para la asistencia clínica/ quirúrgica de nuestro usuarios contamos con tecnología de punta para garantizar la calidad de nuestros servicios. a) Implantar una política integral de gestión Para el área de educación continua y capacitación del personal contamos con moderna tecnología como de la tecnología de acuerdo con los objetivos son: sistema de videoconferencia y biblioteca virtual. estratégicos y operativos.
Somos parte de los hospitales en República Dominicana de la Red Pública de Salud sin papeles y de los
pocos en Latino America.
Actualmente estamos procesando la incorporación a formato electrónico de aquellos expedientes que
todavía existen en formato duro, de forma que en alrededor de 3 meses, todos los expedientes estarán
disponibles en formato digital.
Ver: Sistema Informático Clínico, Salón Videoconferencia, Biblioteca Virtual, ADMEDICALL
Parte de la eficiencia en la gestión del hospital y satisfacción de nuestros usuarios se debe al uso eficaz que
realizamos de las tecnologías con que contamos, como: los sistemas informáticos para realizar las tareas asistenciales y administrativas contables. b) Aplicar de forma eficiente las tecnologías La gestión del conocimiento, formativa y de mejoras a través de Internet, videoconferencia, biblioteca virtual más adecuadas a: y quirófano inteligente. La gestión de tareas, La interacción con los grupos de interés y asociados a través del call center. La gestión del conocimiento, También nuestro sistema informático nos permite integrarnos en red para compartir las informaciones Las actividades formativas y de mejora, clínicas necesarias de nuestros usuarios, con otros establecimientos de la red pública de hospitales lo que La interacción con los grupos de interés y mejora sustancialmente el conocimiento y manejo de los usuarios a través la historia clínica única El desarrollo y mantenimiento de las redes El uso adecuado de la tecnología en el área de educación continua y capacitación nos permite mantener las internas y externas. redes internas y externas del hospital, al permitirnos interrelacionarnos con otros hospitales y unidades de videoconferencia, así mismo en nuestra red interna los empleados utilizan estos sistemas para la realización
de actividades formativas.

Ver: Internet, sistema informático, salón video conferencia, biblioteca virtual, call center

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". SUBCRITERIO 4.6. Gestionar las instalaciones.
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
a) Equilibrar la eficiencia y eficacia del
El diseño de la infraestructura del hospital para la oferta de los servicios es centralizada, por las emplazamiento físico de la organización con características de los servicios ofrecidos, los cuales son de tercer nivel de atención y especializados en las necesidades y expectativas de los traumatología, cirugía y medicina física y rehabilitación. usuarios (por ejemplo, centralización versus descentralización de los edificios). b) Garantizar el uso seguro, eficiente y
El hospital cuenta con adecuado mobiliario y equipos, así como espacios adecuados para el personal ergonómicamente adecuado de las oficinas realizar sus tareas, donde los despachos son abiertos. basado en los objetivos estratégicos y La ubicación del hospital facilita el acceso rápido a servicios de transporte público y empresas de taxi. operativos, la accesibilidad por transporte En relación al equipamiento técnico este es adecuado, de acuerdo a las funciones que se realizan en el hospital y al puesto de trabajo de las personas. público, las necesidades personales de los En relación al equipamiento técnico, el mismo es adecuado de acuerdo a las funciones que realiza cada empleados, la cultura local y las limitaciones persona, es así como desde el punto de vista clínico contamos con equipos de última generación en las físicas (por ejemplo, despachos abiertos áreas de imágenes, cirugía, laboratorio clínico etc. versus despachos individuales, oficinas De igual manera, en las áreas administrativas contamos con computadoras, impresoras, faxes, de acuerdo a móviles) y de los equipamientos técnicos las necesidades de cada gerencia. (por ejemplo, número de PCs y fotocopiadoras en cada gerencia). Ver: Instalaciones del Hospital, Resultados Encuesta Satisfacción Usuarios Internos (Evidencia No. 6)
El hospital posee un excelente equipo de técnicos para garantizar el mantenimiento adecuado de la
infraestructura y equipos. Además contamos con unidades estratégicas propias para garantizar el mantenimiento como la unidad de electromedicina y mantenimiento. Se puede constatar lo bien conservado c) Garantizar el mantenimiento eficiente,
de la infraestructura y su entorno. Actualmente el hospital apenas tiene dos años en funcionamiento por lo eficaz, planificado y sostenible de los cual la infraestructura, equipos y mobiliarios no han requeridos inversiones de reparación y el mantenimiento edificios, las oficinas y los equipos. de estos es realizado por técnicos contratado por el hospital.
Ver: Infraestructura, Manuales de Procedimiento Gerencia de Mantenimiento (Evidencia No. 2),
Informe Financiero Gastos reparación; Documento Plan Estratégico (Evidencia No. 1); Contrato
Mantenimiento (Evidencia No. 29)
Los recursos energéticos son usados de forma racional y de manera eficaz, ya que nuestro sistema
energético es oportuno y eficiente, lo que se demuestra al entrar de manera automática cuando falla el sistema energético formal, porque nuestra capacidad instalada responde a la demanda del hospital y más si fuese necesario. Es sostenible ya que contamos con dos generadores de emergencia y garantizamos el combustible mediante un contrato de servicios con una empresa suplidora de combustible, que d) Garantizar el uso eficaz, eficiente y
periódicamente proporciona el completivo de combustible faltante para mantener la planta en condiciones sostenible de los medios de transporte y los óptimas de combustible. recursos energéticos. Además contamos con un sistema alterno de energía auxiliar para los puntos críticos de atención y servicios
del hospital que son los UPS, (sistema informático, imágenes, cuidados intensivos y quirófanos).
Realizamos una adecuada utilización de los vehículos, ya que esto se encuentra protocolarizado en nuestro
hospital, ver manual de organización del servicio de transporte del hospital.
Ver: Plantas de Emergencias, UPS, Contrato con empresa suplidora, Manual de Organización
Gerencia de Transporte (Evidencia No. 2).

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
El hospital cuenta con facilidades de acceso para todas las personas y especialmente para usuarios e) Garantizar la adecuada accesibilidad
discapacitados que por las características del hospital son la mayoría de nuestros usuarios, posee parqueos física de los edificios de acuerdo con las diferenciados, rampas, área para facilitar el servicio de taxi, ascensor, baños, otros. necesidades y expectativas de los empleados y de los ciudadanos/clientes (por Ver: Rampas, área de entradas, ascensores, paqueos, Área de taxis y autobuses, otros.
ejemplo, acceso a aparcamiento o transporte El hospital cuenta con una Gerencia de Activos Fijos la cual realiza la coordinación para asegurar una f) Desarrollar una política integral para
política integral de estos. gestionar los activos físicos, incluyendo la Las posibilidades de reciclado en instituciones de este tipo son muy limitadas por la características de los posibilidad de un reciclado seguro, por servicios que brindamos. ejemplo, mediante gestión directa o subcontratación. Ver: Manual de proceso (evidencia no. 4), proceso activo fijos, protocolos y manual de organización
Gerencia de Activos Fijos (evidencia no.2).

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". CRITERIO 5: PROCESOS
SUBCRITERIO 5.1. Identificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos de forma continua.

Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
El hospital cuenta con el Manual de Procesos generales, el cual posee documentado y descritos estos procesos generales claves, de forma continua, donde se identifica la secuencia de actividad, el área o sala a) Identificar, describir y documentar los
donde se realiza, el personal responsable en esa área y la descripción de las acciones paso a paso. procesos claves de forma continua.
Ver: Manual de Procesos (Evidencia No. 4).

Nuestro manual de procesos posee definido el o los, responsables de la gestión y control de las actividades
b) Identificar y asignar responsabilidades a
que componen los procesos en cada una de las áreas donde se realiza la actividad que corresponda. los propietarios de los procesos.
Ver: Manual de Procesos (Evidencia No. 4).

Los empleados son tomados en cuenta en el diseño y desarrollo de los procesos, así como en las
actividades de revisión y actualización de los mismos. De igual manera, los grupos de interés son tomados en cuentas para el mejoramiento y diseño de los c) Involucrar a los empleados y a los grupos
procesos, a través de encuentros y reuniones, así como también sus opiniones expresadas en las encuesta de interés externos en el diseño y desarrollo de satisfacción y a través de los buzones de sugerencia. de los procesos claves.
Ver: Informe reuniones colegiadas (Evidencia No. 9); Informes encuesta satisfacción (Evidencia No. 5
y 6). Ver informe de sugerencias en buzones.
Los recursos asignados en la institución garantizan la ejecución de manera eficiente y oportuna de los
d) Asignar recursos a los procesos en
procesos, ya que contamos con el personal necesario para su ejecución, con los materiales, insumos y función de la importancia relativa de su equipos necesarios. contribución a la consecución de los fines estratégicos de la organización. Ver: informe financiero monto asignados por conceptos.
Los procesos desarrollados en nuestra organización toman en cuenta los requisitos legales necesarios en
cada caso, de ahí que nuestros procesos financieros toman en cuenta las regulaciones emanadas de los organismos rectores en el país (Contraloría General, Ministerio de Hacienda, Ley de Compras y e) Recoger, registrar y comprender los
Contrataciones). requisitos legales y otras regulaciones Del mismo modo en el caso de la entrega de servicios de salud, donde son tomados en cuenta las leyes y relacionadas con los procesos de la reglamentos de la Ley General de Salud, Ley Seguridad Social y sus reglamentos. El hecho de tomar en cuenta las leyes y reglamentos para la estructuración de los procesos, es lo que nos permite brindar organización, analizándolos y haciendo servicios integrados y con la menor carga de burocracia posible. Uno de los aspectos que son tomadas en propuestas para la racionalización de los cuenta para la formulación y análisis de los procesos en nuestra institución es que estos deben contribuir a procesos legalmente integrados con el fin de mejorar la eficiencia en la institución y eliminar en la medida de lo posible la carga administrativa, para eliminar las cargas administrativas garantizar que el usuario sea atendido de manera oportuna y eficiente. innecesarias y la burocracia.
Ver: Manual de Procesos (Evidencia No. 4).

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Nuestras encuestas de satisfacción poseen incorporados los indicadores que evalúan el resultados de los f) Definir indicadores de procesos y
procesos generales, dirigido a obtener la satisfacción de nuestro clientes/ ciudadanos. establecer objetivos de resultados orientados a los ciudadanos/clientes. Ver: Informes encuesta satisfacción (Evidencia No. 5 y 6).
Todos los procesos generales, como están definidos, están coordinados y sincronizados, lo que se puede
constatar en el manual de procesos. g) Coordinar y sincronizar los procesos

Ver: Manual de Procesos (Evidencia No. 4).
El control y evaluación de los procesos ha permitido poder contar con procesos ágiles y eficientes, es la
tecnología en red, que se utiliza en la institución, por lo cual esta ha tenido un impacto muy positivo en h) Controlar y evaluar los impactos de los
nuestros procesos. Esto se puede evidenciar en el manual de procesos, ya que hacemos alusión explicita servicios en red y de la administración dentro de las actividades, cuando se debe utilizar la tecnología en red, además la operatividad del uso de la electrónica en los procesos de la tecnología en red obedece a la lógica operativa de los procesos generales que se ejecutan en el hospital. De organización (por ejemplo, en la eficiencia, igual manera, en nuestra área de admisión, donde los usuarios realizan los trámites en menor tiempo que en calidad y eficacia). cualquier otra institución.
Ver: Manual de Procesos (Evidencia No. 4). Ver informe de evaluación de procesos.
Al realizar periódicamente reuniones colegiadas, encuestas de satisfacción y revisión de los procesos nos
i) Mejorar los procesos sobre la base de las
permite medir, mejorar y actualizar los procesos. De igual manera, hemos realizado evaluaciones, al mediciones de eficiencia, eficacia y cumplimiento de los mismos en el interés de corregir dificultades presentadas en algunas áreas de servicio. resultados (productos y efectos, trabajando con los grupos de interés). Ver: Informe Reuniones Colegiadas (Evidencia No. 9)
j) Analizar y evaluar los procesos claves, los
Al realizar periódicamente reuniones colegiadas, encuestas de satisfacción y revisión de los procesos nos riesgos y los factores críticos de éxito, permite medir y mejorar y actualizar los procesos, así como identificar los factores críticos de éxito. teniendo en cuenta los objetivos de la organización y los cambios del entorno. Ver: Informe Reuniones Colegiadas (Evidencia No. 9)
k) Identificar, diseñar e implantar cambios en Actualmente se está realizando el análisis para la colocación de la ventanilla única, donde los usuarios
los procesos que conduzcan a servicios podrían acudir a retirar todos los resultados de los diferentes procedimientos ambulatorios que se realizan prestados en ventanilla única. en el hospital. Al realizar periódicamente reuniones colegiadas, encuestas de satisfacción nos permite medir y mejorar los l) Medir y revisar la eficiencia de los cambios
de los procesos y desarrollar actividades de benchmarking para conseguir mejoras. Ver: Informe Reuniones Colegiadas (Evidencia No. 9)
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". SUBCRITERIO 5.2. Desarrollar y prestar servicios y productos orientados a los ciudadanos /clientes
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Periódicamente realizamos encuesta de satisfacción de los usuarios, con el objetivo principal de continuar mejorando los servicios ofrecidos a estos. Por el tipo de servicios que brindamos tenemos que tomar en a) Involucrar a los ciudadanos/clientes en el
cuenta aspectos de genero, biodiversidad, procedencia sin discriminación de ningún tipo hacia las personas. diseño y mejora de los servicios y productos De igual manera, previo a la incorporación o eliminación de un nuevo servicio investigamos todos los (por ejemplo, por medio de encuestas, aspectos relacionados con el mismo. La encuesta de satisfacción que utilizamos tiene una pregunta grupos focales, investigaciones sobre la especifica en la cual se le cuestiona al usuarios (en caso de que no encontrara algún servicio) cual fue el adecuación de los servicios o productos o servicio no encontrado y en función de la demanda del mismo, se toma en cuenta para incorporarlo a la sobre si tienen en cuenta aspectos como el género y la diversidad).
Ver: Informes encuesta satisfacción (Evidencia No. 5 y 6).

Periódicamente realizamos encuesta de satisfacción de los usuarios y las notas depositadas en los buzones
b) Involucrar a los ciudadanos/clientes y a
de sugerencia, nos permiten cumplir con el objetivo principal de continuar mejorando los servicios ofrecidos otros grupos de interés en el desarrollo de a estos y definir los estándares de calidad esperados. los estándares de calidad de los servicios, de los productos y de la información. Ver: Informes encuesta satisfacción (Evidencia No. 5 y 6) y carta compromiso al ciudadano
(Evidencia No. 26).

Nuestros manuales de procedimiento, de organización, inducción y toda la documentación que se entrega a
los empleados, así como las normativas y directrices para los usuarios externos poseen un lenguaje sencillo c) Desarrollar directrices y normativa claras
y comprensible de acuerdo al nivel de actuación. utilizando un lenguaje sencillo.
Ver: Manuales de Organización y Protocolos (Evidencia No. 2), Afiches de derechos y deberes,
señalización del hospital

Periódicamente realizamos encuesta de satisfacción de los usuarios, con el objetivo principal de continuar
d) Involucrar a los ciudadanos/clientes en el
mejorando los servicios ofrecidos a estos. Las fuentes y canales de información del hospital están diseño y desarrollo de las fuentes y canales disponibles y son las más frecuentes utilizadas en instituciones de servicio. de información.
Ver: Informes encuesta satisfacción (Evidencia No. 5 y 6).

El hospital cuenta con múltiples instrumentos para difundir las informaciones relevantes de la institución,
entre esos mecanismos se encuentran:
a) La entrega de guardia: Donde se brindan informaciones diarias sobre el desempeño y condición de los
e) Proporcionar a los ciudadanos/clientes la
usuarios hospitalizados y los atendidos en emergencia, así como las novedades ocurridas durante el disponibilidad de información apropiada y fiable para proporcionarles asistencia y apoyo. b) Intranet: este cuenta con las informaciones estadísticas del hospital, los reportes de informaciones de
evaluaciones cuatrimestrales, nuestro plan estratégico y de producción, entre otras informaciones.
c) Charlas y encuentros realizados por el Gerencia de Servicio Social.
d) Murales: este incorpora informaciones sobre actividades realizadas y nuevos servicios ofertados.
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
e) Brouchur: Brinda informaciones generales del hospital, los servicios que ofrece, horarios, entre otras
informaciones.
f) Afiches y pancartas: los cuales brindan informaciones sobre los procesos generales en las diferentes
áreas.
g) Carta Compromiso al Ciudadano.
Dentro de las funciones y responsabilidades del personal médico se establece la obligatoriedad de informar al usuario y/o familiar sobre su condición, aclarar dudas y en caso necesario proporcionar o facilitar asistencia y apoyo (contamos con una gerencia de servicio social) y este aspecto es evaluado en la encuesta de satisfacción. De igual manera, el hospital cuenta con la Gerencia de Estadística, Admisión y Archivo donde se manejan
todas las informaciones relacionadas con la atención a los usuarios y los datos de producción de cada una
de las UEPSS.

Ver: Murales, brouchur, charlas, afiches, funciones y responsabilidades de médicos entre otros.

f) Promover la accesibilidad a la
El hospital cuenta con el Call Center, brouchur, murales para garantizar la accesibilidad a la institución. A través del call center estos pueden programar su cita, así como también se les confirma su cita 24 a 48 organización (por ejemplo, con horarios horas antes. Por las características de la institución, algunas áreas son de servicios 24/7 y otras como flexibles y con documentos en diversos Consulta Externa, funcionan en horario corrido de 8:00a.m. a 8:00 p.m. soportes (lenguaje apropiado, Internet, carteles, folletos, Braille). Ver: Call center
a) Intranet:
Este cuenta con las informaciones estadísticas del hospital, los reportes de informaciones de
evaluaciones cuatrimestrales, nuestro plan estratégico y de producción, entre otras informaciones.
b) Página web http://hospitalneyarias.gov.do
c) Call center
d) Programas de radio y TV.
Otros no electrónicos.
a)Charlas y encuentros
realizados por la Gerencia de Servicio Social.
g) Promover la comunicación por medios
b) Murales: Incorpora informaciones sobre actividades realizadas y nuevos servicios ofertados.
electrónicos y la interacción con los c) Brouchur: Brinda Informaciones generales del hospital, los servicios que ofrece, horarios, entre otras
ciudadanos/clientes. informaciones.
d) Afiches y pancartas: Brindan informaciones sobre los procesos generales en las diferentes áreas.
e) Revistas: Brinda información sobre las diversas actividades desarrolladas en el Hospital.
Ver: Página web, intranet, Murales, brouchur, charlas, afiches, otros.

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
En el manual de procesos, el mecanismo para recibir y dar repuestas (gestión) a las quejas de los usuarios, el responsable de ejecutar este proceso, es la Gerencia de Atención al Usuario. Para captar las quejas h) Desarrollar sistemas y procedimientos
contamos con las encuestas diarias, los buzones y auxiliares de atención al usuario dispersos en las que permitan ofrecer respuestas diferentes áreas del hospital. Existe además un protocolo que especifica que hacer para ofrecer respuesta fundamentadas a las consultas y gestionar
Ver: Manual de procesos (Evidencia No. 4), buzones de quejas y sugerencias e informe de quejas,
protocolo gerencia atención al usuario.

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". SUBCRITERIO 5.3. Innovar los procesos con la participación de los ciudadanos/ clientes
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Desde sus inicios, el hospital ha aprendido de otras instituciones nacionales, tales como el Hospital Regional Dr. Marcelino Vélez Santana (MARVESA) que fue la primera institución hospitalaria que inicio sus a) Aprender de las innovaciones de otras
operaciones con un modelo de servicios completamente diferente "Hospital del Futuro" y más
organizaciones, tanto nacionales como recientemente el Hospital Traumatológico y Quirúrgico Prof. Juan Bosch. En vista del éxito de estas dos internacionales. instituciones innovadoras en la prestación de servicios de salud, decidimos implementar en nuestro hospital este modelo de gestión. Al realizar periódicamente reuniones colegiadas, encuestas de satisfacción nos permite medir y mejorar los b) Involucrar a los grupos de interés en la
procesos, así mismo esto nos permite adecuar periódicamente el sistema informático clínico, en base a innovación de los procesos, por ejemplo con estas necesidades identificadas por los usuarios. Además hemos incorporado nuevos servicios como: pruebas piloto de nuevos servicios y Cirugía bariátrica, Unidad de Hemodiálisis. soluciones de administración electrónica.
Ver: Informe reuniones colegiadas (evidencia No. 9).

Al realizar periódicamente reuniones colegiadas, las opiniones de nuestros clientes son tomadas en cuenta
mediante las notas depositadas en los buzones de sugerencia, las visitas al gerencia de servicio al usuario, c) Involucrar a los ciudadanos/clientes y a
la encuesta periódicas de satisfacción, nos permite medir y mejorar los procesos. otros grupos de interés en la innovación de Ver: Informe reuniones colegiadas (evidencia No. 9), Informe Encuesta de satisfacción (evidencia
No. 5 y 6).

Contamos con el plan de inversión anual donde se identifican los recursos necesarios, establecidos por los
gerentes para estos garantizar el cumplimiento de los procesos y las metas establecidas en el hospital, este d) Proporcionar los recursos necesarios para plan de inversión la dirección general garantiza los recursos para su ejecución.
innovar los procesos.

Ver: Plan de Inversión incorporado en el documento del plan estratégico y producción 2012. Pág.
193 a 272. (Evidencia No. 1).

Periódicamente en las reuniones colegiadas se identifican y analizan aspectos que ayudan a realizar
innovaciones en nuestros procesos y desarrollo institucional, poseemos instrumentos sistematizado para e) Identificar, analizar y vencer los
realizar este tipo de identificación y análisis. obstáculos a la innovación.
Ver: Informe de Reuniones colegiadas y matriz análisis y soluciones (Evidencia No. 9).
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". CRITERIO 6: RESULTADOS ORIENTADOS A LOS CIUDADANOS/ CLIENTES
SUBCRITERIO 6.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción de los ciudadanos /clientes.

Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
En el área de Consulta Externa el 100% de los usuarios están entre satisfechos a muy satisfechos con el
trato, amabilidad y agilidad para atender su dolencia por parte del medico y la enfermera.
En Hospitalización el 100% de los usuarios se considera de altamente satisfecho a muy satisfecho con el
a) Resultados en relación con la imagen
trato, amabilidad y agilidad para atender su dolencia por parte del médico y la enfermera. general de la organización (simpatía, y En el servicio de Emergencias el 100% de los usuarios se encuentra entre satisfecho a muy satisfecho con
equidad en el trato; flexibilidad y habilidad el trato, amabilidad y agilidad para atender su dolencia por parte del médico y la enfermera. para manejar soluciones individuales).
En relación al manejo de soluciones individuales contamos con la gerencia de atención al usuario quien se
encarga de manera individual de resolver los inconvenientes presentados por los usuarios.
Ver: Informe encuestas de satisfacción de los usuarios, (evidencia No. 5)
Excelente, ya que consideran que cuando se realizan las encuestas están tomando en cuenta su opinión
para mantener lo logrado o para mejorarlo. b) Resultados en relación con la implicación
Los aspectos identificados por los usuarios para ser mejorados son tomados en cuenta por las autoridades y la participación. y el impacto de estas acciones ha sido evaluado. Ejemplo: alimentos servidos en la cafetería y comedor,
otras.
Ver: Informe encuestas de satisfacción de los usuarios, (evidencia No. 5)
El 85 % se siente satisfecho a muy satisfechos con los horarios disponibles para consulta externa y esto les
permite un mayor acceso a los servicios del hospital. c) Resultados en relación con la
En Consulta Externa el 90.1% considero se siente de satisfecho a muy satisfecho con la rapidez de la
accesibilidad (por ejemplo: horarios de apertura al público y tiempos de espera, Los usuarios de la Emergencia consideraron 54.3 % poco 39.18% aceptable el tiempo de espera para recibir
ventanilla única) asistencia.
Ver: Informe encuestas de satisfacción de los usuarios, (evidencia No. 5).
La encuesta de satisfacción de usuarios que se realiza por áreas de servicios del hospital incluye aspectos
relacionados con los estándares de calidad y el asesoramiento que le brinda el personal que le atiende en d) Resultados en relación con los productos
las áreas. Ej; se le pregunta al usuario sobre su satisfacción con las explicaciones ofrecidas por el personal y servicios (por ejemplo, calidad, fiabilidad, de salud sobre su dolencia (Esto es calidad de la atención) y en otro aspecto se le pregunta si esta conformidad con los estándares de calidad, satisfecho con el trato y la rapidez del personal en las áreas administrativas (Pago, facturación/). tiempos o plazos de tramitación, calidad del El 95% de los usuarios hospitalizados dijeron estar satisfechos a muy satisfecho con el desempeño del
asesoramiento prestado a los personal administrativo durante el proceso de admisión y facturación. ciudadanos/clientes). En el aspecto relacionado a la claridad de la información y manejo de trámites administrativos el 100% de
los usuarios expresaron estar satisfecho a muy satisfecho.
Ver: Informe encuestas de satisfacción de los usuarios (Evidencia No. 5)
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". 6.2. Indicadores utilizados para medir los resultados en los ciudadanos /clientes
1. Indicadores en relación con la imagen global de la organización

Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Promedio 13 quejas, 7 sugerencias y 8 felicitaciones por mes. El índice de quejas es de un 0.2% por usuario
atendido por Consultas, Emergencias y Hospitalización, con tiempo promedio para las respuestas de 10 a) Número y tiempos de tramitación de las
minutos a 7 días cuando corresponde a otros gerencias y estableció en nuestra carta compromiso. quejas (por ejemplo, casos de resolución de 154 Quejas 83,925
conflictos de intereses). 82 sugerencias
102 Agradecimientos y Felicitaciones
Ver: Informe Servicio al usuario (Evidencia No. 13)
Horarios flexible, atención personalizada, soporte técnico, programación de citas, llamada para recordar
citas, incorporando las informaciones del hospital en el *GOB, entrega de servicios y realización de procedimientos de manera estandarizadas. Adquisición de equipos y ampliación de la capacidad de servicio en el área de consulta externa. Utilización de software de gestión clínica que agiliza el proceso de admisión y atención del usuario, pues las b) Acciones realizadas para mejorar el grado informaciones del expediente clínico del usuario están disponibles on-line lo que aumenta la capacidad de
de confianza del público en la organización y respuesta al momento de necesitar expedientes para darle atención al usuario, pues no es necesario en sus productos y servicios. esperar que el mismo sea traído desde el archivo al consultorio.
Ver: Brouchur, call center, manual de procesos y protocolos, murales, fotos, *GOB., manual de
organización y protocolos (Evidencia no. 2)
Carta Compromiso al Ciudadano (Evidencia No. 26)
Los usuarios de la Emergencia consideraron 66.1% aceptable 26.8% poco el tiempo de espera para recibir
c) Tiempos de espera.
Los usuarios de Consulta Externa consideran aceptable 69.9% el tiempo de espera para recibir asistencia y
poco el 17.4%.
Ver: Informe encuestas de satisfacción de los usuarios (Evidencia No. 5)
Los usuarios de la Hospitalización están muy satisfechos en un 100% con el tiempo de espera para ser
admitidos en el área.
Los usuarios de la Emergencia consideraron 54.3 % poco 39.18% aceptable el tiempo de espera para recibir
asistencia.
d) Tiempos de tramitación en la prestación
de los servicios. Los usuarios de Consulta Externa consideran aceptable 67.6%el tiempo de espera para recibir asistencia y
para el 9.9% poco.
Ver: Informe encuestas de satisfacción de los usuarios (Evidencia No. 5)

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Diecisiete (17) cursos de capacitación (oratoria, comunicación efectiva, retenciones a terceros , impuesto sobre la renta, relaciones humanas, calidad en el servicio al usuario, motivación y trabajo en equipo, e) Actividades de formación del personal en
ortografía y redacción, atención al ciudadano, técnicas de evacuación de incendios y desastres naturales, electrocardiograma básico, electrocardiograma avanzado, acceso y beneficios a las prestaciones del seguro relación con el trato eficaz a los y riesgo laboral, efectos de los productos tóxicos sobre la salud. propuesta de buenas practicas, cine fórum, ciudadanos/clientes (por ejemplo, charla AFP-popular, limpieza de quirófanos y unidades criticas, seminario de atención primaria), en estos profesionalidad, comunicación empática y cursos participaron 785 personas.
Ver: Informe atención al usuario (Evidencia No. 13). Copia certificado participación, Lista
participantes (Evidencia No. 24).
En los servicios ofrecidos en el centro se respeta el derecho a la privacidad de los usuarios, garantizando las
normas relacionada con los derechos de los usuarios, género y diversidad. El 97.2% de los usuarios
encuestados en el área de consulta externa, el 100% en el área de emergencia y el 100% en hospitalización
se sienten muy satisfechos con estas características de los servicios. Cumplimos con el mandato
f) Indicadores de cumplimiento de normas
constitucional de no discriminación por genero, filiación política, credo, raza, nacionalidad, estigmas a los sobre aspectos relacionados con el género y usuarios por enfermedad; esto puede ser constatado en los requisitos técnicos de los cargos para la contratación del personal, así mismo para brindar asistencia a los usuarios. El 62.9% de nuestros
empleados son mujeres y no hacemos discriminaciones ni para la contratación, ni para la atención
relacionadas con preferencias sexuales.
Ver: Informe encuestas de satisfacción de los usuarios (Evidencia No. 5)
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". 2. Indicadores en relación con la participación

Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
En la encuesta de satisfacción de usuarios internos incluye aspectos relacionados con la participación en la a) Grado de implicación de los grupos de
definición de procesos. interés en el diseño y la prestación de los El grado de implicación de los grupos de interés en el diseño de prestación de los servicios y toma de servicios y productos o en el diseño de los decisiones es Alto, ya que periódicamente estos son tomados en cuentas en las evaluaciones
procesos de toma de decisiones. realizadas. El 98.5% reconoce su participación en la identificación de problemas y búsqueda de soluciones.
Ver: Encuesta de satisfacción usuarios internos (Evidencia No. 6).
Se han reportado 82 sugerencias, alrededor de 7 por mes.
b) Sugerencias recibidas y registradas.

Ver: Informe servicio al usuario (Evidencia No. 13).
El hospital cuenta con el call center donde los usuarios pueden programar su cita, así como también 24 a 48
c) Implantación y grado de utilización de
horas a estos se les llama a su casas para informarles sobre su cita día y hora, además contamos. Estamos nuevos e innovadores métodos para atender en proceso de solicitud para incorporarnos al *GOB. a los ciudadanos/clientes. Ver: Call Center, *GOB (En Proceso). Ver Comunicación Optic

3. Indicadores con relación con los productos y servicios

Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
En los indicadores de calidad como son los bajos índices de mortalidad, la percepción de los usuarios de la calidad y los atractivos por los cuales regresan al hospital y/o recomiendan nuestros servicios, son muestra a) Cumplimiento de los estándares de
fehaciente del cumplimiento de los estándares de calidad de los servicios publicados. Lo cual queda calidad de servicio publicados (por ejemplo evidenciado en la satisfacción de los usuarios los cuales informan que el 100% que recomendaría el hospital
en las cartas de servicios). por la calidad de sus servicios.
Ver: Informe encuestas de satisfacción de los usuarios (Evidencia No. 5), Informe primer
cuatrimestre (Evidencia No. 8)
A la fecha de sometimiento de este documento no hemos sido notificados de demandas civiles, laborales ni
b) Número de expedientes recurridos por
penales. Tampoco contenciosas tributarias. errores o de casos que han requerido repetir el proceso o compensaciones. Ver: Informe legal (Evidencia No. 31).
De manera regular se revisan y auditan las fuentes de registro de información, para eso el hospital cuenta
c) Acciones realizadas para mejorar la
con la gerencia de estadísticas, así como la de control de procesos y registros donde de manera regular se disponibilidad, exactitud y transparencia de revisan las fuentes de registros de información y datos. Estas informaciones están disponibles en la carpeta la información. pública del hospital.
Ver: Informe estadístico y epidemiología.
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
SUBCRITERIO 7.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción y de la motivación de las personas


1. Resultados en Relación con la Satisfacción Global con:

Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
La imagen externa que tiene la organización hace sentir al 67% del personal del hospital muy satisfecho,
22.6%
altamente satisfecho y 10.4% satisfecho.
a) La imagen y el rendimiento global de la
organización (para la sociedad, los
ciudadanos/clientes, otros grupos de El 64.3% de los entrevistados se siente muy satisfecho, el 21.7% altamente satisfecho, al 13% satisfecho
con el hecho de que el hospital es un ejemplo a seguir.
Ver: Encuesta de satisfacción de los usuarios internos (Evidencia No. 6).
En términos generales el nivel de concienciación en relación a los conflictos de intereses es alto, ya
b) El nivel de concienciación de los
que no ha sido registrado este tipo de situaciones en la institución. empleados con el conflicto de intereses.
Ver: Informe RRHH (Evidencia No. 23).
El 98.3
% reconoce su participación en la identificación de problemas y búsqueda de soluciones. El nivel de
compromiso de los empleados con la organización y la misión es alto y evidencia de esto es su contribución c) El nivel de compromiso de los empleados
para realizar un trabajo adecuado y de calidad, brindar un trato amable y humanizado, con equidad y con la organización y su misión. solidaridad.
Ver: Encuestas de satisfacción de los usuarios internos (Evidencia No. 6).
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". 2. Resultados en relación con la satisfacción con la dirección y sistema de gestión.
Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
El 100% de los trabajadores encuestados reconoce la planificación como importante mecanismo a) La capacidad de la alta dirección de la
implementado por la dirección para dirigir la organización. organización y los directivos medios para dirigir la organización (por ejemplo, El 99% de los usuarios internos reconocen que la institución por su manera de ser gestionada es un modelo
estableciendo objetivos, asignando recursos, a seguir. etc.) y para comunicarse.
Ver: Encuestas de satisfacción de los usuarios internos (Evidencia No. 6)
En el mes de julio fueron distribuido RD$ 5,413,624.25 por concepto de incentivos entre todo el personal.
b) Reconocimiento de los esfuerzos
individuales y de los equipos.
Ver: Informe de Recursos Humanos. (Evidencia No.23)
El enfoque de organización y gestión hospitalaria de "El Hospital del Futuro" constituye una verdadera
innovación en el sistema de salud en la Republica Dominicana y especialmente en la red pública de prestación de servicios de salud. Este modelo de gestión, introduce en el entorno hospitalario una cultura de trabajo basada en la estandarización, organización, en el monitoreo y evaluación del cumplimiento de las disposiciones c) El enfoque adoptado por la organización
establecidas, valoración y análisis de los resultados, no sólo en términos de costo o eficacia de los procedimientos, sino en lo relativo a la mejoría y/o impacto en la prevención y cuidados de la salud y satisfacción de los usuarios. Esto es un hecho concreto por los resultados obtenidos por la institución, si no que el 94% de los usuarios
internos (trabajadores) consideran que la organización se caracteriza por su capacidad de adaptarse a los
cambios, este 99% también considera que representa un ejemplo a seguir.
Ver: Encuestas de satisfacción de los usuarios internos (Evidencia No. 6).
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". 3. Resultados en relación a la satisfacción con las condiciones de trabajo:
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
El 99% de los usuarios internos está entre satisfecho a muy con la forma en que las autoridades atienden
sus quejas y dificultades personales. a) El entorno de trabajo y la cultura de la
organización (por ejemplo, cómo se El 100% refiere estar entre satisfecho a muy satisfecho con el trato ofrecido por su supervisor y por las
gestionan los conflictos, las quejas y los autoridades del hospital. problemas personales).
Ver: Encuestas de satisfacción de los usuarios internos.
b) El enfoque hacia las cuestiones sociales
Muy buena. El 92.1% consideró que las jornadas de trabajo le facilitan la interacción adecuada con el
(por ejemplo, flexibilidad de horarios, entorno de la vida familiar. conciliación de la vida familiar y laboral, la Ver: Encuestas de satisfacción de los usuarios internos.
Muy buena. El 95.6% de los encuestados consideró entre satisfecho a muy satisfecho con la forma en que
c) La toma en consideración de la igualdad
las autoridades atendieron sus necesidades, más del 87.9 % ha tenido facilidades para la capacitación.
de oportunidades y del trato y comportamientos justos en la organización. Ver: Encuestas de satisfacción de los usuarios internos.
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". 4. Resultados en relación con la motivación y la satisfacción con la carrera profesional y el desarrollo de las capacidades

Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
La Dirección General se auxilia de los estudios realizados de las evaluaciones del desempeño técnico del personal para así promover estrategia de recursos humanos y del desarrollo de las capacidades y a) La capacidad de la dirección para
conocimientos. Por lo cual podemos observar en el documento del Plan Estratégico las necesidades de capacitación del personal para el cumplimiento de las metas de manera particular por gerencias y en general promover una estrategia de recursos de la institución. humanos y un desarrollo sistemático de las Las metas de la organización se encuentran plasmadas en el plan estratégico el cual se encuentra publicado capacidades y el conocimiento por los en la intranet del hospital, por lo que los empleados pueden consultar cada vez que quieran y desde empleados de las metas de la organización. cualquier lugar.
Ver: Resultados Evaluación del Desempeño (Evidencia No. 11), Plan Estratégico (Evidencia No. 1).
Esta voluntad es muy alta el 98.2% de los usuarios internos consideran que la organización se caracteriza
por su capacidad de adaptarse a los cambios. Además el 98.3% considera que contribuye en la
b) Voluntad de los empleados para aceptar
identificación y solución de los problemas.
Ver: Encuestas de satisfacción de los usuarios internos (Evidencia No. 6).

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". SUBCRITERIO 7.2. Indicadores de los Resultados en las personas

Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Promedio 1.4 % absentismo y baja laboral en el periodo 2011-2012.
Promedio general es de 5.6% de rotación del personal (Traslados y ascensos).
a) Indicadores en relación con la satisfacción (por
11 cancelaciones
ejemplo, niveles de absentismo o baja laboral por 29 renuncias,
enfermedad, índices de rotación del personal, 15 ascensos.
número de quejas). 30 Traslados
Ver: Informe RRHH (Evidencia No. 23).
El nivel alcanzado en relación al desempeño global de los empleados del nivel operativo fue de un 2.6. El
b) Indicadores en relación con el rendimiento (por
promedio general para el Nivel gerencial fue de un 3.3.
ejemplo, índices de productividad, resultados de las evaluaciones) Ver: Informe evaluación de desempeño (Evidencia No. 11).
El 90% de los empleados en la institución utilizan las tecnologías de la información y el conocimiento.
c) Niveles de utilización de los empleados de las
tecnologías de la información y el conocimiento. Ver: Plan estratégico y producción (Evidencia No. 1).

d) Indicadores en relación con el desarrollo de las
El índice de participación y éxito de las actividades formativa fue de un 100%.
capacidades (por ejemplo, tasas de participación y de éxito de las actividades formativas, eficacia Ver: Comunicación lista de Invitados y lista de participantes a las actividades.
de la utilización del presupuesto para actividades formativas). Cada puesto de trabajo en la institución cuenta con el perfil técnico correspondiente al nivel de l cargo, por lo que nuestros empleados son evaluados y contratados en base a estos perfiles técnicos, así mismo en los manuales de organización de cada una de las gerencias, están definidas las funciones y e) Evidencias de las capacidades para tratar con
responsabilidades de cada cargo. los ciudadanos/clientes y para responder a sus De igual manera la entrevista y selección del personal se realiza mediante la utilización de un instrumentos estructurado para la entrevista-selección, que permite seleccionar el mejor personal.
Además periódicamente se realizan evaluaciones de desempeño técnico.
Ver: Manuales de organización (Evidencia No. 2); Evaluación de desempeño técnico (Evidencia No.
11)
Promedio general es de 5.6% de rotación del personal, (traslados y ascensos).
45 empleados fueron movilizados de sus cargos
Ver: Informe RRHH (Evidencia No. 23).

f) Índices de rotación del personal dentro de la
organización (movilidad). "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Excelente el 100% de los empleados invitados a participar en las encuestas de personal y en las propuestas de mejoras dan su consentimiento. No contamos con tasa de rechazo. g) Indicadores en relación con la motivación y la
El número de propuesta de mejorar totalizó 13 propuestas las cuales se refieren en términos implicación (por ejemplo, índices de respuesta a generales a infraestructuras y equipamiento, cumplimientos de protocolos, contratación de personal, las encuestas de personal, número de propuestas información y orientaciones, relaciones inter departamentales, capacitación y cumplimiento de de mejora, participación en grupos de discusión
Ver: Informe encuestas de satisfacción de los usuarios internos.

h) Número y frecuencia de acciones de El 34% de los empleados recibió un reconocimiento.
reconocimiento a los individuos y a los equipos. Ver: Informe RRHH i) Número de informes sobre posibles casos de
No se registraron casos de conflictos en la Dirección RRHH. conflicto de intereses identificados. Ver: Informe RRHH (Evidencia No. 23).
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
SUBCRITERIO 8.1. Resultados de las mediciones de percepción de los grupos de interés sobre el rendimiento social de la organización

Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Para los residentes en el municipio Santo Domingo Norte contar con un hospital especializado en traumatología ha impactado grandemente la calidad de vida de sus pobladores, pues no tienen que recorrer a) Conciencia del público en general sobre el grandes distancias con sus familiares en caso de accidentes, lo que disminuye las posibilidades de muerte o
impacto del funcionamiento de la secuelas por falta de atención oportuna. organización sobre la calidad de vida de los El 95% considera positivo el impacto del hospital en la vida de los ciudadanos.
ciudadanos/clientes.
Ver: Encuesta satisfacción usuarios (Evidencia No. 5 y 6).
La institución posee un excelente posicionamiento en la sociedad, lo cual se evidencia por los
reconocimientos otorgados por diferentes instituciones y los clientes ciudadanos.
En nuestra institución trabajan un total de 807 personas y a todos nuestros asociados y socios comerciales,
se les realizan los descuentos correspondientes a pago de impuestos legalmente establecidos, así mismo
pagamos los nuestros, con lo que contribuimos como empleadores, contribuyentes y en la retención de
b) Reputación de la organización, (por
ejemplo, como empleadora o contribuyente a la sociedad local o global). De igual manera el 38% de nuestro personal es residente en el municipio de Santo Domingo Norte y
sectores aledaños, lo que contribuye de manera significativa con la economía local.
Ver: Comunicaciones de agradecimientos de clientes ciudadanos (Evidencia No. 16), placas y
pergaminos de reconocimientos.

El área de influencia geográfica del hospital es el Municipio Santo Domingo Norte, ubicado en la margen norte del río Isabela, todavía en buena parte rural y semi-rural, compuesto por el Distrito Municipal de La Victoria y las secciones de Villa Mella, Sabana Perdida y Los Guaricanos (zona urbana), caracterizados por la extrema pobreza de sus habitantes, quienes hasta la instalación de este centro para recibir asistencia de traumatología y ortopedia debían trasladarse al Hospital Dr. Darío Contreras, ubicado en el municipio de Santo Domingo Este, o en el Hospital Dr. Marcelino Vélez Santana en el municipio de Santo Domingo Oeste. c) Impacto económico en la sociedad en el
Este es el primer hospital instalado en el municipio de Santo Domingo Norte, en la denominada Ciudad de la ámbito local, regional, nacional e Salud que consiste en un complejo de cuatro modernas infraestructuras hospitalarias independientes, ubicadas dentro de un mismo espacio de terreno. La instalación de este hospital se traduce en una mayor seguridad para los usuarios, teniendo como impacto social un aumento de la sobrevida de los usuarios accidentados y una disminución sustancial de discapacidades derivadas de las atenciones de salud, ya que los usuarios empezaron a acudir al hospital donde se les garantiza atenciones especializadas, oportunas, con calidad y seguridad. En relación al impacto social en los recursos económicos de la familia de la región, el hospital ha tenido un impacto significativo, ya que las tarifas de los servicios ofertados son los más bajos de la zona. Muchos de "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
los usuarios que acuden a demandar los servicios reciben estos de manera gratuita.
En relación al mercado de trabajo el 38%de los empleados residen en sectores del municipio Santo
Domingo Norte, esto representó un aumento de la oferta de trabajo en la zona y desde el punto de vista
económico ha impactado de manera positiva de la economía de las familias.
En relación a la cobertura y oferta de cama en la zona el hospital causa un impacto positivo ya que se aporta
177 camas hospitalarias, 8 quirófanos, 23 consultorios lo cual permite disminuir el desplazamiento de los
pobladores de la zona a grandes distancias para buscar asistencia médica, lo que refleja un impacto positivo
en los recursos económico de la familia, facilitando a su vez mayor accesibilidad a los servicios de salud y
así ampliando la cobertura en salud de la zona.
El hospital también contribuye enormemente a mejorar las condiciones de vida y salud de los grupos
priorizados como son los niños, adolescentes, mujeres y envejecientes, a través de los programas de
promoción, prevención y asistencia social a estas personas.
Ver: Indicadores del hospital.
Por las características de la institución que es un centro de salud, tiene un bajo impacto en la contaminación
específicamente de los ruidos y otro tipo de contaminación. Por las características de los servicios ofrecidos en el hospital, el ruido producido por éste, está muy por debajo de los niveles establecidos por la norma internacional que es de 65 decibelios en el día y 55 decibelios en la noche. d) Enfoque hacia las cuestiones Contamos y aplicamos las normas y disposiciones de protección del medio ambiente. medioambientales (por ejemplo, protección Recientemente el hospital acaba de adquirir un moderno equipo para el manejo y tratamiento de desechos. contra ruidos y contaminación). De igual manera, en nuestro hospital existe un Comité para la Protección del Medio Ambiente, que involucra
a todos aquellos empleados interesados en la preservación del medio ambiente. Este comité ha realizado
diversas reuniones y charlas.
Ver: Medición ruido, Equipo manejo de desechos.
El hospital cumple con las normas medioambientales y de manejo de los desechos biológicos. Si
comparamos nuestros protocolos de procedimientos ejecutados por la Gerencia de Limpieza y Manejo de
Desechos Biológicos, y su personal, así como las normas de manejo de los desechos hospitalarios del
Ministerio de Medio Ambiente y del Ministerio de Salud Publica, el hospital cumple con el 98%.

A partir de la instalación del equipo para manejo de desechos, el impacto medioambiental es alto, pues la
e) Impacto medioambiental en la sociedad, basura solida es reducida a lo mínimo, se clasifican los desechos y los que pueden ser reutilizados como el en el ámbito local, regional, nacional e cartón y papeles son manejados adecuadamente y los desechos biológicos son esterilizados y manejados en las fundas de colores adecuados.

Ver: Protocolos Gerencia Limpieza. Normas de manejo de desechos hospitalario. Manual de
Bioseguridad (Evidencia No. 21).

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
El hospital por la eficiencia administrativa que ha presentado y el nuevo sistema de prestación de servicio de salud, cuanta con todas las condiciones para garantizar la sostenibilidad a nivel local, regional, nacional e internacional, sobre todo por el grado de satisfacción exhibido por los clientes ciudadanos y los resultados f) Impacto en la sociedad en relación con la sostenibilidad a nivel local, regional, nacional e internacional. Ver: Encuesta satisfacción de los usuarios (Evidencia No. 5 y 6); Plan Estratégico, Informe financiero
(Evidencia No. 1).

g) Impacto en la sociedad teniendo en El hospital por la estrategia de participación que ha desarrollado cuenta con un alto grado la valoración en cuenta la calidad de la participación este aspecto por los clientes ciudadanos. democrática en el ámbito local, regional, Ver: Encuesta satisfacción de los usuarios (Evidencia No. 5 y 6).
nacional e internacional. Carta Compromiso al Ciudadano (evidencia No. 26)
El hospital es valorado favorablemente en este sentido por los clientes ciudadanos, por todas las facilidades h) Opinión del público en general sobre la que posee para la accesibilidad a la institución. El 98.3% de los usuarios externos entrevistado informó que
accesibilidad y transparencia de la recomendaría el hospital. Ver: Encuesta satisfacción de los usuarios (Evidencia No. 5 y 6).
El hospital se preocupa sobremanera por los aspectos éticos por lo que conformo su comité de bioética,
para analizar los casos necesarios y así garantizar el cumplimiento ético del ejercicio de la medicina. Además estamos apegados y damos cumplimiento a lo establecido en la ley general de salud y sus i) Comportamiento ético de la organización. reglamentos.
Somos un hospital que pertenece a la red de hospitales que trabaja con el Instituto Nacional de
Coordinación de Trasplantes, por lo que cumplimos con las normas éticas para estos casos.
Ver: Comité de Bioética.
La presencia del director del hospital y sus directivos en los medios de comunicación siempre tiene carácter
de orientación y educación a la población general, donde se destaca el modelo de gestión, los servicios que j) Tono de las apariciones en los medios de ofrecemos y la calidad de los mismos, lo que se puede constatar en las invitaciones realizadas por los medios de comunicación y los recortes de periódicos sobre informaciones del hospital.
Ver: Copias de recortes de periódicos de circulación nacional, cartas de invitaciones a medios de
comunicación.

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". SUBCRITERIO 8.2. Indicadores del rendimiento social establecidos por la organización
Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Área de Mejoras
Las autoridades del hospital constantemente sostienen reuniones con diversas autoridades del área a) Relaciones con autoridades
política, salud, legislativa, religiosas, líderes comunitarios, entre otras. relevantes, grupos y Ver: Carpeta de fotos (Evidencia No. 12), Reconocimientos otorgados por este aspecto (Evidencia
No. 14).
Consideramos que recibimos una alta cobertura de los medios en vista de que somos el primer hospital del
b) Grado de cobertura recibida
municipio y la calidad de los servicios que brindamos, esta cobertura, se puede constatar en los reportes por los medios de escritos de periódicos de circulación nacional, además de la comparecencia de las autoridades en los medios de comunicación radial y televisiva.
Ver: Recortes de periódico; Comunicaciones invitación medio comunicación. (Evidencia No. 17) .
Como parte de la responsabilidad social y las características socio-económica de los usuarios que acuden
a nuestro establecimiento, día a día, realizamos un gran esfuerzo dirigido a favorecer a la población más
desfavorecida social y económicamente.
Hemos autorizado descuentos y exoneraciones por un monto superior a RD$ 13,440,757.17.. Así mismo
nuestra institución posee programas sociales asistenciales para envejecientes, adolescentes, niños y
mujeres de que viven en barrios y comunidades pobre de la zona.
c) Ayudas a los desfavorecidos
A través de la Gerencia de Servicio Social hemos realizado unas 1,751 actividades entre las que
destacamos visitas domiciliarias, charlas, entrega de material educativo de prevención de cólera, entre
otras. Estas actividades han sido realizadas en diferentes sectores el municipio de Santo domingo Norte.
Ver: Plan Estratégico Pág., Informe financiero (Evidencia No. 1); Informe Atención al Usuario
(Evidencia No. 13)

En el hospital no es necesario d) Ayuda para la integración y
realizar esfuerzo en ese aceptación de las minorías sentido, ya que no contamos con minoría étnica en el país. Hasta el momento el hospital no ha incursionado en e) Contribución a proyectos
proyectos de esta índole, internacionales de ayuda al además tampoco se ha solicitado su contribución en ese sentido. El hospital contribuye a los proyectos de las comunidades como son los aspectos: Culturales, deportes, f) Apoyo al compromiso cívico
arte y cultura, entre otros. de los ciudadanos/clientes y de Ver: Carpeta de fotos (Evidencia No. 13), Reconocimientos otorgados por este aspecto (Evidencia
No. 18).
El hospital contribuye constantemente con otras organizaciones, sobre los conocimientos acumulados. De
g) Intercambio productivo de
ahí que tenemos establecido convenios de capacitación y rotación de personal con otros hospitales e conocimiento e información con instituciones de formación especializada, así como universidades e instituciones del estado. De igual manera, hemos presentado estudios de casos e investigaciones realizadas en nuestro hospital en "POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Área de Mejoras
congresos nacionales e internacionales.
Ver: Programas Actividades promocionadas por el MAP. Cartas y programas de trabajos
presentados
El hospital desde sus inicios cuenta con todos los instrumentos necesarios para el soporte del programa de
h) Programa para la prevención
prevención de accidentes laborales. Posee los manuales de protocolos de procedimientos donde se incorporan los instrumentos e insumos necesarios para realizar el procedimiento, cuidados a ejecutar de riesgos y la salud y los durante la realización del mismo, tipo de protección a utilizar durante la realización. Dentro de las funciones accidentes en los específicas de los cargos está establecido que los gerentes y supervisores deben supervisar que los ciudadanos/clientes y en los trabajadores cumplan con las medidas de seguridad laboral establecidas en la institución. Ver: Manuales de protocolos procedimientos, Manuales de organización de los gerencias (Evidencia
No. 2).
1. Energía Eléctrica

Con relación a la tasa de ahorro de energía, en una institución de salud que opera las 24 horas es de un
20%, considerando que los equipos que posee la institución deben mantenerse energizados
constantemente ya que se pueden descalibrar y que la cantidad de equipos que posee la institución,
actualmente no existe en el país sistemas de energía renovable capaz de suplir nuestras necesidades y
además las alternativas posibles son muy costosas para la institución, además que en el centro sólo las
áreas de consulta externa, cocina y área administrativa nos permiten tener control de ahorro de energía
principalmente con las luminarias el Consumo total de Energía eléctrica que demanda el hospital es de
i) Actividades de la
1,200 Kilowatts. organización para preservar y mantener los recursos (por 2. Tasa de reducción de residuos y envases.
ejemplo, grado de cumplimiento El hospital ha instalado un equipo para el manejo de desechos, que incluye toda una nueva cultura hospitalaria en el manejo y clasificación de los desechos, ya que permite la clasificación, reducción y esterilización de los mismos de acuerdo al tipo de desechos que se trate. medioambientales, uso de En ese sentido, se han realizado varias actividades de concientización y educación a todo el personal para materiales reciclados, utilización involucrarlos en las actividades relacionadas con la reducción de residuos y envases. de medios de transporte Ver equipo de tratamiento de residuos.
respetuosos con el medioambiente, reducción de 3. Tasa de utilización de materiales reciclados
las molestias, daños y ruido, y La tasa de utilización de materiales reciclados es muy baja en el centro, por las características de los del uso de suministros como servicios que ofrecemos "atención en salud", ya que las normas nacionales e internacionales de gas, agua y electricidad. bioseguridad no nos permiten reutilizar materiales usados. 4. Grado de conformidad con las normas medioambientales.
El hospital cumple con las normas medioambientales y de manejo de los desechos biológicos. Si
comparamos nuestros protocolos de procedimientos ejecutados por la Gerencia de Limpieza y Manejo de
Desechos Biológicos, y su personal, y las normas de manejos de los desechos hospitalarios del Ministerio
de Medio Ambiente y Ministerio de Salud Publica, el hospital cumple con el 98%.
Ver: Protocolos Gerencia Limpieza. Normas de manejo de desechos hospitalario.

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Área de Mejoras
5. Número de actuaciones realizadas por la organización para reducir el ruido.
Evidencia:
Por las características de los servicios ofrecidos en el hospital, el ruido producido por éste, está
muy por debajo de los niveles establecido por la norma internacional que son de 65 decibelios en el día y
55 decibelios en la noche.
Ver: Medición ruido.


"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE DE RENDIMIENTO
SUBCRITERIO 9.1. Resultados externos: Consecución de objetivos en términos de productos y efectos

Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
En relación a los resultados obtenidos en el año 2011, encontramos que los resultados son excelentes en la gran mayoría de los indicadores al observar la siguiente tabla: RESULTADOS
RESULTADOS
GENERALES
GENERALES
INDICADORES
ESPERADOS
Rendimiento de Consulta Externa.
Tasa de Ocupación Hospitalaria
Promedio de Estadía
Presión de Urgencias
Tasa de Utilización del Quirófano
procedimientos programados
Tasa Mortalidad General Intrahospitalaria
a) Grado de consecución de los objetivos
Tasa de Mortalidad Bruta Intrahospitalaria
en términos de productos (prestación de servicios o entrega de productos). Tasa de Mortalidad Neta Intrahospitalaria
Total Hospitalización.
Total Consultas Hospital.
Total Cirugías Electivas Programadas
% Cirugías Programadas Suspendidas
Total Emergencias
Tasa Infección Intrahospitalaria
% Satisfacción de los Usuarios Externos.
% Satisfacción de los Usuarios Internos
% Desempeño Técnico
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
En relación a la consecución de los objetivos en términos de productos observamos un cumplimiento
adecuado al final del Primer Cuatrimestre del año 2012, al tener un cumplimiento en relación a las
Hospitalizaciones de un 58.3%, para cirugías electivas un cumplimiento de un 48.3%, para consultas
externas un cumplimiento de un 60.6%; en relación a las emergencias esperadas y recibidas tenemos
un cumplimiento de 117.6%. Para la producción de los servicios de pruebas de laboratorios clínicos
aquí observamos un cumplimiento de un 143.6%. En relación a los estudios de Imágenes observamos
un cumplimiento de la meta de un 112 % y en el área de farmacia de recetas despachadas de un
88.2%.
En Relación a la Humanización
: Nuestros usuarios resaltan el trato humano y de calidez humana
recibido por nuestro personal de más de un 95% que lo consideran excelentes, la meta era de 90%.
En Relación a la Eficiencia: Dentro de los indicadores de eficiencia aplicables a una institución de
salud también evidenciamos un excelente desempeño, estos indicadores son: Tasa de Ocupación: el
Hospital presenta una tasa de ocupación del 73%, la meta esperada era de 80%. El Otro indicador para
medir eficiencia en un centro de salud es la Estancia Promedio, la cual en el hospital es de sólo 3.6
días, la esperada era de 5.0%, para un cumplimiento de 127.6%, a pesar de tener una unidad de
cuidados intensivos (UCI) y sobre todo por los casos que se asisten en nuestra institución.
Ver: Plan Estratégico Pag. 63 (Evidencia No.1), Informe Evaluación Cuatrimestral (Evidencia
No.8)

El indicador principal de calidad en la atención de salud en un hospital lo representa el índice de
mortalidad general, la meta esperada para el 2012 es de 0.38%, actualmente según los resultados de
medición al 1er. Cuatrimestre del Periodo, tenemos un resultado de 0.31%, lo cual representa un
cumplimiento del 117.4% en relación a lo esperado. Cabe destacar que este un bajo índice de
mortalidad general para un hospital traumatológico de solo un 0.31%, solo es comparable con los
mejores hospitales del mundo.
En relación al indicador de resultado que mide la calidad del servicio en un hospital tenemos la Tasa
de Mortalidad Neta (Fallecidos luego de estar ingresado por mas de 48 horas en el hospital), También
b) Mejora de la calidad de la prestación de
llamada Tasa de Mortalidad Intrahospitalaria. La meta establecida en el hospital fue de 3.5% y el
servicios o entrega de productos con resultado obtenido en el primer cuatrimestre fue de solo 2.40%, para un cumplimiento de un 131.4% de
respecto a los resultados de las
Otro indicador de resultado importante en la calidad y seguridad de un centro de salud lo es el Índice
de Infecciones Intrahospitalaria,
la meta establecida fue de un 5.0% y el resultado para el 1er.
Cuatrimestre fue de apena un 1.7%, para un cumplimiento de la meta de un 167%.

Estos indicadores de Resultados hablan de la excelencia en la calidad y seguridad de las
atenciones ofrecidas en nuestro centro.
Ver: Informe Cuatrimestral (Evidencia No. 8).

"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
En relación a la medida costo- efectividad el hospital, presenta un excelente desempeño, al evaluar c) Relación coste-eficiencia o eficiencia de
nuestros costos en relación a las tarifas que nos pagan nuestro usuarios (ARS) el pago (monto) de coste (resultados obtenidos al menor coste estos, se encuentra por encima de los costos de producción de los servicios generados en el hospital. Ver: Servicio de Facturación.
Muy buenos los resultados de las evaluaciones. En las auditorias realizadas al hospital estas han sido
d) Resultados de las inspecciones y
Al igual las auditorias realizadas por las ARS's a los record clínicos de los usuarios.
Ver: informe de auditorias financieras (Evidencia No. 28).
e) Resultados de la participación en
concursos, premios a la calidad y certificación de los sistemas de gestión de Ganadores de Medalla de Plata al Premio Nacional Calidad 2011.
la calidad. (Premio a la excelencia Tabla de clasificación/Benchmark). RESULTADOS COMPARATIVOS ENTRE LA CLASIFICACIÓN ESPAÑOLA TOP 20 (LOS MEJORES
HOSPITALES) Y EL HOSPITAL TRAUMATOLOGICO Dr. Ney Arias Lora
HOSP. GENERALES
INDICADORES
MEDIANOS
% DE MEJORÍA
ESPAÑOLES
Estancia Media
6.2 Días
3.6 Días
Índice Ocupación
f) Resultados de las actividades de
Presión de Urgencia
Índice de Mortalidad
Ajustado por Riesgo

En relación al benchlearnning, en nuestro país previo a la apertura de nuestros servicios dos hospitales
(Marcelino Vélez y Juan Bosch) han sido organizados con el modelo de gestión de hospital del futuro,
por lo que gran parte de nuestro personal fue enviado a ver como se realizaban los trabajos, conocer
los instrumentos de organización y registro de acuerdo al área de desempeño de los gerentes
(facturación, servicio al usuario, servicio social, entre otros).
El desempeño fue bueno ya que obtuvimos un balance positivo al 31 de mayo del 2012 tenemos un
balance en libros de RD$ 24,698,171.00 para una institución joven con un presupuesto limitado,
g) Relación coste eficacia (efectos
significa un aspecto positivo, también es importante resaltar que se otorgamos descuentos y obtenidos al menor coste posible). exoneraciones por más de 18 millones de pesos Ver: Informe financiero (Evidencia No. 36)
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". SUBCRITERIO 9.2. Resultados internos:
1. Resultados en el Campo de la Gestión y la Innovación

Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Mediante las diferentes actividades y estrategias desarrolladas fomentamos la integración y participación de los diferentes grupos de interés que inciden en las actividades del hospital, facilitando la generación de opiniones y sugerencias las cuales son tomadas en cuenta para la toma de decisiones. Entre estas actividades destacamos para cada grupo de interés las siguientes: a) Evidencias de la implicación en la
Grupos Internos: Participación en reuniones de trabajos, comités y reuniones colegiadas, encuestas de
organización de todos los grupos de interés. satisfacción usuarios internos, entrega de guardias.
Grupos Externos: A través del servicio de atención al usuario, call center, buzones de quejas y
sugerencias, encuestas de satisfacción de usuarios externos, comunicaciones. Ver: Encuestas de
satisfacción de Usuarios Internos y Externos, Reporte de buzones de sugerencias, libro de entrega
de guardia, comunicaciones y cartas de usuarios. (Evidencia No. 16).
Los resultados obtenidos a través de las alianzas son altamente positivos para la institución ya que a
b) Resultados del establecimiento de
través de estas, obtenemos ingresos económicos, facilidades de estudios de educación continua y alianzas y de las actividades llevadas a cabo capacitaciones para el personal, complementar los ingresos económicos del personal por otras fuentes de conjuntamente. ingresos, entre otros aspectos. Ver: Acuerdos con ARS, Acuerdos INFOTEP, Acuerdo UNIBE
(Evidencia No. 14).

Los altos niveles de satisfacción de nuestros usuarios externos e internos, expresan nuestra capacidad de
c) Evidencias de la capacidad para
satisfacer y equilibrar las necesidades de nuestros usuarios internos e internos, ya que una vez satisfacer y equilibrar las necesidades de identificada alguna insatisfacción, por menor que esta sea, se ponen en funcionamiento los mecanismos todos los grupos de interés. para resolver la situación.
Ver: Resultados Encuesta de satisfacción usuarios (Evidencias No. 5 y 6).
Las mejoras incorporadas a los procesos y actividades que desarrollamos de manera continua nos han
d) Evidencias del éxito de la mejora e
permitido lograr un impacto positivo en: La satisfacción de los usuarios, mejorar la calidad y seguridad de innovación de las estrategias, las estructuras la atención, fortalecer los programas de educación continua, hacer un uso mas racional y eficiente de los y los procesos de la organización. recursos, garantizar de manera continua y sostenida los servicios básicos de agua potable y energía eléctrica. e) Evidencias de la mejora en el uso de
Desde el inicio de nuestras operaciones incorporamos las tecnologías de información en la gestión del conocimiento y el trabajo en red, mediante el uso del más novedoso software de gestión clínica el software tecnologías de la información (en la gestión (TiCares), para mejorar la eficiencia de los servicios clínicos e informáticos de la institución, lo cual permite del conocimiento interno o en la tener mayor capacidad para el sistema de videoconferencia, biblioteca virtual, Internet. comunicación interna y externa y el trabajo Ver: Nuevos hardware y software instalados en el gerencia de informática.
El hospital de manera continua es supervisado por una auditores de diferentes instituciones con las que
tenemos acuerdos de servicios (ARS's) a los expedientes clínicos de los usuarios y las mismas con f) Resultados de las inspecciones y
resultados excelentes. De igual manera nuestra Gerencia de Control de Procesos y Registros realiza auditorias en los diferentes
gerencias.
Ver: informe de auditorias financieras (Evidencia No. 28).
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
Ejemplos
Nuestra institución funciona en el concepto de la gestión fundamentada en procesos, por lo cual contamos con una Manual de Procesos que describe en cada una de las áreas las actividades que se realizan, los g) Rendimiento de los procesos.
responsables, el lugar donde se realizan y los mismos son monitoreados por la Subdirección de
Planificación.
Ver: Manual de Procesos. Informe de Cumplimiento de Procesos. (Evidencia No. 4).
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". 2. Resultados Económicos.
Ejemplos
Puntos Fuertes (Detallar Evidencias)
a) Grado en el que se cumplen los objetivos
En alto grado se cumplen los objetivos económicos y presupuestarios.
económicos y presupuestarios. Ver: Plan Estratégico Pág. 77 a 83 (Evidencia No.1).
En alto grado la institución depende de los recursos fiscales que aporta el Ministerio de Salud Pública y de
sus ingresos por venta de sus servicios. El hospital presentó por concepto de ingresos generales de
diferentes fuente, un monto total de RD$489,219,811.82
La fuente principal de los aportes recibidos correspondió al Ministerio de Salud Pública (MISPA),
representando esta fuente el 64% del total de los ingresos, ascendente a un monto total
RD$313,726,622.75 La otra fuente importante de ingresos correspondió al concepto pago de los usuarios
b) Grado en el que la organización depende
(pago directo, aportes de instituciones y ARS's), el cual represento el 36% (RD$ 175,493,189.07) de los
de sus recursos fiscales y de sus ingresos por tasas o por venta de sus servicios y ingresos generales. De este 18%, fue el pago directo de los usuarios representó el $32,521,080.34,
también el 81%, fue recibido a través del pago de las ARS's por valor de RD$142,972,108.73 por
atenciones ofrecidas a los afiliados de estas, lo cual indica una sustancial mejoría en la financiación del
gasto para la población en general y el avance de la cobertura en salud de la seguridad social.
Ver: Documento Informe Financiero 31 Mayo 2011 al 31 Mayo 2012 (Evidencia No.50).
Los intereses económicos de nuestros grupos de interés están representados y satisfechos, lo que se puede constatar en la equidad con que se realiza la distribución de los recursos según los intereses de las c) Evidencias de la capacidad para
áreas que componen el hospital y en los resultados de la encuesta de satisfacción de usuarios internos en satisfacer y equilibrar los intereses la que el 64.3% de los entrevistados considera que su remuneración esta acorde con las funciones que
económicos de todos los grupos de interés. realiza.
Ver: Ver informe financiero, Encuesta de Satisfacción de Usuarios Internos. (Evidencia No. 6)
Continuamente el uso eficaz de los fondos operativos se encuentra supervisado por auditoria interna y el
d) Medidas del uso eficaz de los fondos
Ministerio de Salud Pública.
Ver: Informe Auditoria e Informes Financieros Periódicos MISPA (Evidencia No. 28)
Los resultados de las evaluaciones han sido excelentes. En las auditorias realizadas al hospital estas han
sido satisfactorias. e) Resultados de las inspecciones
Al igual las auditorias realizadas por las ARS's a los record clínicos de los usuarios. económicas y de las auditorias.
Ver: informe de Auditorías financieras. (Evidencia No. 28)
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". III. Glosario de Términos y Abreviaturas.
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora".
III. Glosario de Términos y Abreviaturas.
a. GLOSARIO DE TÉRMINOS:
Plan Estratégico y de Producción:
Documento que contiene informaciones generales de la institución,
misión y visión, diagnóstico de necesidades y análisis FODA, informe de producción, comportamiento de
indicadores y metas, capacidad productiva y necesidades por gerencias, cartera de servicios general de la
institución, objetivos, metas e indicadores y plan de intervenciones para el próximo año.
Usuarios Externos: Son las personas que demandan los servicios del hospital.
Usuarios Internos:
Son los trabajadores del hospital los cuales usan internamente los servicios de los
diferentes gerencias.
Informe Encuesta Satisfacción de Usuarios Externos:
Documento que contiene las informaciones de los
resultados de las encuestas de opinión que se realizan a los usuarios externos relacionadas a su opinión
sobre los servicios que se ofrecen, trato, información, medio ambiente, otros.

Informe Encuesta Satisfacción de Usuarios Internos:
Documento que contiene las informaciones de los
resultados de las encuestas que se realizan a los usuarios internos en relación al ambiente de trabajo,
relaciones con sus superiores, medio ambiente, sistemas de incentivos y recursos para realizar su trabajo,
entre otros.
Informe Evaluación del Desempeño:
Documento que contiene las informaciones de los resultados de las
evaluaciones de 360 grados que se realizan al personal de la institución tomando como base el cumplimiento
o no de las funciones y responsabilidades de los cargos.
Informe Auditorias Clínicas: Documento que contiene las informaciones de los resultados de las
evaluaciones a los record de atención de los usuarios externos y los protocolos de atención establecidos para
el tratamiento de las diversas patologías por gerencias.
Reunión Colegiada o Matricial
: Encuentro que se realiza con los diferentes encargados de gerencias y
servicios involucrados en un proceso, para evaluar alguna dificultad ocurrida y búsqueda de soluciones, así
como también con el objetivo de producir cambios o reingeniería de los procesos.
Libro de Actas: Instrumento utilizado para realizar las anotaciones de lo transcurrido durante una reunión
matricial y se registran los participantes.

Manual de Protocolos:
Documento que poseen los gerencias y servicios donde se establece de manera
estandarizada como se deben realizar las diferentes actividades.

Manual de Procesos:
Documento que contiene de manera explicita la forma en que se deben realizar las
diferentes actividades que conforman un proceso, indicando el lugar y el responsable.
Manual de Organización de los Gerencias: Documento que contiene la descripción general, cartera de
servicios, organigrama, cargos que posee, funciones y responsabilidades de los cargos, derechos del
personal y reglamento general de cada gerencia.

Manual de Inducción
: Documento que posee todas las informaciones generales de la institución y es
entregado a cada empleado para que conozca de manera general nuestra institución.

Perfiles de Puestos:
Son los requerimientos técnicos de cada cargo que las personas deben cumplir para
ser contratado en la institución.

Funciones y responsabilidades de puestos:
Las actividades específicas de cada cargo que deben ser
cumplidas por los empleados que desempeñan un puesto en la institución.
"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora". Informe Análisis de Costo: Documento que contiene las informaciones sobre el costo de cada
procedimiento general de los gerencias de producción en la institución.
Memoria Anual Gerencia de Servicio social: Informe que contiene todas las actividades sociales
desarrolladas por el Gerencia de Servicio Social.

Informe Entrega de Guardias:
Documento diario el cual contiene todas las informaciones sobre las
actividades realizadas durante un servicio de 12 o 24 horas.

Informe Financiero:
Documento que contiene las informaciones concernientes a los ingresos, gastos y
balances de la institución.

Documento Sistema Vigilancia Accidentes Laborales:
Instrumento que establece las actividades
necesarias para captar y reportar los casos de accidentes laborales ocurridos en la institución.

b. ABREVIATURAS:
Dr.
= Doctor
Lic.= Licenciado
MAP= Ministerio de Administración Pública.
INAP= Instituto Nacional de Administración de Personal.
HTNAL = Hospital Traumatológico Dr. Ney Arias Lora.
UNIBE= Universidad Iberoamericana.
PSS
= Prestadora Servicio de Salud
SENASA= Seguro Nacional de Salud
INFOTEP= Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional
ARS= Aseguradoras de Riesgos de Salud
ONG,s= Organizaciones No Gubernamentales.
MISPA= Ministerio de Salud Pública.


"POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS 2012" Hospital Traumatológico "Dr. Ney Arias Lora".

Source: http://map.gob.do/wp-content/uploads/2013/01/GUIA-DE-POSTULACION-NEY-ARIAS-2012-_Final_.pdf

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